In this article
Η επικοινωνία με τους πελάτες σας είναι 🔑 κλειδί. Σε αυτόν τον οδηγό θα σας βοηθήσουμε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών του εστιατορίου σας, κάνοντάς την πιο προσωπική!
Εμπόδια επικοινωνίας
Πρώτα απ’ όλα, η εξυπηρέτηση πελατών κρίνει ή χαλάει κάθε εστιατόριο. Ανεξάρτητα από το πόσο βασίζεστε στην τεχνολογία, η επικοινωνία με τους πελάτες σας θα κερδίζει πάντα.
Ποια είναι λοιπόν μερικά από τα εμπόδια που αντιμετωπίζουν εστιατόρια και πελάτες στην επικοινωνία τους;
Για τους πελάτες
Οι πιο συχνές απογοητεύσεις στην επικοινωνία είναι:
- Ασυνέπεια: διαφορετικές πληροφορίες σε διαφορετικά κανάλια
- Αδιαφορία: μεγάλοι χρόνοι αναμονής, αναπάντητες ερωτήσεις σε social media ή email
- Έλλειψη σαφήνειας: μπερδεμένα online μενού, ασαφείς πολιτικές κρατήσεων, απρόσωπες χαιρετισμός
- Ξεπερασμένες μέθοδοι: υπερβολική εξάρτηση από τηλεφωνικές κρατήσεις ή στατικές ιστοσελίδες χωρίς άμεσο σύστημα κράτησης
Ιδιοκτήτες εστιατορίων
Οι επιχειρηματίες δεν είναι άτρωτοι σε θέματα επικοινωνίας. Πιθανότατα έχετε ήδη αντιμετωπίσει:
- Αναποτελεσματικά κανάλια επικοινωνίας: διαλογή πληροφοριών από διαφορετικά κανάλια χωρίς κεντρικό σύστημα
- Χαμένες ευκαιρίες: αδυναμία να φτάσετε σε κάθε πιθανό πελάτη και απώλεια ευκαιριών upsell, cross-sell ή απλώς πώλησης
- Διαχείριση αρνητικού feedback: δυσκολία αντιμετώπισης αρνητικών σχολίων έγκαιρα
- Υπερφόρτωση δεδομένων: δυσκολία διαχείρισης δεδομένων πελατών και μετατροπής τους σε χρήσιμες βελτιώσεις
Με όλα αυτά τα εμπόδια επικοινωνίας, πώς μπορείτε να βελτιώσετε την επικοινωνία σας με τους πελάτες; Πώς μπορείτε ταυτόχρονα να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών του εστιατορίου σας;
Θα σας μοιραστούμε μερικές συμβουλές για να ξεκινήσετε και να βρεθείτε στον σωστό δρόμο.
Όταν οι πελάτες κλείνουν τραπέζι σε εστιατόριο συνήθως περιμένουν να λάβουν επιβεβαίωση κράτησης μέσω email ή SMS. Συχνά, αυτή η επιβεβαίωση αναφέρει μόνο ημερομηνία, ώρα και αριθμό ατόμων.
Ωστόσο, μέσω του συστήματος κρατήσεων Resos, μπορείτε να εξατομικεύσετε την επικοινωνία με τους πελάτες σας. Αυτό σημαίνει καλύτερη εμπειρία χρήστη και μεγαλύτερες πιθανότητες επανεπίσκεψης στο εστιατόριό σας.
Ακολουθήστε τον οδηγό μας παρακάτω και εξατομικεύστε την επικοινωνία με τους πελάτες σας ήδη από σήμερα!
🗝️ Βασικά στοιχεία αποτελεσματικής επικοινωνίας
Υπάρχουν ορισμένα στοιχεία που αποτελούν τη βάση κάθε στρατηγικής επικοινωνίας. Αυτά περιλαμβάνουν:
- Εύρεση σαφούς μηνύματος και φωνής για το εστιατόριό σας
- Χρήση πολλαπλών καναλιών επικοινωνίας
- Ακρόαση του feedback των πελατών
- Καθορισμός προσδοκιών από νωρίς
- Εξατομίκευση επικοινωνίας προς τον πελάτη
Ανεξάρτητα από το μέσο που χρησιμοποιείτε – social media, email marketing, ιστοσελίδα ή ακόμα και face-to-face! – κρατήστε αυτά τα βασικά στοιχεία στο μυαλό σας.
Σαφήνεια
Ό,τι κι αν λέτε: να είστε πάντα σαφείς. Ως γενικός κανόνας, βεβαιωθείτε ότι ακόμα και ένα παιδί θα μπορούσε να καταλάβει τι λέτε.
Εστιαστείτε πρώτα στο εύρεση σαφούς μηνύματος και μετά σκεφτείτε τρόπους να το εμπλουτίσετε. Ποτέ τόσο πολύ που να γίνει μπερδεμένο!
Πολλαπλά κανάλια
Μπορεί να φαίνεται αντιφατικό, αλλά η εξάρτηση από πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας είναι σωτήρια. Γιατί; Γιατί προσαρμόζεστε στους πελάτες σας.
Προτιμούν να λαμβάνουν email; Τους αρέσουν τα SMS; Είναι εθισμένοι στα social media; Ερευνήστε τους πελάτες σας και βρείτε τι προτιμούν, αλλά μην βασίζεστε ποτέ σε ένα μόνο κανάλι.
Φανταστείτε το σενάριο να βασίζεστε αποκλειστικά στα social media για την επικοινωνία με τους πελάτες. Η πλατφόρμα κλείνει ή είναι offline για λίγες ώρες και βρίσκεστε χωρίς δίχτυ.
Αν έχετε πολλούς τρόπους επικοινωνίας με τους πελάτες σας, θα είναι πολύ πιο εύκολο να επανέλθετε!
Ενεργητική ακρόαση
Το feedback είναι η ραχοκοκαλιά κάθε επιχείρησης που έχει επαφή με πελάτες. Είναι ο τρόπος βελτίωσης.
Ακούστε τι λένε οι πελάτες σας. Υπάρχει κάποιο συγκεκριμένο ζήτημα που μπορεί να βελτιωθεί; Θα το μάθετε μόνο αν ακούσετε!
Το να ξέρετε πώς να χειρίζεστε και να απαντάτε σε αρνητικό feedback είναι επίσης μέρος της δουλειάς. Μην το βλέπετε αρνητικά, αλλά ως ώθηση για καλύτερη εμπειρία.
💡 Καθορίστε προσδοκίες από νωρίς
Αν οι πελάτες σας ξέρουν τι να περιμένουν, θα είναι πιο πιθανό να ανεχτούν οποιοδήποτε χρόνο αναμονής.
Μπορείτε να καθορίσετε προσδοκίες ενημερώνοντας τους πελάτες, για παράδειγμα, ότι:
- Συνήθως απαντάτε σε 1–2 ημέρες σε email/direct messages/σχόλια
- Οι πελάτες μπορούν να κλείνουν τραπέζι έως 24 ώρες πριν
- Οι πελάτες μπορούν να ακυρώσουν κρατήσεις έως 12 ώρες πριν
Αυτά είναι απλά παραδείγματα. Προσαρμόστε τα στη φωνή και τις ανάγκες του εστιατορίου σας και θα δείτε πολύ πιο ικανοποιημένους πελάτες!
Εξατομίκευση επικοινωνίας
Κανείς δεν θέλει να αισθάνεται σαν αριθμός, πολύ λιγότερο από το αγαπημένο του εστιατόριο. Η εξατομίκευση του μηνύματός σας θα ενισχύσει την πιστότητα πελατών, θα αυξήσει την αλληλεπίδραση και θα αυξήσει τις πιθανότητες κράτησης τραπεζιού.
Θα μιλήσουμε περισσότερο γι’ αυτό παρακάτω, οπότε συνεχίστε να διαβάζετε!
Πώς να χρησιμοποιήσετε την εξατομίκευση πελατών;
Social media
Η εξατομίκευση σημαίνει επίσης ότι γνωρίζετε τους πελάτες σας:
- τα ενδιαφέροντα και τα χόμπι τους
- τι τους αρέσει και τι όχι
- πότε είναι online
- ποιες πλατφόρμες χρησιμοποιούν
Έτσι, τα social media γίνονται πολύ πιο εύκολα. Θα ξέρετε τι να δημοσιεύσετε και πότε χωρίς να ανησυχείτε.
Παρεμπιπτόντως, έχουμε χρήσιμο οδηγό αφιερωμένο στα social media – δείτε τον.
Email marketing
Οι πλατφόρμες email marketing σας επιτρέπουν να χρησιμοποιήσετε μεταβλητές πελατών, όπως:
- Όνομα
- Επώνυμο
- Χώρα
- Πόλη
- Περιοχή
- Ταχυδρομικός κώδικας
- Εταιρεία
- Τηλέφωνο
Μπορείτε να τμηματοποιήσετε τη λίστα συνδρομητών σας βάσει αυτών των στοιχείων, κάτι που μπορεί να είναι χρήσιμο για την εξατομίκευση της επικοινωνίας.
Φανταστείτε να έχετε μια εκστρατεία μόνο σε μία από τις τοποθεσίες του εστιατορίου σας. Μπορεί να είναι καλή ιδέα να στοχεύσετε μόνο πελάτες που επισκέπτονται αυτή τη συγκεκριμένη τοποθεσία.
Ποιος δεν αγαπά να ακούει και να διαβάζει το όνομά του; Μας κάνει να νιώθουμε σύνδεση με τον γράφοντα.
Μπορείτε να χαιρετάτε τον πελάτη απευθείας με έναν κωδικό όπως {$name} ή *|FNAME|*. Αυτό θα χρησιμοποιήσει το όνομα του συνδρομητή αν υπάρχει. Ελέγξτε τους κωδικούς της πλατφόρμας email marketing σας για να μάθετε πώς να εφαρμόσετε αυτές τις τεχνικές.
Κρατήσεις
Το σύστημα κρατήσεων Resos σάς δίνει τη δυνατότητα να δημιουργήσετε πολλαπλά εξατομικευμένα μηνύματα, για παράδειγμα:
- επιβεβαίωση κράτησης
- αλλαγή κατάστασης κράτησης
- νέο μήνυμα για μια κράτηση
Είναι πολύ εύκολο επίσης! Δείτε παρακάτω πώς προσαρμόσαμε ένα προσωπικό μήνυμα για έναν υποθετικό πελάτη.
Θέλετε να ξεκινήσετε με το Resos;
Το σύστημα διαχείρισης κρατήσεων Resos προσφέρει εξατομικευμένη επικοινωνία και πολύ, πολύ περισσότερα. Πραγματικά. Το εννοούμε. Απλώς δείτε τη σελίδα features.
Αν έχετε ερωτήσεις σχετικά με τη ρύθμιση, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε στο hi@resos.com. Είμαστε ένα email μακριά.
Η υπέροχη ομάδα υποστήριξής μας θα σας βοηθήσει αμέσως!
