In this article
Retenir clients és més fàcil que captar-ne de nous. Dit d’una altra manera, anar darrere de convidats nous és més difícil que mantenir els que ja tens. Aconseguir que els clients estiguin contents i tornin és l’objectiu últim.
El secret? Els programes de fidelitat per a restaurants.
En parlarem tot en aquest article: des d’estratègies de retenció fins a exemples reals. El teu restaurant s’omplirà de clients habituals! Mentrestant, prova un sistema de gestió de reserves. Et facilitarà la vida.
Comencem!
Que són els programes de fidelitat?
Un programa de fidelitat per a restaurants 🍽️💳 és un sistema en el qual els comensals acumulen punts o recompenses per menjar regularment al mateix restaurant o cadena. Aquestes recompenses poden incloure menjars gratuïts, descomptes o ofertes especials, dissenyades per incentivar les visites repetides i augmentar la fidelitat del client ❤️.
Imagina un món en el qual els clients tornen al teu restaurant no perquè ho hagin de fer, sinó perquè genuïnament volen. Que és el que busquen els programes de fidelitat. Són una estratègia de màrqueting per retenir els convidats a llarg termini.
Segons la Harvard Business Review, captar nous convidats pot costar entre 5 i 25 vegades més que simplement retenir els existents. És molt més rendible! Llavors, com fem que els clients tornin a per una segona, una tercera vegada i més?
Vegem junts els tipus de programes de fidelitat que el teu restaurant pot començar a implementar avui.
Tipus de programes de fidelitat
Hi ha diversos tipus de programes de fidelitat i tots depenen dels teus objectius, del model de negoci i de la ubicació. Tingues en compte també el públic objectiu i el tipus de cuina del teu restaurant. Aquests factors importan a l’hora de triar el que és millor per al teu negoci.
Alguns tipus de programes de fidelitat:
- ✨ Sistema basat en punts
- 📈 Programa de nivells
- 👊 Targetes de segells
- 🛂 Programes de membresía
- 💸 Ofertes de descompte
- 🎁 Regals i obsequis
- 🎉 Promocions especials
- 🎂 Ofertes d’aniversari
- 🎮 Gamificació
- 🤝 Programes de referits
✨ Programa de fidelitat basat en punts
Com funciona:
Els clients acumulen punts en funció de quant gasten al teu restaurant, obtenint un menjar, una beguda o un postre gratuïts.
💡 Exemple: Als EUA, les estrelles de Starbucks es poden bescanviar per begudes. Més estrelles equivalen a begudes de major valor:
- 25 estrelles = beguda personalitzable
- 100 estrelles = cafè o te calent o fred, pastisseria, aperitiu envasat
- 200 estrelles = beguda artesanal
- 300 estrelles = entrepà, caixa de proteïnes o cafè per a casa
- 400 estrelles = productes Starbucks de fins a 20 $
Starbucks dona el doble d’estrelles als clients que paguen amb la seva pròpia app en lloc d’efectiu o targeta. Això significa que en lloc de l’habitual 1 $ = 1 estrella, 1 $ = 2 estrelles. Així, la cadena promou la seva pròpia app i els clients acumulen estrelles més ràpidament. Un win-win.
📈 Programa de fidelitat per nivells
Com funciona
Estableix un conjunt de nivells amb recompenses i avantatges diferenciats. Els clients avancen a través d’ells en funció dels seus nivells de despesa o fidelitat. Pots tenir nivells de bronze, plata i or, o adaptar els noms al concepte del teu restaurant.
💡 Exemple: El programa de fidelitat per nivells de Chick-fil-a es divideix en 4 nivells:
- Membre
- Membre Plata
- Membre Vermell
- Membre Signature
Amb cada nivell, els clients acumulen més punts i reben avantatges addicionals, com recompenses d’aniversari, les últimes notícies i informació privilegiada, o fins i tot visites entre bastidors a les seves instal·lacions. Força interessant, oi?
👊 Targetes de segells – programa de fidelitat
Com funciona
Cada client rep una targeta física o digital que s’estampa o marca amb cada compra. Després d’un cert nombre de compres, reben un article, regal o menjar gratuïts!
💡 Exemple: La targeta de punxada digital de Domino’s ofereix 10 punts per cada comanda. Després de 6 comandes, els clients reben una pizza gratuïta! Òbviament, no cal afegir punts a la barreja. Si ofereixes menjars estàndards, pots comptar menjars en lloc de punts i regalar el desè de manera gratuïta.
🛂 Programa de fidelitat per membresía
Com funciona
Els clients se subscriuen a una membresía mensual o anual i gaudeixen d’un conjunt especial d’avantatges exclusius al teu establiment. Els avantatges poden incloure reserves privilegiades per a esdeveniments, descomptes especials o un menjar exclusiu, només per als teus membres de prestigi.
💡Exemple: Els restaurants de Gordon Ramsay ofereixen oportunitats de networking, un descompte especial del 20% i tarifes exclusives per a events privats. Les membresíes són especialment útils en contextos B2B, ja que les empreses pensen en el seu pressupost, necessitats i qualitat del servei.
Si els teus clients són majoritàriament empreses, potser les membresíes poden ajudar el teu propi establiment a créixer amb una base de clients estable.
💸 Programa de fidelitat per descomptes
Com funciona
Les ofertes de descompte són molt senzilles. Els clients reben descomptes a la seva factura total, incentivant les visites repetides. Segons diversos estudis, és un dels programes de fidelitat que els clients busquen més.
💡Exemple: Els restaurants amb una associació AARP (American Association for Retired Persons) ofereixen descomptes del 10% al 25% dels àpats. Papa John’s, Denny’s i Outback Steak House són tan sols alguns exemples de restaurants amb aquestes ofertes.
Busca una ONG local o nacional amb associacions similars per atraure clients habituals (i nous). A més, el teu restaurant demostrarà el seu compromís amb la comunitat, ajudant-la a prosperar.
🎁 Programa de fidelitat amb regals i obsequis
Com funciona
A qui no li agraden les coses gratuïtes? A qui no li agraden els regals? Amb aquestes ofertes úniques, els teus convidats se sentiran apreciats i valorats. Marxandatge, articles de cortesia o mostres exclusives formen part d’aquesta estratègia. I el marxandatge és, a més, publicitat gratuïta!
💡Exemple: Els membres de Chipotle tenen accés a la seva línia de marxandatge, que inclou bosses, gorres i molt més. En registrar-se, els clients també reben guacamole gratuït. Molt bo!
🎉 Programa de fidelitat amb promocions especials
Com funciona
¿Les hores mortes estan matant a poc a poc el teu restaurant? Llavors potser un 🍹happy hour pot fer el truc. Els clients arriben en un horari determinat i se’ls ofereix una oferta especial. Dóna vida al teu restaurant i treu el màxim profit de les hores mortes.
Pensa també en els especials de temporada. A qui no li agraden les ofertes exclusives estacionals? Pensa en un menú d’inspiració tardorenca, o en una beguda acollidora d’hivern. No oblidis un postre refrescant d’estiu i una galeta de la sort per Cap d’Any.
Comprova la normativa local, ja que l’happy hour per a begudes alcohòliques està prohibit en alguns estats dels EUA i el Regne Unit. La prohibició es va establir per desincentiva el consum barat i massiu d’alcohol, però no vol dir que el concepte d‘“happy hour” no es pugui aplicar d’altres maneres.
💡Exemple: Pren com a inspiració l’Aperitivo italià. Un moment després de la feina per desconnectar i relaxar-se amb amics en un cafè o bar local. Molt més que begudes, pots tenir cacauets, olives, pastisseria i patates fregides. Els restaurants més atrevits serveixen als clients formatges locals, miniatures de pizza, pastes de full i diferents tipus de pa – tan sols en horaris específics.
🎂 Programa de fidelitat per aniversari
Com funciona
Els teus clients es registren al teu restaurant a través del programa de clients. En la subscripció, demanes la seva data d’aniversari. Quan arriba aquell dia, ofereix una beguda, un plat petit, un entrant o una targeta de descompte per a qualsevol oferta del menú. Combina-ho amb la teva campanya de màrqueting per correu electrònic i tindràs una combinació guanyadora!
💡Exemple: En registrar-se a la llista de correu de Ben & Jerry’s, et demanen la data d’aniversari i prometen fer-te “una sorpresa de con-gratulació”. Aquesta estratègia afegeix nous contactes a la llista de correu de la franquícia i els clients reben promocions i ofertes especials, a més de les últimes novetats.
🎮 Programa de fidelitat amb gamificació
Com funciona
Incorpora jocs, reptes i concursos al teu programa de fidelitat per fer-lo més atractiu. Quedaran enganxats i tornaran per més.
💡Exemple: McDonald’s es va associar amb Hasbro i junts van crear la famosa promoció basada en el Monopoly de McDonald’s. Aquesta campanya porta 30 anys funcionant, amb interrupcions. És molt senzilla: els clients compraven menjar a McDonald’s i obtenien peces de joc. Aquestes peces podien tenir descomptes als menús, premis en efectiu o fins i tot cotxes!
Òbviament, les probabilitats de guanyar són baixes, però la campanya sempre és un èxit! Segons Forbes, cada vegada que la campanya s’executa, “les vendes de McDonald’s als seus locals augmenten entre un 1% i un 6%.”
🤝 Programa de fidelitat per referits
Com funciona
Els programes de referits són excel·lents si vols captar nous convidats i retenir els existents. Anima els teus convidats actuals a recomanar el teu establiment a col·legues, amics i família a canvi d’un premi: una beguda gratuïta o un descompte.
💡Exemple: El programa de referits de Shake Shack ho fa interessant amb una hamburguesa gratuïta quan un client refereix un amic a l’app. Sol ser una oferta per temps limitat, que aprofita el FOMO dels clients.
Aquesta estratègia resol dos problemes amb una sola solució. Porta nous convidats als locals i a la seva app. Tots els clients avancen pel funnel de màrqueting.
Triar el programa adequat per al teu restaurant
Com amb tot, els programes que implementis al teu restaurant variaran en funció de:
- L’experiència que ofereixes – el menjar ràpid no és el mateix que el servei complet
- Els teus clients – la generació Z potser prefereix apps i una experiència gamificada, mentre que les generacions grans potser s’estimen més un programa tradicional
- Els teus objectius – l’upselling no és el mateix que gestionar hores mortes
Però no és una tasca fàcil, perquè els desitjos dels teus convidats xoquen contra les millors pràctiques de gestió. De fet, els clients semblen preferir recompenses immediates per sobre de recompenses diferides de major valor. Aquestes darreres, és clar, responen millor als interessos del teu restaurant per assegurar que els convidats continuïn tornant.
Hauràs de trobar un equilibri que mantingui contents tant als teus convidats com a la teva comptabilitat.
Sobretot, recorda que oferir un servei de valor és la millor estratègia per fer tornar els convidats. Centra’t en el punt de venda únic del teu restaurant, ofereix la millor experiència possible i sigues amable.
