In this article
Утримати клієнта простіше, ніж залучити нового. Іншими словами, гнатися за новими гостями важче, ніж утримувати лояльних. Тримати клієнтів задоволеними та змушувати їх повертатися за добавкою – це найвища мета.
Секретний інгредієнт? Програми лояльності клієнтів ресторану.
Ми розповімо про все це в цій статті: від стратегій утримання до реальних прикладів. Ваш ресторан буде переповнений постійними клієнтами! А заразом спробуйте систему управління бронюваннями. Вона полегшить вам життя.
Гаразд, поїхали!
Що таке програми лояльності клієнтів?
Програма лояльності клієнтів ресторану 🍽️💳 – це система, у якій відвідувачі заробляють бали чи винагороди за регулярні відвідування того самого ресторану чи мережі. Ці винагороди можуть включати безкоштовні страви, знижки чи спецпропозиції, покликані заохочувати повторні візити та підвищувати лояльність клієнтів ❤️.
Уявіть світ, у якому клієнти повертаються до вашого ресторану не тому, що мусять, а тому, що щиро хочуть. Саме про це й програми лояльності клієнтів. Це маркетингова стратегія, покликана втримувати гостей надовго.
За даними Harvard Business Review, залучення нових гостей може коштувати від 5 до 25 разів дорожче, ніж просте утримання наявних. Це набагато рентабельніше! Тож як змусити наших клієнтів повертатися за добавкою, ще раз і ще?
Розгляньмо разом типи програм лояльності клієнтів, які ваш ресторан може почати використовувати вже сьогодні.
Типи програм лояльності клієнтів
Існує кілька різних типів програм лояльності клієнтів, і всі вони залежать від ваших цілей, бізнес-моделі та локації. Також візьміть до уваги цільову аудиторію та тип кухні вашого ресторану. Усі ці фактори мають значення при виборі того, що найкраще для вашого бізнесу.
Ось деякі типи програм лояльності клієнтів:
- ✨ Бальна система
- 📈 Багаторівнева програма лояльності
- 👊 Картки зі штампами
- 🛂 Членські програми
- 💸 Пропозиції зі знижками
- 🎁 Безкоштовні бонуси та подарунки
- 🎉 Спеціальні акції
- 🎂 Пропозиції до дня народження
- 🎮 Гейміфікація
- 🤝 Реферальні програми
✨ Бальна програма лояльності
Як це працює:
Клієнти заробляють бали залежно від того, скільки витрачають у вашому ресторані, отримуючи безкоштовну страву, напій чи десерт.
💡 Приклад: У США зірки Starbucks можна обміняти на напої. Більше зірок – дорожчі напої:
- 25 зірок = напій на ваш смак
- 100 зірок = заварена гаряча чи холодна кава або чай, випічка, фасована закуска
- 200 зірок = напій ручного приготування
- 300 зірок = сендвіч, протеїновий бокс чи кава для дому
- 400 зірок = мерч Starbucks вартістю до 20 доларів
Starbucks надає вдвічі більше зірок клієнтам, які платять через застосунок, а не готівкою чи дебетовою/кредитною карткою. Це означає, що замість звичного 1 долар = 1 зірка, тут 1 долар = 2 зірки. Так кавова мережа просуває власний застосунок, а клієнти швидше отримують зірки. Виграш для обох.
📈Багаторівнева програма лояльності
Як це працює
Ви встановлюєте набір рівнів із різними винагородами та перевагами. Клієнти просуваються через них залежно від рівня витрат чи лояльності. Можна мати бронзовий, срібний і золотий рівні чи адаптувати назви до концепції вашого ресторану.
💡 Приклад: Багаторівнева програма лояльності клієнтів Chick-fil-a поділена на 4 рівні:
- Учасник
- Срібний учасник
- Червоний учасник
- Сигнатурний учасник
З кожним рівнем клієнти заробляють більше балів, отримують різні переваги, як-от винагороди до дня народження, найсвіжіші новини й інсайдерську інформацію чи навіть закулісні тури офісом їхньої локації. Доволі круто, чи не так?
👊 Програма лояльності з картками зі штампами
Як це працює
Кожен клієнт отримує фізичну чи цифрову картку, на якій ставлять штамп чи позначку з кожною покупкою. Після певної кількості покупок вони отримують безкоштовний товар, подарунок чи страву!
💡 Приклад: Цифрова картка з відмітками Domino’s пропонує 10 балів за кожне замовлення. Після 6 замовлень клієнти отримують безкоштовну піцу! Звісно, ви не зобов’язані додавати бали. Якщо ви пропонуєте стандартні страви, можете рахувати страви замість балів і давати кожну 10-ту безкоштовно.
🛂 Членська програма лояльності
Як це працює
Клієнти оформлюють місячне чи річне членство та насолоджуються особливим набором ексклюзивних переваг у вашому закладі. Переваги можуть включати привілейовані бронювання на заходи, спеціальні знижки чи ексклюзивну страву – лише для ваших цінних учасників.
💡Приклад: Ресторани Гордона Рамзі пропонують можливості для нетворкінгу, спеціальну знижку 20% та ексклюзивні тарифи для приватних заходів. Членства особливо корисні в B2B-контексті, бо компанії зважають на свій бюджет, потреби та якість обслуговування.
Якщо ваші клієнти переважно бізнеси, то, можливо, членства допоможуть вашому власному закладу зростати зі стабільною клієнтською базою.
💸 Програма лояльності з пропозиціями знижок
Як це працює
Пропозиції знижок дуже прості. Клієнти отримують знижки на загальний рахунок, що заохочує повторні візити. За даними цього дослідження, це одна з програм лояльності, яку клієнти шукають найбільше.
💡Приклад: Ресторани з партнерством AARP (Американська асоціація пенсіонерів) пропонують знижки від 10% до 25% на свої страви. Papa John’s, Denny’s та Outback Steak House – лише кілька прикладів ресторанів із такими пропозиціями.
Знайдіть місцеву чи національну НУО зі схожими партнерствами, щоб залучати постійних (і нових) клієнтів. Не лише це – ваш ресторан також продемонструє свою відданість спільноті, допомагаючи їй процвітати.
🎁 Програма лояльності з безкоштовними бонусами та подарунками
Як це працює
Хто не любить безкоштовні речі? Хто не любить подарунки? Завдяки цим унікальним пропозиціям ваші гості почуватимуться поціновуваними. Мерч, безкоштовні товари чи ексклюзивні семпли – усе це частина цієї стратегії. Мерч також означає безкоштовний маркетинг!
💡Приклад: Учасники Chipotle мають доступ до лінійки мерчу, яка включає сумки, кепки й багато іншого. При реєстрації клієнти також отримують безкоштовне ґуакамоле. Смакота!
🎉 Програма лояльності зі спеціальними акціями
Як це працює
Мертві години повільно вбивають ваш ресторан? Тоді, можливо, 🍹щаслива година допоможе. Клієнти приходять у визначений час і отримують спеціальну пропозицію. Вдихніть життя у свій ресторан і отримайте максимум із мертвих годин.
Подумайте також про святкові спецпропозиції. Хто не любить сезонних ексклюзивних пропозицій? Подумайте про осіннє меню чи затишний зимовий напій. Не забудьте про освіжний літній десерт і печиво з передбаченням на Новий рік.
Перевірте місцеві закони, бо щаслива година заборонена в певних штатах США та у Великій Британії, коли йдеться про алкогольні напої. Заборону запровадили, щоб не заохочувати масове дешеве вживання алкоголю, але це не означає, що «щаслива година» як концепція скасована.
💡Приклад: Візьміть за натхнення італійський Аперитиво. Час після роботи, щоб розслабитися та відпочити з друзями в місцевому кафе чи барі. Окрім напоїв, ви можете скуштувати арахіс, оливки, випічку та чипси. Сміливіші ресторани подають клієнтам місцеві сири, мініатюрні піци, листкову випічку та різні види хліба – лише в певний час.
🎂 Програма лояльності з пропозиціями до дня народження
Як це працює
Ваші клієнти реєструються у вашому ресторані у вашій клієнтській програмі. При цій реєстрації ви запитуєте їхній день народження. Коли цей день настає, запропонуйте напій, невелику страву, закуску чи карту знижок на будь-яку позицію меню. Поєднайте це з email-маркетинговою кампанією вашого ресторану – і ви матимете безпрограшний варіант!
💡Приклад: При реєстрації в список розсилки Ben & Jerry’s вони запитують ваш день народження й обіцяють зробити вам «вітальний сюрприз». Ця стратегія додає нових лідів до списку розсилки мережі, а клієнти отримують спеціальні акції та пропозиції, а також найсвіжіші новини.
🎮 Програма лояльності з гейміфікацією
Як це працює
Включіть у свою програму лояльності клієнтів ігри, челенджі та конкурси, щоб зробити її захопливішою. Їх це зачепить, і вони повертатимуться за добавкою.
💡Приклад: McDonald’s об’єднався з Hasbro, і разом вони створили знамениту акцію McDonald’s на основі «Монополії». Ця кампанія то запускається, то призупиняється вже 30 років. Вона дуже проста: клієнти купують їжу в McDonald’s та отримують ігрові фішки. Ці ігрові фішки могли містити знижки на меню, грошові призи чи навіть автомобілі!
Звісно, шанси на виграш низькі, але кампанія завжди має успіх! За даними Forbes, щоразу, коли кампанія запускається, «вона збільшує продажі McDonald’s у їхніх закладах на 1–6%».
🤝 Реферальні програми лояльності
Як це працює
Реферальні програми чудові, якщо ви хочете залучати нових гостей і втримувати наявних. Заохочуйте своїх теперішніх гостей рекомендувати ваш заклад колегам, друзям і рідним в обмін на приз: безкоштовний напій чи знижку.
💡Приклад: Реферальна програма Shake Shack додає родзинки безкоштовним бургером, коли клієнт рекомендує друга в застосунку. Зазвичай це пропозиція з обмеженим часом дії, яка грає на FOMO клієнтів.
Ця стратегія вбиває двох зайців одним пострілом. Вона приводить нових гостей до їхніх закладів і до їхнього застосунку. Усі клієнти просуваються вниз маркетинговою воронкою.
Вибір правильної програми для вашого ресторану
Як і з усім, програми, які ви впроваджуєте у своєму ресторані, варіюватимуться залежно від:
- Враження, яке ви пропонуєте – фастфуд це не те саме, що casual dining
- Ваших клієнтів – покоління Z може віддавати перевагу застосункам і гейміфікованому досвіду, тоді як старші покоління можуть більше тяжіти до традиційної програми
- Ваших цілей – апсейл це не те саме, що управління мертвими годинами
Однак це непросте завдання, бо бажання ваших гостей стикаються з найкращими практиками управління. Насправді клієнти, схоже, віддають перевагу негайним винагородам над відкладеними вищими винагородами. Останнє, звісно, у найкращих інтересах вашого ресторану, щоб ваші гості продовжували повертатися.
Вам потрібно буде знайти баланс між тим, щоб тримати задоволеними і ваших гостей, і ваш гаманець.
Передусім пам’ятайте, що надання цінної послуги – найкраща стратегія, щоб повертати ваших гостей. Зосередьтеся на унікальній перевазі вашого ресторану, пропонуйте найкраще можливе враження та будьте привітними.
