In this article
Utrzymanie klientów jest łatwiejsze niż pozyskiwanie nowych. Innymi słowy, zdobywanie nowych gości jest trudniejsze niż zatrzymywanie tych lojalnych. Sprawienie, żeby klienci byli zadowoleni i wracali po więcej, to ostateczny cel.
Sekretny składnik? Programy lojalnościowe dla restauracji.
W tym artykule omówimy wszystko: od strategii retencji po przykłady z życia wzięte. Twoja restauracja będzie pełna stałych klientów! Przy okazji wypróbuj system zarządzania rezerwacjami. Ułatwi Ci życie.
No to jedziemy!
Czym są programy lojalnościowe?
Restauracyjny program lojalnościowy 🍽️💳 to system, w którym goście zdobywają punkty lub nagrody za regularne bywanie w tej samej restauracji lub sieci. Nagrody mogą obejmować bezpłatne posiłki, zniżki lub specjalne oferty, mające zachęcać do ponownych wizyt i zwiększać lojalność klientów ❤️.
Wyobraź sobie świat, w którym klienci wracają do Twojej restauracji nie dlatego, że muszą, ale dlatego, że naprawdę chcą. O to właśnie chodzi w programach lojalnościowych. To strategia marketingowa mająca na celu długoterminowe zatrzymywanie gości.
Według Harvard Business Review, pozyskiwanie nowych gości może kosztować od 5 do 25 razy więcej niż zatrzymywanie tych obecnych. To zdecydowanie bardziej opłacalne! Jak więc sprawić, żeby klienci wracali po raz drugi, trzeci i kolejny?
Zobaczmy razem, jakie rodzaje programów lojalnościowych możesz wdrożyć w swojej restauracji już dziś.
Rodzaje programów lojalnościowych
Istnieje kilka różnych rodzajów programów lojalnościowych, które zależą od Twoich celów, modelu biznesowego i lokalizacji. Weź też pod uwagę grupę docelową i rodzaj kuchni swojej restauracji. Wszystkie te czynniki mają znaczenie przy wyborze najlepszego rozwiązania dla Twojego biznesu.
Oto niektóre rodzaje programów lojalnościowych:
- ✨ System punktowy
- 📈 Program poziomowy
- 👊 Karty pieczątkowe
- 🛂 Programy członkowskie
- 💸 Oferty rabatowe
- 🎁 Darmowe produkty i upominki
- 🎉 Promocje specjalne
- 🎂 Oferty urodzinowe
- 🎮 Grywalizacja
- 🤝 Programy poleceń
✨ Program lojalnościowy oparty na punktach
Jak to działa:
Klienci zdobywają punkty w zależności od tego, ile wydają w Twojej restauracji, odblokowując darmowy posiłek, napój lub deser.
💡 Przykład: W USA gwiazdki Starbucks można wymienić na napoje. Im więcej gwiazdek, tym droższe napoje:
- 25 gwiazdek = napój do personalizacji
- 100 gwiazdek = parzona kawa lub herbata na ciepło albo z lodem, wypieki, pakowane przekąski
- 200 gwiazdek = napój ręcznie przygotowany
- 300 gwiazdek = kanapka, zestaw białkowy lub kawa do domu
- 400 gwiazdek = gadżety Starbucks do 20 USD
Starbucks daje dwukrotnie więcej gwiazdek klientom płacącym aplikacją zamiast gotówką lub kartą. Oznacza to, że zamiast standardowego 1 USD = 1 gwiazdka, 1 USD = 2 gwiazdki. W ten sposób sieć promuje własną aplikację, a klienci zdobywają gwiazdki szybciej. Wszyscy wygrywają.
📈 Program lojalnościowy oparty na poziomach
Jak to działa
Ustalasz zestaw poziomów z różnymi nagrodami i korzyściami. Klienci awansują przez nie w zależności od poziomu wydatków lub lojalności. Możesz mieć poziomy brązowy, srebrny i złoty, lub dopasować nazwy do koncepcji swojej restauracji.
💡 Przykład: Program lojalnościowy Chick-fil-a podzielony jest na 4 poziomy:
- Member
- Silver member
- Red member
- Signature member
Na każdym poziomie klienci zdobywają więcej punktów i otrzymują różne korzyści, takie jak nagrody urodzinowe, najnowsze informacje i wiadomości z pierwszej ręki, a nawet wycieczki za kulisy do biura ich lokalizacji. Całkiem fajne, prawda?
👊 Program lojalnościowy z kartami pieczątkowymi
Jak to działa
Każdy klient dostaje fizyczną lub cyfrową kartę, na której przy każdym zakupie otrzymuje pieczątkę lub znaczek. Po określonej liczbie zakupów otrzymuje darmowy produkt, upominek lub posiłek!
💡 Przykład: Cyfrowa karta dziurkowana Domino’s oferuje 10 punktów za każde zamówienie. Po 6 zamówieniach klienci dostają darmową pizzę! Oczywiście nie musisz dodawać punktów. Jeśli oferujesz standardowe posiłki, możesz liczyć posiłki zamiast punktów i dawać dziesiąty za darmo.
🛂 Członkowski program lojalnościowy
Jak to działa
Klienci subskrybują miesięczne lub roczne członkostwo i cieszą się specjalnym zestawem ekskluzywnych korzyści w Twoim lokalu. Korzyści mogą obejmować uprzywilejowane rezerwacje na wydarzenia, specjalne zniżki lub ekskluzywne posiłki tylko dla cenionych członków.
💡Przykład: Restauracje Gordona Ramsaya oferują możliwości networkingowe, specjalną 20% zniżkę i ekskluzywne stawki na prywatne wydarzenia. Członkostwo jest szczególnie przydatne w kontekście B2B, ponieważ firmy myślą o swoim budżecie, potrzebach i jakości usług.
Jeśli Twoi klienci to głównie firmy, członkostwo może pomóc Twojemu lokalowi rosnąć na bazie stałej bazy klientów.
💸 Program lojalnościowy z ofertami rabatowymi
Jak to działa
Oferty rabatowe są bardzo proste. Klienci otrzymują zniżki na swój rachunek, zachęcające do ponownych wizyt. Według badań, jest to jeden z programów lojalnościowych, których klienci szukają najczęściej.
💡Przykład: Restauracje partnerskie AARP (American Association for Retired Persons) oferują zniżki od 10% do 25% na posiłki. Papa John’s, Denny’s i Outback Steak House to tylko kilka przykładów restauracji z takimi ofertami.
Szukaj lokalnych lub krajowych organizacji pozarządowych z podobnymi partnerstwami, żeby przyciągnąć powracających (i nowych) klientów. Przy okazji Twoja restauracja pokaże swoje zaangażowanie w społeczność, pomagając jej prosperować.
🎁 Program lojalnościowy z darmowymi produktami i upominkami
Jak to działa
Kto nie lubi darmowych rzeczy? Kto nie lubi prezentów? Dzięki tym unikalnym ofertom Twoi goście poczują się docenieni i ważni. Gadżety, komplementarne produkty lub ekskluzywne próbki – wszystko to jest częścią tej strategii. Gadżety to też darmowy marketing!
💡Przykład: Członkowie Chipotle mają dostęp do ich linii gadżetów, w skład której wchodzą torby, czapki i wiele więcej. Przy rejestracji klienci dostają też darmowe guac. Mniam!
🎉 Program lojalnościowy z promocjami specjalnymi
Jak to działa
Czy martwe godziny powoli zabijają Twoją restaurację? Może 🍹happy hour rozwiąże problem. Klienci przychodzą w wyznaczonym czasie i są witani specjalną ofertą. Ożyw restaurację i wyciśnij maksimum z martwych godzin.
Pomyśl też o świątecznych specjałach. Kto nie kocha sezonowych ekskluzywnych ofert? Pomyśl o menu inspirowanym jesienią lub przytulnym zimowym napojem. Nie zapomnij o orzeźwiającym letnim deserze i ciastku z wróżbą w Nowy Rok.
Sprawdź lokalne przepisy, ponieważ happy hour jest zakazany w niektórych stanach USA i Wielkiej Brytanii w przypadku napojów alkoholowych. Zakaz został wprowadzony, żeby zniechęcić do taniego, intensywnego picia alkoholu, ale nie oznacza, że koncepcja „happy hour” jest całkowicie wykluczona.
💡Przykład: Zainspiruj się włoskim Aperitivo. Czas po pracy na odpoczynek i relaks z przyjaciółmi w lokalnej kawiarni lub barze. To coś więcej niż napoje – możesz poczęstować orzeszkami, oliwkami, ciastkami i chipsami. Śmielsze restauracje serwują klientom lokalne sery, miniaturowe pizze, ciasto francuskie i różne rodzaje pieczywa – tylko w określonych godzinach.
🎂 Program lojalnościowy z ofertami urodzinowymi
Jak to działa
Klienci rejestrują się w Twoim programie lojalnościowym. Przy zapisach podają datę urodzin. Gdy nadchodzi ten dzień, zaoferuj im napój, mały posiłek, przystawkę lub kartę rabatową na dowolną pozycję z menu. Połącz to z kampanią e-mail marketingową swojej restauracji, a masz przepis na sukces!
💡Przykład: Przy zapisaniu się na listę mailingową Ben & Jerry’s pytają o Twoje urodziny i obiecują dać Ci „tort-niespodzianke”. Ta strategia dodaje nowe adresy e-mail do listy mailingowej sieci, a klienci otrzymują specjalne promocje i oferty oraz najnowsze informacje.
🎮 Program lojalnościowy z grywalizacją
Jak to działa
Włącz gry, wyzwania i konkursy do programu lojalnościowego, żeby uczynić go bardziej angażującym. Klienci wciągną się i będą wracać po więcej.
💡Przykład: McDonald’s nawiązał współpracę z Hasbro i razem stworzyli słynną promocję opartą na Monopoly McDonald’s. Ta kampania trwa z przerwami już 30 lat. Jest bardzo prosta: klienci kupowali jedzenie w McDonald’s i zdobywali pionki. Pionki mogły zawierać zniżki na menu, nagrody pieniężne lub nawet samochody!
Oczywiście szanse na wygraną są niewielkie, ale kampania zawsze jest sukcesem! Według Forbes, za każdym razem, gdy kampania jest uruchomiona, „zwiększa sprzedaż McDonald’s o 1–6% w ich restauracjach.”
🤝 Program lojalnościowy oparty na poleceniach
Jak to działa
Programy poleceń są świetne, jeśli chcesz pozyskiwać nowych gości i zatrzymywać obecnych. Zachęcaj obecnych gości do polecania Twojego lokalu współpracownikom, przyjaciołom i rodzinie w zamian za nagrodę: darmowy napój lub zniżkę.
💡Przykład: Program poleceń Shake Shack pikantnie podkręca ofertę darmowym burgerem, gdy klient poleci znajomego przez aplikację. Jest to zazwyczaj oferta ograniczona czasowo, która wykorzystuje strach klientów przed przegapieniem okazji.
Ta strategia uderza w dwa cele jednocześnie. Przyciąga nowych gości do lokalu i do aplikacji. Wszyscy klienci schodzą w dół lejka marketingowego.
Wybór właściwego programu dla Twojej restauracji
Jak ze wszystkim, programy, które wdrożysz w swojej restauracji, będą się różnić w zależności od:
- Doświadczenia, które oferujesz – fast food to nie to samo co casual dining
- Twoich klientów – pokolenie Z może preferować aplikacje i grywalizację, podczas gdy starsze generacje mogą bardziej przywiązywać się do tradycyjnych programów
- Twoich celów – upselling to nie to samo co zarządzanie martwymi godzinami
To nie jest łatwe zadanie, bo pragnienia gości kłócą się z najlepszymi praktykami zarządczymi. W rzeczywistości klienci wydają się preferować natychmiastowe nagrody zamiast odroczonych, wyższych. Te ostatnie są oczywiście w najlepszym interesie Twojej restauracji, żeby goście wracali.
Musisz znaleźć równowagę między zadowoleniem gości a dobrostanem portfela.
Przede wszystkim pamiętaj, że zapewnienie wartościowej obsługi to najlepsza strategia, żeby goście wracali. Skup się na unikalnej propozycji wartości swojej restauracji, oferuj jak najlepsze doświadczenia i bądź przyjazny.
