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Retener clientes es más fácil que captarlos. Dicho de otro modo, ir en busca de nuevos comensales es más difícil que mantener a los ya fieles. Mantener a los clientes contentos y que vuelvan es el objetivo final.
¿El ingrediente secreto? Los programas de fidelización para restaurantes.
En este artículo hablamos de todo: desde estrategias de retención hasta ejemplos reales. ¡Su restaurante se llenará de clientes habituales! Y mientras lo pone en práctica, pruebe un sistema de gestión de reservas. Le facilitará mucho la vida.
¡Vamos allá!
¿Qué son los programas de fidelización para clientes?
Un programa de fidelización para restaurantes 🍽️💳 es un sistema en el que los comensales acumulan puntos o recompensas por comer habitualmente en el mismo restaurante o cadena. Estas recompensas pueden incluir comidas gratis, descuentos u ofertas especiales, diseñadas para fomentar las visitas repetidas y aumentar la fidelidad del cliente ❤️.
Imagine un mundo en el que los clientes siguen volviendo a su restaurante, no porque tengan que hacerlo, sino porque genuinamente quieren. De eso tratan los programas de fidelización. Son una estrategia de marketing orientada a retener a los comensales a largo plazo.
Según la Harvard Business Review, captar nuevos comensales puede costar entre 5 y 25 veces más que simplemente retener a los existentes. ¡Es mucho más rentable! Entonces, ¿cómo lograr que nuestros clientes vuelvan una y otra vez?
Veamos juntos los tipos de programas de fidelización que su restaurante puede empezar a usar hoy mismo.
Tipos de programas de fidelización
Existen varios tipos de programas de fidelización y todos dependen de sus objetivos, modelo de negocio y ubicación. Tenga también en cuenta el público objetivo de su restaurante y el tipo de cocina. Todos estos factores importan a la hora de elegir qué es lo mejor para su negocio.
Aquí tiene algunos tipos de programas de fidelización:
- ✨ Sistema por puntos
- 📈 Programa de fidelización por niveles
- 👊 Tarjetas de sellos
- 🛂 Programas de membresía
- 💸 Ofertas de descuento
- 🎁 Regalos y obsequios
- 🎉 Promociones especiales
- 🎂 Ofertas de cumpleaños
- 🎮 Gamificación
- 🤝 Programas de referidos
✨ Programa de fidelización por puntos
Cómo funciona:
Los clientes acumulan puntos según cuánto gastan en su restaurante, canjeándolos por una comida gratis, una bebida o un postre.
💡 Ejemplo: En Estados Unidos, las estrellas de Starbucks se pueden canjear por bebidas. A más estrellas, bebidas más caras:
- 25 estrellas = bebida personalizable
- 100 estrellas = café o té caliente o frío, producto de panadería, snack envasado
- 200 estrellas = bebida artesanal
- 300 estrellas = sándwich, caja de proteínas o café para casa
- 400 estrellas = merchandising de Starbucks hasta $20
Starbucks otorga el doble de estrellas a los clientes que pagan con su app en lugar de efectivo o tarjeta. Así, en vez del habitual $1 = 1 estrella, $1 = 2 estrellas. De este modo, la cadena promueve su propia app y los clientes acumulan estrellas más rápido. Todos ganan.
📈 Programa de fidelización por niveles
Cómo funciona
Establece un conjunto de niveles con diferentes recompensas y beneficios. Los clientes avanzan por ellos en función de su nivel de gasto o fidelidad. Puede tener niveles de bronce, plata y oro, o personalizar los nombres al concepto de su restaurante.
💡 Ejemplo: El programa de fidelización por niveles de Chick-fil-a se divide en 4 niveles:
- Member
- Silver member
- Red member
- Signature member
Con cada nivel, los clientes acumulan más puntos y reciben diferentes beneficios, como recompensas de cumpleaños, las últimas novedades e información exclusiva, o incluso visitas entre bastidores a la sede de su establecimiento. ¡Bastante interesante, ¿verdad?
👊 Tarjetas de sellos
Cómo funciona
Cada cliente recibe una tarjeta física o digital que se sella o marca con cada compra. Tras un número determinado de compras, reciben un artículo gratis, un regalo o una comida.
💡 Ejemplo: La tarjeta digital de sellos de Domino’s otorga 10 puntos por cada pedido. Tras 6 pedidos, los clientes obtienen una pizza gratis. Por supuesto, no tiene que añadir puntos. Si ofrece platos estándar, puede contar comidas en lugar de puntos y regalar la décima.
🛂 Programa de fidelización por membresía
Cómo funciona
Los clientes se suscriben a una membresía mensual o anual y disfrutan de un conjunto exclusivo de beneficios en su establecimiento. Los beneficios pueden incluir reservas privilegiadas para eventos, descuentos especiales o una comida exclusiva solo para sus socios.
💡 Ejemplo: Los restaurantes de Gordon Ramsay ofrecen oportunidades de networking, un descuento especial del 20% y tarifas exclusivas para eventos privados. Las membresías son especialmente útiles en contextos B2B, ya que las empresas valoran el presupuesto, las necesidades y la calidad del servicio.
Si sus clientes son mayormente empresas, quizás las membresías puedan ayudar a su establecimiento a crecer con una base de clientes estable.
💸 Programa de fidelización con descuentos
Cómo funciona
Las ofertas de descuento son muy directas. Los clientes reciben descuentos en su cuenta total, lo que fomenta las visitas repetidas. Según estudios, es uno de los programas de fidelización más valorados por los clientes.
💡 Ejemplo: Los restaurantes con una alianza con AARP (American Association for Retired Persons) ofrecen descuentos del 10% al 25% en sus comidas. Papa John’s, Denny’s y Outback Steak House son solo algunos ejemplos de restaurantes con estas ofertas.
Busque una ONG local o nacional con alianzas similares para atraer a clientes recurrentes (y nuevos). Además, su restaurante demostrará su compromiso con la comunidad.
🎁 Programa de fidelización con regalos y obsequios
Cómo funciona
¿A quién no le gustan las cosas gratis? Con estas ofertas únicas, sus comensales se sentirán apreciados y valorados. El merchandising, los artículos de cortesía o las muestras exclusivas son parte de esta estrategia. ¡El merchandising también es publicidad gratuita!
💡 Ejemplo: Los miembros de Chipotle tienen acceso a su línea de merchandising, que incluye bolsas, gorras y mucho más. Al registrarse, los clientes también reciben guacamole gratis. ¡Delicioso!
🎉 Programa de fidelización con promociones especiales
Cómo funciona
¿Los momentos de menor afluencia están perjudicando a su restaurante? Entonces quizás el 🍹 happy hour puede ser la solución. Los clientes llegan a una hora determinada y se encuentran con una oferta especial. Dé vida a su restaurante y aproveche al máximo los momentos de menor actividad.
Piense también en las promociones de temporada. ¿A quién no le gustan las ofertas exclusivas de temporada? Imagínese un menú de inspiración otoñal, o una bebida acogedora de invierno. No olvide un postre refrescante de verano y una galleta de la fortuna en Año Nuevo.
Consulte la legislación local, ya que el happy hour está prohibido en determinados estados de EE.UU. y en el Reino Unido cuando se trata de bebidas alcohólicas. La prohibición se estableció para desincentivar el consumo excesivo de alcohol barato, pero eso no significa que el concepto de “happy hour” en sí esté vetado.
💡 Ejemplo: Tome como inspiración el Aperitivo italiano. Una hora después del trabajo para relajarse con amigos en un café o bar. Mucho más que bebidas: cacahuetes, aceitunas, pastas y patatas fritas. Los locales más atrevidos sirven a sus clientes quesos locales, pizzas en miniatura, hojaldres y distintos tipos de pan, solo en horarios concretos.
🎂 Programa de fidelización con ofertas de cumpleaños
Cómo funciona
Sus clientes se registran en su programa de fidelización. Al suscribirse, les pide su fecha de cumpleaños. Cuando llegue ese día, ofrézcales una bebida, una pequeña degustación, un aperitivo o un descuento en cualquier oferta del menú. Combine esto con la campaña de email marketing de su restaurante y tendrá una estrategia ganadora.
💡 Ejemplo: Al suscribirse a la lista de email de Ben & Jerry’s, piden su fecha de cumpleaños y prometen darle una “sorpresa de felicitación”. Esta estrategia añade nuevos leads a la lista de email de la franquicia y los clientes reciben promociones especiales, ofertas y las últimas novedades.
🎮 Programa de fidelización con gamificación
Cómo funciona
Incorpore juegos, retos y concursos en su programa de fidelización para hacerlo más atractivo. Sus clientes quedarán enganchados y seguirán volviendo.
💡 Ejemplo: McDonald’s se asoció con Hasbro y juntos crearon la famosa promoción del Monopoly de McDonald’s. Esta campaña lleva 30 años funcionando de forma intermitente. Es muy sencilla: los clientes compraban comida en McDonald’s y obtenían fichas del juego, que podían incluir descuentos en el menú, premios en metálico o incluso coches.
Por supuesto, las probabilidades de ganar son bajas, pero la campaña siempre es un éxito. Según Forbes, cada vez que se lanza la campaña, “las ventas de McDonald’s aumentan entre un 1% y un 6% en sus establecimientos”.
🤝 Programas de fidelización por referidos
Cómo funciona
Los programas de referidos son excelentes si quiere captar nuevos comensales y retener a los existentes. Anime a sus clientes actuales a recomendar su establecimiento a colegas, amigos y familiares a cambio de un premio: una bebida gratis o un descuento.
💡 Ejemplo: El programa de referidos de Shake Shack ofrece una hamburguesa gratis cuando un cliente refiere a un amigo a través de la app. Suele ser una oferta por tiempo limitado, lo que aprovecha el miedo a perderse algo (FOMO).
Esta estrategia mata dos pájaros de un tiro. Atrae nuevos comensales al establecimiento y a la app, y todos los clientes avanzan por el embudo de marketing.
Elegir el programa adecuado para su restaurante
Como con todo, los programas que implemente en su restaurante variarán según:
- La experiencia que ofrece: el fast-food no es lo mismo que la restauración informal
- Sus clientes: la generación Z puede preferir apps y una experiencia gamificada, mientras que las generaciones mayores pueden decantarse por un programa más tradicional
- Sus objetivos: el upselling no es lo mismo que gestionar los momentos de baja afluencia
No es tarea fácil, porque los deseos de sus comensales chocan con las mejores prácticas de gestión. De hecho, los clientes parecen preferir las recompensas inmediatas frente a las recompensas diferidas de mayor valor, que son, por supuesto, las más interesantes para su restaurante a la hora de asegurarse de que sus comensales sigan volviendo.
Tendrá que encontrar el equilibrio entre mantener contentos tanto a sus comensales como a su balance.
Por encima de todo, recuerde que ofrecer un servicio de valor es la mejor estrategia para que sus comensales vuelvan. Enfóquese en la propuesta de valor única de su restaurante, ofrezca la mejor experiencia posible y sea amable.
