In this article
Η επικοινωνία με τους πελάτες σου είναι 🔑 κλειδί. Σε αυτόν τον οδηγό θα σε βοηθήσουμε να βελτιώσεις την εξυπηρέτηση πελατών του εστιατορίου σου, κάνοντάς την πιο προσωπική!
Εμπόδια επικοινωνίας
Πρώτα απ’ όλα, η εξυπηρέτηση πελατών κρίνει ή χαλάει κάθε εστιατόριο. Ανεξάρτητα από το πόσο βασίζεσαι στην τεχνολογία, η επικοινωνία με τους πελάτες σου θα κερδίζει πάντα.
Ποια είναι λοιπόν μερικά από τα εμπόδια που αντιμετωπίζουν εστιατόρια και πελάτες στην επικοινωνία τους;
Για τους πελάτες
Οι πιο συχνές απογοητεύσεις στην επικοινωνία είναι:
- Ασυνέπεια: διαφορετικές πληροφορίες σε διαφορετικά κανάλια
- Αδιαφορία: μεγάλοι χρόνοι αναμονής, αναπάντητες ερωτήσεις σε social media ή email
- Έλλειψη σαφήνειας: μπερδεμένα online μενού, ασαφείς πολιτικές κρατήσεων, απρόσωπες χαιρετισμός
- Ξεπερασμένες μέθοδοι: υπερβολική εξάρτηση από τηλεφωνικές κρατήσεις ή στατικές ιστοσελίδες χωρίς άμεσο σύστημα κράτησης
Ιδιοκτήτες εστιατορίων
Οι επιχειρηματίες δεν είναι άτρωτοι σε θέματα επικοινωνίας. Πιθανότατα έχεις ήδη αντιμετωπίσει:
- Αναποτελεσματικά κανάλια επικοινωνίας: διαλογή πληροφοριών από διαφορετικά κανάλια χωρίς κεντρικό σύστημα
- Χαμένες ευκαιρίες: αδυναμία να φτάσεις σε κάθε πιθανό πελάτη και απώλεια ευκαιριών upsell, cross-sell ή απλώς πώλησης
- Διαχείριση αρνητικού feedback: δυσκολία αντιμετώπισης αρνητικών σχολίων έγκαιρα
- Υπερφόρτωση δεδομένων: δυσκολία διαχείρισης δεδομένων πελατών και μετατροπής τους σε χρήσιμες βελτιώσεις
Με όλα αυτά τα εμπόδια επικοινωνίας, πώς μπορείς να βελτιώσεις την επικοινωνία σου με τους πελάτες; Πώς μπορείς ταυτόχρονα να βελτιώσεις την εξυπηρέτηση πελατών του εστιατορίου σου;
Θα σου μοιραστούμε μερικές συμβουλές για να ξεκινήσεις και να βρεθείς στον σωστό δρόμο.
Όταν οι πελάτες κλείνουν τραπέζι σε εστιατόριο συνήθως περιμένουν να λάβουν επιβεβαίωση κράτησης μέσω email ή SMS. Συχνά, αυτή η επιβεβαίωση αναφέρει μόνο ημερομηνία, ώρα και αριθμό ατόμων.
Ωστόσο, μέσω του συστήματος κρατήσεων Resos, μπορείς να εξατομικεύσεις την επικοινωνία με τους πελάτες σου. Αυτό σημαίνει καλύτερη εμπειρία χρήστη και μεγαλύτερες πιθανότητες επανεπίσκεψης στο εστιατόριό σου.
Ακολούθησε τον οδηγό μας παρακάτω και εξατομίκευσε την επικοινωνία με τους πελάτες σου ήδη από σήμερα!
🗝️ Βασικά στοιχεία αποτελεσματικής επικοινωνίας
Υπάρχουν ορισμένα στοιχεία που αποτελούν τη βάση κάθε στρατηγικής επικοινωνίας. Αυτά περιλαμβάνουν:
- Εύρεση σαφούς μηνύματος και φωνής για το εστιατόριό σας
- Χρήση πολλαπλών καναλιών επικοινωνίας
- Ακρόαση του feedback των πελατών
- Καθορισμός προσδοκιών από νωρίς
- Εξατομίκευση επικοινωνίας προς τον πελάτη
Ανεξάρτητα από το μέσο που χρησιμοποιείς – social media, email marketing, ιστοσελίδα ή ακόμα και face-to-face! – κράτα αυτά τα βασικά στοιχεία στο μυαλό σου.
Σαφήνεια
Ό,τι κι αν λες: να είσαι πάντα σαφής. Ως γενικός κανόνας, βεβαιώσου ότι ακόμα και ένα παιδί θα μπορούσε να καταλάβει τι λες.
Εστίασε πρώτα στο εύρεση σαφούς μηνύματος και μετά σκέψου τρόπους να το εμπλουτίσεις. Ποτέ τόσο πολύ που να γίνει μπερδεμένο!
Πολλαπλά κανάλια
Μπορεί να φαίνεται αντιφατικό, αλλά η εξάρτηση από πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας είναι σωτήρια. Γιατί; Γιατί προσαρμόζεσαι στους πελάτες σου.
Προτιμούν να λαμβάνουν email; Τους αρέσουν τα SMS; Είναι εθισμένοι στα social media; Ερεύνησε τους πελάτες σου και βρες τι προτιμούν, αλλά μην βασίζεσαι ποτέ σε ένα μόνο κανάλι.
Φαντάσου το σενάριο να βασίζεσαι αποκλειστικά στα social media για την επικοινωνία με τους πελάτες. Η πλατφόρμα κλείνει ή είναι offline για λίγες ώρες και βρίσκεσαι χωρίς δίχτυ.
Αν έχεις πολλούς τρόπους επικοινωνίας με τους πελάτες σου, θα είναι πολύ πιο εύκολο να επανέλθεις!
Ενεργητική ακρόαση
Το feedback είναι η ραχοκοκαλιά κάθε επιχείρησης που έχει επαφή με πελάτες. Είναι ο τρόπος βελτίωσης.
Άκουσε τι λένε οι πελάτες σου. Υπάρχει κάποιο συγκεκριμένο ζήτημα που μπορεί να βελτιωθεί; Θα το μάθεις μόνο αν ακούσεις!
Το να ξέρεις πώς να χειρίζεσαι και να απαντάς σε αρνητικό feedback είναι επίσης μέρος της δουλειάς. Μην το βλέπεις αρνητικά, αλλά ως ώθηση για καλύτερη εμπειρία.
💡 Καθορίστε προσδοκίες από νωρίς
Αν οι πελάτες σας ξέρουν τι να περιμένουν, θα είναι πιο πιθανό να ανεχτούν οποιοδήποτε χρόνο αναμονής.
Μπορείς να καθορίσεις προσδοκίες ενημερώνοντας τους πελάτες, για παράδειγμα, ότι:
- Συνήθως απαντάς σε 1–2 ημέρες σε email/direct messages/σχόλια
- Οι πελάτες μπορούν να κλείνουν τραπέζι έως 24 ώρες πριν
- Οι πελάτες μπορούν να ακυρώσουν κρατήσεις έως 12 ώρες πριν
Αυτά είναι απλά παραδείγματα. Προσάρμοσέ τα στη φωνή και τις ανάγκες του εστιατορίου σου και θα δεις πολύ πιο ικανοποιημένους πελάτες!
Εξατομίκευση επικοινωνίας
Κανείς δεν θέλει να αισθάνεται σαν αριθμός, πολύ λιγότερο από το αγαπημένο του εστιατόριο. Η εξατομίκευση του μηνύματός σου θα ενισχύσει την πιστότητα πελατών, θα αυξήσει την αλληλεπίδραση και θα αυξήσει τις πιθανότητες κράτησης τραπεζιού.
Θα μιλήσουμε περισσότερο γι’ αυτό παρακάτω, οπότε συνεχίστε να διαβάζετε!
Πώς να χρησιμοποιήσετε την εξατομίκευση πελατών;
Social media
Η εξατομίκευση σημαίνει επίσης ότι γνωρίζεις τους πελάτες σου:
- τα ενδιαφέροντα και τα χόμπι τους
- τι τους αρέσει και τι όχι
- πότε είναι online
- ποιες πλατφόρμες χρησιμοποιούν
Έτσι, τα social media γίνονται πολύ πιο εύκολα. Θα ξέρεις τι να δημοσιεύσεις και πότε χωρίς να ανησυχείς.
Παρεμπιπτόντως, έχουμε χρήσιμο οδηγό αφιερωμένο στα social media – δείτε τον.
Email marketing
Οι πλατφόρμες email marketing σού επιτρέπουν να χρησιμοποιήσεις μεταβλητές πελατών, όπως:
- Όνομα
- Επώνυμο
- Χώρα
- Πόλη
- Περιοχή
- Ταχυδρομικός κώδικας
- Εταιρεία
- Τηλέφωνο
Μπορείς να τμηματοποιήσεις τη λίστα συνδρομητών σου βάσει αυτών των στοιχείων, κάτι που μπορεί να είναι χρήσιμο για την εξατομίκευση της επικοινωνίας.
Φαντάσου να έχεις μια εκστρατεία μόνο σε μία από τις τοποθεσίες του εστιατορίου σου. Μπορεί να είναι καλή ιδέα να στοχεύσεις μόνο πελάτες που επισκέπτονται αυτή τη συγκεκριμένη τοποθεσία.
Ποιος δεν αγαπά να ακούει και να διαβάζει το όνομά του; Μας κάνει να νιώθουμε σύνδεση με τον γράφοντα.
Μπορείς να χαιρετάς τον πελάτη απευθείας με έναν κωδικό όπως {$name} ή *|FNAME|*. Αυτό θα χρησιμοποιήσει το όνομα του συνδρομητή αν υπάρχει. Έλεγξε τους κωδικούς της πλατφόρμας email marketing σου για να μάθεις πώς να εφαρμόσεις αυτές τις τεχνικές.
Κρατήσεις
Το σύστημα κρατήσεων Resos σάς δίνει τη δυνατότητα να δημιουργήσετε πολλαπλά εξατομικευμένα μηνύματα, για παράδειγμα:
- επιβεβαίωση κράτησης
- αλλαγή κατάστασης κράτησης
- νέο μήνυμα για μια κράτηση
Είναι πολύ εύκολο επίσης! Δείτε παρακάτω πώς προσαρμόσαμε ένα προσωπικό μήνυμα για έναν υποθετικό πελάτη.
Θέλεις να ξεκινήσεις με το Resos;
Το σύστημα διαχείρισης κρατήσεων Resos προσφέρει εξατομικευμένη επικοινωνία και πολύ, πολύ περισσότερα. Πραγματικά. Το εννοούμε. Απλώς δες τη σελίδα features.
Αν έχεις ερωτήσεις σχετικά με τη ρύθμιση, μη διστάσεις να επικοινωνήσεις στο hi@resos.com. Είμαστε ένα email μακριά.
Η υπέροχη ομάδα υποστήριξής μας θα σε βοηθήσει αμέσως!
