Comment améliorer la communication client de votre restaurant

La communication avec vos clients est 🔑 essentielle. Dans ce guide, nous vous aidons à améliorer le service client de votre restaurant, en le rendant plus personnel !

Les obstacles à la communication

Tout d’abord, le service client peut faire ou défaire n’importe quel restaurant. Quelle que soit votre dépendance à la technologie, la communication avec vos clients primera toujours.

Quels sont donc les défis auxquels restaurants et clients font face dans leurs échanges ?

Du côté des clients

Les frustrations de communication les plus fréquentes sont :

• L’incohérence : des informations différentes selon les canaux
• Le manque de réactivité : de longues attentes en ligne, des questions sans réponse sur les réseaux sociaux ou par e-mail
• Le manque de clarté : des menus en ligne confus, des politiques de réservation floues, des accueils impersonnels
• Les méthodes obsolètes : une dépendance excessive aux réservations téléphoniques ou aux sites web statiques sans système de réservation en ligne

Les restaurateurs

Les entrepreneurs ne sont pas à l’abri des problèmes de communication non plus. Vous avez probablement déjà rencontré :

• Des canaux de communication inefficaces : gérer différents canaux sans système centralisé
• Des opportunités manquées : ne pas atteindre chaque client potentiel et rater des occasions de vente additionnelle ou croisée
• La gestion des avis négatifs : des difficultés à traiter les retours négatifs en temps opportun
• La surcharge de données : des difficultés à gérer les données clients et à les transformer en améliorations concrètes

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Face à tous ces problèmes de communication, comment améliorer la communication de votre restaurant avec vos clients ? Comment améliorer simultanément votre service client ?

Nous vous partageons quelques conseils pour démarrer et vous mettre sur la bonne voie.

Lorsque les clients réservent une table dans un restaurant, ils s’attendent généralement à recevoir une confirmation par e-mail ou SMS. Souvent, cette confirmation n’indique que la date, l’heure et le nombre de convives pour la réservation.

Cependant, grâce au système de réservation de Resos, vous pouvez personnaliser votre communication avec vos clients. Cela crée une meilleure expérience utilisateur et augmente les chances de les voir revenir dans votre restaurant.

Suivez notre guide ci-dessous et commencez à personnaliser votre communication dès aujourd’hui !

🗝️ Les éléments clés d’une communication efficace

Certains facteurs constituent le fondement de toute stratégie de communication. Il s’agit notamment de :

• Trouver un message clair et une tonalité pour votre restaurant
• Utiliser plusieurs canaux de communication
• Être à l’écoute des retours de vos clients
• Définir les attentes dès le départ
• Personnaliser la communication envers votre client

Quel que soit le média utilisé pour communiquer avec votre audience – réseaux sociaux, e-mail marketing, site web ou même en personne ! – gardez ces éléments clés à l’esprit.

Clarté

Quoi que vous disiez : soyez toujours clair. En règle générale, assurez-vous qu’un enfant de dix ans serait en mesure de comprendre ce que vous dites.

Trouvez d’abord un message clair, puis réfléchissez à des façons de l’enrichir. Sans jamais aller trop loin au point de le rendre confus !

Plusieurs canaux

Cela peut sembler contre-intuitif, mais s’appuyer sur plusieurs canaux de communication est une véritable bouée de sauvetage. Pourquoi ? Parce que vous vous adaptez à vos clients.

Préfèrent-ils les e-mails ? Les SMS leur conviennent-ils mieux ? Sont-ils accros aux réseaux sociaux ? Dans tous les cas, étudiez vos clients et trouvez leurs préférences, mais ne comptez jamais sur un seul canal.

Imaginez le scénario où vous vous appuyez uniquement sur les réseaux sociaux pour interagir avec vos clients. La plateforme tombe en panne ou est hors ligne quelques heures – et vous vous retrouvez sans filet.

Si vous disposez de plusieurs façons de communiquer avec vos clients, il sera bien plus facile de vous remettre sur pied !

Écoute active

Les retours sont l’épine dorsale de toute activité orientée client. C’est ainsi que vous pouvez vous améliorer.

Écoutez ce que disent vos clients. Y a-t-il un problème particulier qui pourrait être amélioré ? Vous ne le saurez qu’en écoutant !

Savoir gérer et répondre aux avis négatifs fait aussi partie du métier. Ne vous découragez pas, mais voyez-les plutôt comme un tremplin vers une expérience encore meilleure.

💡 Définir les attentes dès le départ

Si vos clients savent à quoi s’attendre, ils seront davantage enclins à faire preuve de compréhension face à un délai d’attente éventuel.

Vous pouvez définir les attentes en informant vos clients, par exemple :

• Que vous répondez généralement aux e-mails/messages privés/commentaires sous 1 à 2 jours
• Que les clients peuvent réserver une table jusqu’à 24 heures à l’avance
• Que les clients peuvent annuler leur réservation jusqu’à 12 heures avant

Ce ne sont que des exemples. Adaptez-les à la voix et aux besoins de votre restaurant, et vous constaterez que vos clients seront bien plus satisfaits !

Personnaliser la communication

Personne ne souhaite se sentir comme un numéro, encore moins dans son restaurant favori. Personnaliser votre message favorise la fidélisation, génère davantage d’engagement de la part de vos clients et augmente leurs chances de réserver une table chez vous.

Nous aborderons plus en détail cet aspect clé ci-dessous, alors continuez la lecture !

Comment utiliser la personnalisation client ?

Réseaux sociaux

La personnalisation implique également de connaître vos clients :

• leurs intérêts et loisirs
• ce qu’ils aiment et n’aiment pas
• quand ils sont en ligne
• quelles plateformes ils utilisent

Ainsi, les réseaux sociaux deviennent bien plus simples. Vous saurez quoi publier et à quel moment, sans vous stresser.

D’ailleurs, nous disposons d’un guide dédié aux réseaux sociaux – consultez-le.

E-mail marketing

Les plateformes d’e-mail marketing vous permettent d’utiliser des variables relatives aux clients, telles que :

• Prénom
• Nom
• Pays
• Ville
• Région
• Code postal
• Entreprise
• Numéro de téléphone

Vous pouvez segmenter votre liste d’abonnés selon ces critères, ce qui peut être utile pour personnaliser votre communication.

Imaginez que vous ayez une campagne en cours dans un seul de vos établissements. Il peut être judicieux de cibler uniquement les clients qui fréquentent ce restaurant en particulier.

Qui n’aime pas entendre et lire son propre prénom ? Cela nous donne l’impression d’être connectés à la personne qui écrit.

Vous pouvez accueillir votre client directement avec un code tel que {$name} ou *|FNAME|*. Cela utilisera le prénom de votre abonné s’il est disponible. Consultez les codes spécifiques à votre plateforme d’e-mail marketing pour savoir comment intégrer ces techniques dans vos prochains e-mails.

Réservations

Le système de réservation de Resos vous offre la possibilité de créer plusieurs messages personnalisés, par exemple :

• une confirmation de réservation
• un changement de statut de réservation
• un nouveau message pour une réservation

C’est également très simple ! Découvrez ci-dessous comment nous avons personnalisé un message pour un client fictif.

Vous souhaitez démarrer avec Resos ?

Le système de gestion des réservations de Resos vous offre une communication personnalisée et bien, bien plus encore. Vraiment. Consultez simplement notre page des fonctionnalités.

Si vous avez des questions sur la configuration, n’hésitez pas à nous contacter à hi@resos.com. Nous ne sommes qu’à un e-mail.

Notre formidable équipe d’assistance se fera un plaisir de vous aider immédiatement !