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Reter clientes é mais fácil do que adquirir novos. Por outras palavras, conquistar novos clientes é mais difícil do que manter os seus clientes fiéis. Manter os clientes satisfeitos e a regressar é o objetivo final.
O ingrediente secreto? Os programas de fidelização para restaurantes.
Vamos falar de tudo sobre este tema neste artigo: desde estratégias de retenção a exemplos reais. O seu restaurante vai ficar repleto de clientes habituais! Aproveite para experimentar um sistema de gestão de reservas. Vai facilitar muito a sua vida.
Então, vamos a isso!
O que são programas de fidelização?
Um programa de fidelização para restaurantes 🍽️💳 é um sistema em que os clientes acumulam pontos ou recompensas por comer regularmente no mesmo restaurante ou cadeia. Estas recompensas podem incluir refeições gratuitas, descontos ou ofertas especiais, concebidas para incentivar visitas repetidas e aumentar a fidelização do cliente ❤️.
Imagine um mundo em que os clientes continuam a regressar ao seu restaurante, não porque são obrigados, mas porque genuinamente querem. É isso que os programas de fidelização representam. São uma estratégia de marketing destinada a reter clientes a longo prazo.
De acordo com a Harvard Business Review, adquirir novos clientes pode custar entre 5 e 25 vezes mais do que simplesmente reter os existentes. É muito mais rentável! Então como fazemos os nossos clientes regressar para a segunda, terceira vez e mais?
Vamos ver juntos os tipos de programas de fidelização que o seu restaurante pode começar a usar hoje.
Tipos de programas de fidelização
Existem vários tipos diferentes de programas de fidelização que dependem dos seus objetivos, modelo de negócio e localização. Tenha também em consideração o público-alvo do seu restaurante e o tipo de cozinha. Estes fatores são todos importantes ao escolher o que é melhor para o seu negócio.
Aqui estão alguns tipos de programas de fidelização:
- ✨ Sistema baseado em pontos
- 📈 Programa de fidelização por níveis
- 👊 Cartões de carimbos
- 🛂 Programas de adesão
- 💸 Ofertas de desconto
- 🎁 Ofertas e brindes
- 🎉 Promoções especiais
- 🎂 Ofertas de aniversário
- 🎮 Gamificação
- 🤝 Programas de referência
✨ Programa de fidelização baseado em pontos
Como funciona:
Os clientes acumulam pontos com base no que gastam no seu restaurante, desbloqueando uma refeição gratuita, uma bebida ou uma sobremesa.
💡 Exemplo: Nos EUA, as estrelas do Starbucks podem ser trocadas por bebidas. Mais estrelas equivalem a bebidas mais caras:
- 25 estrelas = bebida personalizável
- 100 estrelas = café quente ou frio, chá, produto de padaria ou lanche embalado
- 200 estrelas = bebida artesanal
- 300 estrelas = sandes, caixa de proteína ou café para casa
- 400 estrelas = merchandise Starbucks até $20
O Starbucks concede o dobro das estrelas aos clientes que pagam com a sua aplicação em vez de dinheiro ou cartão de débito/crédito. Isto significa que em vez do habitual $1 = 1 estrela, $1 = 2 estrelas. Desta forma, a cadeia promove a sua própria aplicação e os clientes acumulam estrelas mais rapidamente. Uma situação vantajosa para todos.
📈 Programa de fidelização por níveis
Como funciona
Estabelece um conjunto de níveis com diferentes recompensas e benefícios. Os clientes avançam entre eles com base nos seus níveis de gasto ou fidelização. Pode ter níveis de bronze, prata e ouro, ou adaptar os nomes ao conceito do seu restaurante.
💡 Exemplo: O programa de fidelização por níveis do Chick-fil-a está dividido em 4 níveis:
- Membro
- Membro Prata
- Membro Vermelho
- Membro Signature
Com cada nível, os clientes acumulam mais pontos, recebem diferentes benefícios, como recompensas de aniversário, as últimas novidades e informações privilegiadas, ou até visitas aos bastidores da sua localização. Bastante interessante, certo?
👊 Cartões de carimbos – programa de fidelização
Como funciona
Cada cliente recebe um cartão físico ou digital que é carimbado ou marcado a cada compra. Após um determinado número de compras, recebem um artigo gratuito, um brinde ou uma refeição!
💡 Exemplo: O cartão digital do Domino’s oferece 10 pontos por cada encomenda. Após 6 encomendas, os clientes recebem uma pizza gratuita! Claro que não tem de adicionar pontos ao sistema. Se oferecer refeições standard, pode contar as refeições em vez de pontos e oferecer a 10.ª gratuitamente.
🛂 Programa de adesão – fidelização
Como funciona
Os clientes subscrevem uma adesão mensal ou anual e desfrutam de um conjunto especial de benefícios exclusivos no seu estabelecimento. Os benefícios podem incluir reservas privilegiadas para eventos, descontos especiais, ou uma refeição exclusiva apenas para os seus membros mais valorizados.
💡Exemplo: Os restaurantes de Gordon Ramsay oferecem oportunidades de networking, um desconto especial de 20% e tarifas exclusivas para eventos privados. As adesões são especialmente úteis em contextos B2B, pois as empresas pensam no seu orçamento, necessidades e qualidade de serviço.
Se os seus clientes são maioritariamente empresas, talvez as adesões possam ajudar o seu próprio estabelecimento a crescer com uma base de clientes estável.
💸 Programa de fidelização de ofertas de desconto
Como funciona
As ofertas de desconto são muito simples. Os clientes recebem descontos na sua fatura total, incentivando visitas repetidas. De acordo com este estudo, é um dos programas de fidelização mais procurados pelos clientes.
💡Exemplo: Restaurantes com parceria AARP (Associação Americana de Pessoas Reformadas) oferecem descontos entre 10% e 25% nas suas refeições. Papa John’s, Denny’s e Outback Steak House são apenas alguns exemplos de restaurantes com estas ofertas.
Procure uma ONG local ou nacional com parcerias semelhantes para atrair clientes habituais (e novos). Além disso, o seu restaurante também vai demonstrar o seu compromisso com a comunidade, ajudando-a a prosperar.
🎁 Programa de fidelização de ofertas e brindes
Como funciona
Quem não gosta de coisas gratuitas? Quem não gosta de prendas? Com estas ofertas únicas, os seus clientes vão sentir-se apreciados e valorizados. Merchandise, artigos gratuitos ou amostras exclusivas fazem parte desta estratégia. O merchandise também significa marketing gratuito!
💡Exemplo: Os membros do Chipotle têm acesso à sua linha de merchandise, que inclui sacos, bonés e muito mais. Ao inscreverem-se, os clientes também recebem guacamole gratuito. Delicioso!
🎉 Programa de fidelização de promoções especiais
Como funciona
Os tempos mortos estão a afetar o seu restaurante? Então talvez um🍹happy hour seja a solução. Os clientes aparecem numa hora determinada e são recebidos com uma oferta especial. Dê vida ao seu restaurante e tire o máximo proveito dos períodos de menor movimento.
Pense também em especiais de época. Quem não adora algumas promoções exclusivas sazonais? Imagine um menu inspirado no outono, ou uma bebida quente e aconchegante no inverno. Não se esqueça de uma sobremesa refrescante no verão e de um biscoito da sorte no Ano Novo.
Consulte a legislação local, pois o happy hour é proibido em certos estados dos EUA e no Reino Unido no que diz respeito a bebidas alcoólicas. A proibição foi estabelecida para desincentivas o consumo excessivo de álcool a baixo custo, mas não significa que o conceito de “happy hour” esteja completamente descartado.
💡Exemplo: Inspire-se no Aperitivo italiano. Um momento depois do trabalho para descansar e relaxar com amigos num café ou bar local. Muito mais do que bebidas – pode ter amendoins, azeitonas, pastéis e batatas fritas. Os restaurantes mais ousados servem aos clientes queijos locais, mini pizzas, folhados e diferentes tipos de pão – apenas em horários específicos.
🎂 Programa de fidelização de ofertas de aniversário
Como funciona
Os seus clientes registam-se no programa de clientes do seu restaurante. Nessa subscrição, pede-lhes a data de aniversário. Quando esse dia chegar, ofereça uma bebida, uma pequena refeição, uma entrada ou um cartão de desconto em qualquer oferta do menu. Combine estes com a campanha de email marketing do seu restaurante e terá uma fórmula vencedora!
💡Exemplo: Ao inscrever-se na lista de email do Ben & Jerry’s, pedem a sua data de aniversário e prometem dar-lhe uma “surpresa comemorativa”. Esta estratégia adiciona novos contactos à lista de email da franquia e os clientes recebem promoções e ofertas especiais, bem como as últimas novidades.
🎮 Programa de fidelização por gamificação
Como funciona
Incorpore jogos, desafios e concursos no seu programa de fidelização para o tornar mais envolvente. Vão ficar viciados e a regressar para mais.
💡Exemplo: O McDonald’s estabeleceu uma parceria com a Hasbro e juntos criaram a famosa promoção do Monopólio do McDonald’s. Esta campanha tem funcionado intermitentemente há 30 anos. É muito simples: os clientes compram comida no McDonald’s e ganham peças de jogo. Estas peças de jogo podem ter descontos em menus, prémios em dinheiro ou até carros!
Claro que as probabilidades de ganhar são baixas, mas a campanha é sempre um sucesso! Segundo a Forbes, cada vez que a campanha é lançada, “aumenta as vendas do McDonald’s entre 1% e 6% nas suas lojas.”
🤝 Programas de referência – fidelização
Como funciona
Os programas de referência são ótimos se quiser conquistar novos clientes e manter os existentes. Incentive os seus clientes atuais a recomendar o seu estabelecimento a colegas, amigos e familiares em troca de um prémio: uma bebida gratuita ou um desconto.
💡Exemplo: O programa de referência do Shake Shack torna as coisas mais interessantes com um hambúrguer gratuito quando um cliente indica um amigo na aplicação. Geralmente é uma oferta por tempo limitado, o que aproveita o FOMO dos clientes.
Esta estratégia mata dois coelhos com uma cajadada só. Traz novos clientes para os seus estabelecimentos e para a sua aplicação. Todos os clientes avançam no funil de marketing.
Escolher o programa certo para o seu restaurante
Como em tudo, os programas que implementar no seu restaurante vão variar consoante:
- A experiência que oferece – fast-food não é o mesmo que restauração casual
- Os seus clientes – a geração Z pode preferir aplicações e uma experiência gamificada, enquanto as gerações mais velhas podem aderir mais a um programa tradicional
- Os seus objetivos – fazer upselling não é o mesmo que gerir os tempos mortos
Não é uma tarefa fácil, pois os desejos dos seus clientes colidem com as melhores práticas de gestão. Na verdade, os clientes parecem preferir recompensas imediatas em vez de recompensas maiores mas adiadas. Este último é, naturalmente, do interesse do seu restaurante para garantir que os clientes continuam a regressar.
Precisará de encontrar um equilíbrio entre manter os seus clientes e a sua carteira satisfeitos.
Acima de tudo, lembre-se que proporcionar um serviço de valor é a melhor estratégia para fazer os seus clientes regressar. Foque-se no ponto diferenciador único do seu restaurante, ofereça a melhor experiência possível e seja amigável.
