In this article
Il est plus facile de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau. Autrement dit, conquérir de nouveaux clients est plus difficile que de conserver vos habitués. Garder ses clients satisfaits et les faire revenir est l’objectif ultime.
Le secret ? Les programmes de fidélité pour les restaurants.
Nous aborderons tout cela dans cet article : des stratégies de fidélisation aux exemples concrets. Votre restaurant sera envahi de clients réguliers ! En parallèle, essayez un système de gestion des réservations. Cela vous simplifiera la vie.
Allons-y !
Qu’est-ce qu’un programme de fidélité ?
Un programme de fidélité pour restaurant 🍽️💳 est un système dans lequel les clients accumulent des points ou des récompenses en fréquentant régulièrement le même restaurant ou la même chaîne. Ces récompenses peuvent inclure des repas gratuits, des remises ou des offres spéciales, conçues pour encourager les visites répétées et renforcer la fidélité des clients ❤️.
Imaginez un monde où les clients reviennent dans votre restaurant non pas parce qu’ils le doivent, mais parce qu’ils le souhaitent vraiment. C’est l’essence même des programmes de fidélité. Il s’agit d’une stratégie marketing visant à fidéliser les clients sur le long terme.
Selon la Harvard Business Review, acquérir de nouveaux clients peut coûter entre 5 et 25 fois plus cher que de simplement fidéliser les clients existants. C’est bien plus rentable ! Alors, comment inciter nos clients à revenir pour une deuxième, troisième visite et au-delà ?
Voyons ensemble les types de programmes de fidélité que votre restaurant peut commencer à utiliser dès aujourd’hui.
Types de programmes de fidélité
Il existe plusieurs types de programmes de fidélité, qui dépendent tous de vos objectifs, de votre modèle commercial et de votre emplacement. Tenez également compte de votre clientèle cible et du type de cuisine de votre restaurant. Ces facteurs entrent tous en jeu au moment de choisir ce qui convient le mieux à votre établissement.
Voici quelques types de programmes de fidélité :
- ✨ Système à points
- 📈 Programme à paliers
- 👊 Cartes à tampons
- 🛂 Programmes d’abonnement
- 💸 Offres de remise
- 🎁 Cadeaux et gratuités
- 🎉 Promotions spéciales
- 🎂 Offres d’anniversaire
- 🎮 Gamification
- 🤝 Programmes de parrainage
✨ Programme de fidélité à points
Comment ça fonctionne :
Les clients accumulent des points en fonction de leurs dépenses dans votre restaurant, leur permettant de débloquer un repas gratuit, une boisson ou un dessert.
💡 Exemple : Aux États-Unis, les étoiles Starbucks peuvent être échangées contre des boissons. Plus on accumule d’étoiles, plus les boissons accessibles sont de valeur :
- 25 étoiles = boisson personnalisable
- 100 étoiles = café ou thé chaud ou glacé, viennoiserie, snack emballé
- 200 étoiles = boisson préparée à la main
- 300 étoiles = sandwich, coffret protéiné ou café à emporter
- 400 étoiles = marchandise Starbucks jusqu’à 20 $
Starbucks accorde le double des étoiles aux clients qui paient avec leur application plutôt qu’en espèces ou par carte bancaire. Ainsi, au lieu du ratio habituel de 1 $ = 1 étoile, c’est 1 $ = 2 étoiles. La franchise promeut ainsi sa propre application et les clients accumulent des étoiles plus rapidement. Gagnant-gagnant.
📈 Programme de fidélité à paliers
Comment ça fonctionne
Vous définissez une série de paliers avec différentes récompenses et avantages. Les clients progressent en fonction de leurs niveaux de dépenses ou de leur fidélité. Vous pouvez avoir des paliers bronze, argent et or, ou personnaliser les noms selon le concept de votre restaurant.
💡 Exemple : Le programme de fidélité à paliers Chick-fil-a est divisé en 4 niveaux :
- Membre
- Membre argent
- Membre rouge
- Membre signature
À chaque palier, les clients accumulent davantage de points et bénéficient d’avantages différents, comme des récompenses d’anniversaire, les dernières nouvelles et des informations exclusives, voire des visites en coulisses de leur établissement local. Assez attrayant, non ?
👊 Programme de fidélité à cartes à tampons
Comment ça fonctionne
Chaque client reçoit une carte physique ou numérique qui est tamponnée ou marquée à chaque achat. Après un certain nombre d’achats, il reçoit un article gratuit, un cadeau ou un repas !
💡 Exemple : La carte à tampons numérique de Domino’s offre 10 points par commande. Après 6 commandes, les clients reçoivent une pizza gratuite ! Bien sûr, vous n’avez pas à ajouter des points. Si vous proposez des plats standards, vous pouvez compter les repas plutôt que les points et offrir le 10e.
🛂 Programme de fidélité par abonnement
Comment ça fonctionne
Les clients s’abonnent à un programme mensuel ou annuel et bénéficient d’un ensemble d’avantages exclusifs dans votre établissement. Les avantages peuvent inclure des réservations prioritaires pour des événements, des remises spéciales, ou un repas exclusif réservé à vos membres privilégiés.
💡Exemple : Les restaurants de Gordon Ramsay offrent des opportunités de réseautage, une remise spéciale de 20 % et des tarifs exclusifs pour les événements privés. Les abonnements sont particulièrement utiles dans les contextes B2B, car les entreprises réfléchissent à leur budget, leurs besoins et la qualité du service.
Si votre clientèle est principalement composée d’entreprises, les abonnements peuvent peut-être aider votre établissement à se développer avec une base de clients fidèles.
💸 Programme de fidélité à remises
Comment ça fonctionne
Les offres de remise sont très simples. Les clients bénéficient de remises sur l’ensemble de leur note, les incitant à revenir. Selon une étude, c’est l’un des programmes de fidélité les plus recherchés par les clients.
💡Exemple : Les restaurants partenaires de l’AARP (American Association for Retired Persons) offrent des remises de 10 à 25 % sur les repas. Papa John’s, Denny’s et Outback Steak House ne sont que quelques exemples de restaurants proposant ces offres.
Cherchez une ONG locale ou nationale avec des partenariats similaires pour attirer des clients nouveaux et réguliers. De plus, votre restaurant manifestera ainsi son engagement envers sa communauté, en aidant celle-ci à prospérer.
🎁 Programme de fidélité avec cadeaux et gratuités
Comment ça fonctionne
Qui n’aime pas les cadeaux ? Avec ces offres originales, vos clients se sentiront appréciés et valorisés. Produits dérivés, articles offerts ou échantillons exclusifs font tous partie de cette stratégie. Les produits dérivés représentent également une forme de marketing gratuit !
💡Exemple : Les membres de Chipotle ont accès à leur gamme de produits dérivés comprenant des sacs, des casquettes et bien d’autres articles. À l’inscription, les clients reçoivent également du guacamole gratuit. Délicieux !
🎉 Programme de fidélité avec promotions spéciales
Comment ça fonctionne
Les creux horaires nuisent-ils lentement à votre restaurant ? Peut-être qu’un 🍹happy hour peut remédier à cela. Les clients se présentent à une heure définie et bénéficient d’une offre spéciale. Redonnez vie à votre restaurant et tirez le meilleur parti des moments creux.
Pensez également aux offres spéciales de saison. Qui n’apprécie pas des promotions exclusives liées aux fêtes ? Imaginez un menu inspiré de l’automne, une boisson chaleureuse d’hiver, un dessert rafraîchissant d’été ou un biscuit fortune pour le Nouvel An.
Renseignez-vous sur votre législation locale, car le happy hour est interdit dans certains États américains et au Royaume-Uni pour les boissons alcoolisées. Cette interdiction vise à décourager la consommation excessive d’alcool à bas prix, mais elle n’invalide pas le concept du « happy hour » en lui-même.
💡Exemple : Inspirez-vous de l’Aperitivo italien. Un moment après le travail pour se détendre en bonne compagnie dans un café ou un bar. Bien plus que de simples boissons – cacahuètes, olives, pâtisseries et chips. Les établissements les plus audacieux servent des fromages locaux, des mini-pizzas, des feuilletés et différents types de pain – uniquement à des horaires spécifiques.
🎂 Programme de fidélité avec offres d’anniversaire
Comment ça fonctionne
Vos clients s’inscrivent à votre programme de fidélité. Lors de cette inscription, vous leur demandez leur date d’anniversaire. Ce jour venu, offrez-leur une boisson, un petit plat, une entrée ou une carte de remise valable sur n’importe quelle offre du menu. Combinez cela à votre campagne de marketing par e-mail et vous avez une formule gagnante !
💡Exemple : Lors de l’inscription à la liste d’e-mails de Ben & Jerry’s, ils vous demandent votre date d’anniversaire et promettent de vous réserver une « surprise pour fêter ça ». Cette stratégie ajoute de nouveaux contacts à la liste e-mail de la franchise, et les clients reçoivent des promotions spéciales ainsi que les dernières actualités.
🎮 Programme de fidélité par gamification
Comment ça fonctionne
Intégrez des jeux, des défis et des concours à votre programme de fidélité pour le rendre plus engageant. Vos clients seront accrochés et reviendront pour en avoir plus.
💡Exemple : McDonald’s s’est associé à Hasbro pour créer la célèbre promotion McDonald’s inspirée du Monopoly. Cette campagne se répète depuis 30 ans maintenant. Le principe est simple : les clients achetaient de la nourriture chez McDonald’s et recevaient des pièces de jeu. Ces pièces pouvaient offrir des remises sur les menus, des gains en espèces ou même des voitures !
Certes, les chances de gagner sont faibles, mais la campagne est toujours un succès ! Selon Forbes, à chaque lancement de la campagne, « les ventes de McDonald’s augmentent de 1 à 6 % dans leurs établissements. »
🤝 Programmes de parrainage
Comment ça fonctionne
Les programmes de parrainage sont excellents si vous souhaitez acquérir de nouveaux clients tout en fidélisant les existants. Encouragez vos clients actuels à recommander votre établissement à leurs collègues, amis et famille en échange d’une récompense : une boisson offerte ou une remise.
💡Exemple : Le programme de parrainage de Shake Shack pimente les choses avec un burger gratuit lorsqu’un client parraine un ami sur l’application. Il s’agit généralement d’une offre à durée limitée, qui joue sur le FOMO (la peur de rater quelque chose) des clients.
Cette stratégie fait d’une pierre deux coups. Elle attire de nouveaux clients dans les établissements et dans l’application. Tous les clients progressent dans le tunnel marketing.
Choisir le bon programme pour votre restaurant
Comme pour tout le reste, les programmes que vous mettez en place dans votre restaurant varieront selon :
- L’expérience que vous proposez – la restauration rapide n’est pas la même chose que la restauration décontractée
- Votre clientèle – la génération Z préférera peut-être les applications et une expérience ludique, tandis que les générations plus âgées adhèreront davantage à un programme traditionnel
- Vos objectifs – faire monter en gamme n’est pas la même chose que gérer les creux horaires
Ce n’est pas une tâche aisée, car les désirs de vos clients entrent en conflit avec les meilleures pratiques de gestion. En effet, les clients semblent préférer les récompenses immédiates aux récompenses différées de plus grande valeur. Ces dernières sont, bien sûr, dans l’intérêt de votre restaurant pour s’assurer que vos clients continuent à revenir.
Vous devrez trouver l’équilibre entre satisfaire vos clients et préserver votre rentabilité.
Par-dessus tout, rappelez-vous qu’offrir un service de qualité est la meilleure stratégie pour faire revenir vos clients. Concentrez-vous sur la proposition de valeur unique de votre restaurant, proposez la meilleure expérience possible et soyez accueillant.
