So verbessern Sie die Kundenkommunikation Ihres Restaurants

Die Kommunikation mit Ihren Gästen ist der Schlüssel. In diesem Leitfaden helfen wir Ihnen, den Kundenservice Ihres Restaurants zu verbessern und persönlicher zu gestalten!

Kommunikationshürden

Zunächst: Kundenservice entscheidet über Erfolg oder Misserfolg jedes Restaurants. Egal wie sehr Sie auf Technologie setzen – die direkte Kommunikation mit Ihren Gästen wird immer den Ausschlag geben.

Welche Herausforderungen begegnen Restaurants und Gästen bei der Kommunikation miteinander?

Aus Gästeperspektive

Häufige Kommunikationsfrustrationen sind:

• Inkonsistenz: unterschiedliche Informationen auf verschiedenen Kanälen
• Fehlende Reaktionsfähigkeit: lange Wartezeiten in der Telefonwarteschleife, unbeantwortete Fragen auf Social Media oder per E-Mail
• Mangelnde Klarheit: unübersichtliche Online-Speisekarten, unklare Reservierungsrichtlinien, unpersönliche Begrüßung
• Veraltete Methoden: übermäßige Abhängigkeit von telefonischen Reservierungen oder statischen Websites ohne direktes Buchungssystem

Restaurantbetreiber

Auch Unternehmer bleiben von Kommunikationsproblemen nicht verschont. Wahrscheinlich kennen Sie diese Situation bereits:

• Ineffiziente Kommunikationskanäle: Nachrichten aus verschiedenen Kanälen ohne zentrales System sortieren
• Verpasste Chancen: nicht jeden potenziellen Kunden erreichen und Möglichkeiten zum Up-Selling, Cross-Selling oder schlicht zum Verkauf verpassen
• Umgang mit negativem Feedback: Schwierigkeiten, auf kritisches Feedback zeitnah zu reagieren
• Datenüberlastung: Schwierigkeiten bei der Verwaltung von Kundendaten und deren Umwandlung in konkrete Verbesserungsmaßnahmen

---

Angesichts all dieser Kommunikationsherausforderungen: Wie können Sie die Kommunikation Ihres Restaurants mit Ihren Gästen verbessern? Und wie verbessern Sie gleichzeitig Ihren Kundenservice?

Wir teilen mit Ihnen einige Tipps, um loszulegen und auf den richtigen Weg zu kommen.

Wenn Gäste einen Tisch reservieren, erwarten sie in der Regel eine Buchungsbestätigung per E-Mail oder SMS. Diese Bestätigung enthält häufig nur Datum und Uhrzeit der Buchung sowie die Anzahl der Gäste.

Mit dem Resos-Buchungssystem können Sie die Kommunikation mit Ihren Gästen jedoch personalisieren. Das schafft ein besseres Nutzererlebnis und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Gäste wiederkommen.

Folgen Sie unserem Leitfaden und personalisieren Sie Ihre Gästekommunikation noch heute!

Schlüsselelemente wirksamer Kommunikation

Es gibt bestimmte Faktoren, die das Fundament jeder Kommunikationsstrategie bilden:

• Eine klare Botschaft und eine Markenstimme für Ihr Restaurant finden
• Mehrere Kommunikationskanäle nutzen
• Auf das Feedback Ihrer Gäste hören
• Erwartungen frühzeitig setzen
• Die Kommunikation an Ihre Kunden personalisieren

Unabhängig davon, welches Medium Sie nutzen – Social Media, E-Mail-Marketing, Website oder persönliches Gespräch – behalten Sie diese Schlüsselelemente immer im Blick.

Klarheit

Was auch immer Sie kommunizieren: Seien Sie immer klar. Als Faustregel gilt: Formulieren Sie so, dass auch jemand ohne Vorkenntnisse verstehen kann, was Sie sagen.

Konzentrieren Sie sich zunächst auf eine klare Botschaft und überlegen Sie dann, wie Sie sie aufwerten können. Aber nie so sehr, dass Ihre Botschaft verwirrend wird!

Mehrere Kanäle

Das mag kontraintuitiv klingen, aber mehrere Kommunikationskanäle zu nutzen kann ein echter Rettungsanker sein. Warum? Weil Sie sich so auf die Bedürfnisse Ihrer Gäste einlassen.

Bevorzugen sie E-Mails? Mögen sie SMS lieber? Sind sie begeisterte Social-Media-Nutzer? Was auch immer zutrifft – analysieren Sie Ihre Gäste und finden Sie heraus, was sie bevorzugen, aber verlassen Sie sich nie auf nur einen Kanal.

Stellen Sie sich vor, Sie würden ausschließlich auf Social Media zur Gästekommunikation setzen. Die Plattform fällt aus oder ist ein paar Stunden offline – und Sie stehen ohne Netz da.

Wenn Sie mehrere verschiedene Kommunikationswege mit Ihren Gästen haben, finden Sie viel schneller wieder in die Spur!

Aktives Zuhören

Feedback ist das Rückgrat jedes kundenzugewandten Unternehmens. Es ist der Weg, sich zu verbessern.

Hören Sie darauf, was Ihre Gäste sagen. Gibt es ein konkretes Problem, das verbessert werden kann? Das erfahren Sie nur, wenn Sie zuhören!

Auch der Umgang mit und das Beantworten von negativem Feedback gehört zum Job. Lassen Sie sich davon nicht entmutigen, sondern sehen Sie es als Sprungbrett zu einem noch besseren Erlebnis.

Erwartungen frühzeitig setzen

Wenn Ihre Gäste wissen, was sie erwartet, sind sie eher bereit, Verständnis aufzubringen – auch für eventuelle Wartezeiten.

Sie können Erwartungen setzen, indem Sie Ihre Gäste beispielsweise wissen lassen:

• Dass Sie E-Mails/Direktnachrichten/Kommentare in der Regel innerhalb von 1–2 Tagen beantworten
• Dass Tische bis zu 24 Stunden im Voraus buchbar sind
• Dass Reservierungen bis zu 12 Stunden vorher storniert werden können

Das sind nur Beispiele. Passen Sie diese an die Markenstimme und die Bedürfnisse Ihres Restaurants an – und Sie werden deutlich zufriedenere Gäste erleben!

Kommunikation personalisieren

Niemand möchte sich wie eine Nummer fühlen – schon gar nicht im Lieblingsrestaurant. Die Anpassung Ihrer Botschaft fördert die Kundenloyalität, steigert das Engagement Ihrer Gäste und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass diese bei Ihnen einen Tisch buchen.

Mehr zu diesem wichtigen Aspekt erfahren Sie weiter unten – lesen Sie also weiter!

Wie können Sie Kundenpersonalisierung einsetzen?

Social Media

Personalisierung bedeutet auch, Ihre Gäste zu kennen:

• ihre Interessen und Hobbys
• was sie mögen und was nicht
• wann sie online sind
• welche Plattformen sie nutzen

Auf diese Weise wird Social Media viel einfacher. Sie wissen, was Sie wann posten sollen, ohne sich dabei zu stressen.

Übrigens haben wir einen praktischen Leitfaden zu Social Media – schauen Sie rein.

E-Mail-Marketing

E-Mail-Marketing-Plattformen ermöglichen Ihnen die Verwendung von Gastvariablen, wie:

• Vorname
• Nachname
• Land
• Stadt
• Bundesland
• Postleitzahl
• Unternehmen
• Telefonnummer

Sie können Ihre Abonnentenliste nach diesen Merkmalen segmentieren, was die Personalisierung Ihrer Kommunikation erleichtert.

Stellen Sie sich vor, Sie haben eine laufende Kampagne nur für einen Ihrer Restaurantstandorte. Dann kann es sinnvoll sein, nur Gäste anzusprechen, die diesen Standort besuchen.

Wer liest nicht gerne seinen eigenen Namen? Es schafft eine Verbindung zum Absender.

Begrüßen Sie Ihre Kunden direkt mit einem spezifischen Code wie {$name} oder *|FNAME|*. Dieser verwendet den Vornamen aus Ihrer Abonnentenliste, sofern vorhanden. Prüfen Sie die Codes Ihrer E-Mail-Marketing-Plattform, um zu erfahren, wie Sie diese Techniken in Ihren nächsten E-Mails umsetzen können.

Buchungen

Das Resos-Buchungssystem bietet Ihnen die Möglichkeit, mehrere personalisierte Nachrichten zu erstellen, zum Beispiel:

• eine Buchungsbestätigung
• eine Statusänderung einer Buchung
• eine neue Nachricht zu einer Buchung

Das geht ganz einfach! Sehen Sie unten, wie wir eine persönliche Nachricht an einen fiktiven Gast gestaltet haben.

Möchten Sie mit Resos loslegen?

Das Buchungsmanagementsystem von Resos bietet Ihnen personalisierte Kommunikation und noch viel, viel mehr. Wirklich. Sehen Sie sich einfach unsere Features-Seite an.

Bei Fragen zur Einrichtung zögern Sie nicht, uns unter hi@resos.com zu kontaktieren. Wir sind nur eine E-Mail entfernt.

Unser großartiges Support-Team hilft Ihnen sofort weiter!