Jak poprawić komunikację z klientami w restauracji

Komunikacja z gośćmi jest 🔑 kluczowa. W tym poradniku pomożemy Ci poprawić obsługę klienta w Twojej restauracji i nadać jej bardziej osobisty charakter!

Przeszkody w komunikacji

Przede wszystkim – obsługa klienta decyduje o sukcesie lub porażce każdej restauracji. Bez względu na to, jak bardzo polegasz na technologii, komunikacja z gośćmi zawsze będzie wygrywać.

Jakie są więc niektóre wyzwania, z jakimi restauracje i klienci borykają się we wzajemnej komunikacji?

Dla klientów

Typowe frustracje komunikacyjne to:

• Niespójność: różne informacje w różnych kanałach
• Brak reakcji: długie oczekiwanie na połączenie, bez odpowiedzi na pytania w mediach społecznościowych lub e-mailu
• Brak jasności: mylące menu online, niejasne zasady rezerwacji, bezosobowe powitania
• Przestarzałe metody: nadmierne poleganie na telefonicznych rezerwacjach lub statycznych stronach internetowych bez bezpośrednich systemów rezerwacji

Właściciele restauracji

Przedsiębiorcy też nie są odporni na problemy komunikacyjne. Prawdopodobnie już zetknąłeś się z:

• Nieefektownymi kanałami komunikacji: przeglądaniem różnych kanałów bez scentralizowanego systemu
• Straconymi okazjami: niepowodzenie w dotarciu do każdego potencjalnego klienta i utrata szansy na upselling, cross-selling lub zwykłą sprzedaż
• Zarządzaniem negatywnym feedbackiem: problemy z szybkim radzeniem sobie z negatywnymi opiniami
• Nadmierną ilością danych: trudności w zarządzaniu danymi klientów i przekształcaniu ich w praktyczne ulepszenia

---

Mając wszystkie te problemy komunikacyjne na głowie, jak możesz poprawić komunikację restauracji z gośćmi? Jak jednocześnie podnieść jakość obsługi klienta?

Podzielimy się kilkoma wskazówkami na dobry start i nakierujemy Cię na właściwą ścieżkę.

Gdy goście rezerwują stolik w restauracji, często oczekują potwierdzenia rezerwacji e-mailem lub SMS-em. Zazwyczaj takie potwierdzenie zawiera jedynie datę i godzinę rezerwacji oraz liczbę gości.

Jednak dzięki systemowi rezerwacji Resos możesz personalizować komunikację z gośćmi. Oznacza to lepsze doświadczenie użytkownika i większe szanse na to, że goście wrócą do Twojej restauracji.

Skorzystaj z naszego poradnika poniżej i personalizuj komunikację z gośćmi już dziś!

🗝️ Kluczowe elementy skutecznej komunikacji

Istnieją pewne czynniki stanowiące fundament każdej strategii komunikacji. Obejmują one:

• Znalezienie jasnego przekazu i tonu głosu dla restauracji
• Korzystanie z wielu kanałów komunikacji
• Słuchanie opinii klientów
• Wczesne wyznaczanie oczekiwań
• Personalizowanie komunikacji z klientem

Niezależnie od medium, którego używasz do komunikacji z odbiorcami – mediów społecznościowych, e-mail marketingu, strony internetowej, czy nawet osobiście! – pamiętaj o tych kluczowych elementach.

Jasność

Cokolwiek mówisz: zawsze bądź jasny. Ogólna zasada: upewnij się, że osoba z zerową wiedzą o temacie zrozumie, co chcesz powiedzieć.

Skup się najpierw na znalezieniu jasnego przekazu, a potem zastanów się, jak go uatrakcyjnić. Nigdy tak, żeby przekaz stał się zbyt zawiły!

Wiele kanałów

Może się to wydawać sprzeczne z intuicją, ale poleganie na wielu kanałach komunikacji to koło ratunkowe. Dlaczego? Bo dopasowujesz się do swoich gości.

Czy wolą, żebyś wysyłał e-maile? Lubią bardziej SMS-y? Czy są uzależnieni od mediów społecznościowych? Cokolwiek to jest, zbadaj swoich gości i znajdź, co im odpowiada, ale nigdy nie polegaj wyłącznie na jednym kanale.

Wyobraź sobie scenariusz, w którym polegasz wyłącznie na mediach społecznościowych do interakcji z gośćmi. Platforma wyłącza się lub nie działa przez kilka godzin i zostajesz bez żadnej alternatywy.

Jeśli masz kilka różnych sposobów komunikacji z gośćmi, o wiele łatwiej wrócisz na właściwe tory!

Aktywne słuchanie

Opinie to kręgosłup każdego biznesu skierowanego do klientów. To dzięki nim możesz się poprawiać.

Słuchaj tego, co mówią Twoi goście. Czy jest jakiś konkretny problem, który można poprawić? Dowiesz się tylko wtedy, gdy będziesz słuchać!

Wiedza o tym, jak radzić sobie z negatywnymi opiniami i odpowiadać na nie to też część pracy. Nie zniechęcaj się nimi, lecz traktuj je raczej jako krok ku lepszemu doświadczeniu.

💡 Wyznaczaj oczekiwania z góry

Jeśli Twoi goście wiedzą, czego się spodziewać, będą bardziej skłonni wczuć się w Twoją sytuację i zaakceptować ewentualny czas oczekiwania.

Możesz wyznaczać oczekiwania, informując gości na przykład, że:

• Zazwyczaj potrzebujesz 1–2 dni, aby odpowiedzieć na e-maile/wiadomości bezpośrednie/komentarze
• Klienci mogą rezerwować stoliki do 24 godzin z wyprzedzeniem
• Goście mogą anulować rezerwacje do 12 godzin wcześniej

To tylko przykłady. Dostosuj je do głosu i potrzeb swojej restauracji, a zobaczysz znacznie szczęśliwszych klientów!

Personalizowanie komunikacji

Nikt nie chce czuć się jak numer, tym bardziej w swojej ulubionej restauracji. Dostosowanie przekazu buduje lojalność klientów, zwiększa zaangażowanie gości i zwiększa szanse na rezerwację stolika.

Więcej o tym kluczowym aspekcie piszemy poniżej – czytaj dalej!

Jak możesz wykorzystać personalizację klientów?

Media społecznościowe

Personalizacja oznacza też znajomość swoich gości:

• ich zainteresowań i hobby
• tego, co lubią i czego nie lubią
• kiedy są online
• z jakich platform korzystają

W ten sposób media społecznościowe stają się o wiele prostsze. Będziesz wiedzieć, co publikować i o której godzinie bez niepotrzebnego stresu.

Przy okazji mamy przydatny poradnik poświęcony mediom społecznościowym – zajrzyj do niego.

E-mail marketing

Platformy e-mail marketingowe pozwalają używać zmiennych dla gości, takich jak:

• Imię
• Nazwisko
• Kraj
• Miasto
• Województwo/stan
• Kod pocztowy
• Firma
• Numer telefonu

Możesz segmentować listę subskrybentów według tych kryteriów, co może być przydatne do personalizowania komunikacji.

Wyobraź sobie, że masz bieżącą kampanię tylko w jednej z lokalizacji swojej restauracji. Może być dobrym pomysłem targetowanie tylko tych gości, którzy odwiedzają Twoją restaurację w tej lokalizacji.

Kto nie lubi słyszeć i czytać swojego imienia? Sprawia to, że czujemy się związani z piszącą osobą.

Możesz witać klienta bezpośrednio za pomocą kodu takiego jak {$name} lub *|FNAME|*. Użyje to imienia z listy subskrybentów, jeśli takie istnieje. Sprawdź kody swojej platformy e-mail marketingowej, aby wiedzieć, jak wdrożyć te techniki w swoich kolejnych e-mailach.

Rezerwacje

System rezerwacji Resos daje Ci możliwość tworzenia wielu spersonalizowanych wiadomości, na przykład:

• potwierdzenia rezerwacji
• zmiany statusu rezerwacji
• nowej wiadomości do rezerwacji

To też niezwykle proste! Zobacz poniżej, jak spersonalizowaliśmy wiadomość dla hipotetycznego gościa.

Chcesz zacząć z Resos?

System zarządzania rezerwacjami Resos oferuje Ci spersonalizowaną komunikację i znacznie, znacznie więcej. Naprawdę. Mówimy poważnie. Sprawdź tylko naszą stronę z funkcjami.

Jeśli masz jakiekolwiek pytania dotyczące konfiguracji, nie wahaj się skontaktować pod adresem hi@resos.com. Jesteśmy jeden e-mail od Ciebie.

Nasz wspaniały zespół wsparcia natychmiast Ci pomoże!