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La comunicación con sus clientes es la 🔑 clave. En esta guía le ayudamos a mejorar el servicio al cliente de su restaurante, ¡haciéndolo más personal!
Obstáculos en la comunicación
Antes de nada, el servicio al cliente puede hacer o deshacer cualquier restaurante. Por mucho que se apoye en la tecnología, la comunicación con sus clientes siempre será lo que marque la diferencia.
Entonces, ¿cuáles son algunos de los desafíos a los que se enfrentan los restaurantes y los clientes cuando se comunican?
Para los clientes
Las frustraciones de comunicación más habituales son:
- Inconsistencia: información diferente en distintos canales
- Falta de respuesta: largos tiempos de espera al teléfono, preguntas sin respuesta en redes sociales o por correo electrónico
- Falta de claridad: menús online confusos, políticas de reserva poco claras, saludos impersonales
- Métodos anticuados: dependencia excesiva de las reservas telefónicas o de webs estáticas sin sistemas de reservas directas
Propietarios de restaurantes
Los emprendedores tampoco son inmunes a los problemas de comunicación. Probablemente ya ha lidiado con:
- Canales de comunicación ineficientes: intentar gestionar distintos canales sin un sistema centralizado
- Oportunidades perdidas: no llegar a todos los clientes potenciales y perder la oportunidad de hacer upselling, cross-selling o simplemente vender
- Gestión de opiniones negativas: dificultad para responder a las quejas con la rapidez necesaria
- Sobrecarga de datos: dificultad para gestionar los datos de sus clientes y convertirlos en mejoras concretas
Con todos estos problemas de comunicación encima de la mesa, ¿cómo puede mejorar la comunicación de su restaurante con sus clientes? ¿Y cómo puede mejorar al mismo tiempo el servicio al cliente de su restaurante?
Le daremos algunos consejos para empezar y ponerse en el camino correcto.
Cuando los clientes reservan una mesa en un restaurante, a menudo esperan recibir una confirmación de reserva por correo electrónico o mensaje de texto. Con frecuencia, esa confirmación solo indica la fecha, la hora y el número de comensales de la reserva.
Sin embargo, a través del sistema de reservas de Resos, puede personalizar la comunicación con sus clientes. Esto crea una mejor experiencia de usuario y aumenta las posibilidades de que vuelvan a su restaurante.
Siga nuestra guía a continuación y empiece a personalizar la comunicación con sus clientes ya hoy.
🗝️ Elementos clave de una comunicación eficaz
Hay ciertos factores que son la base de cualquier estrategia de comunicación. Estos incluyen:
- Encontrar un mensaje claro y un tono de voz para su restaurante
- Usar múltiples canales de comunicación
- Escuchar las opiniones de sus clientes
- Establecer expectativas desde el principio
- Personalizar la comunicación con su cliente
Sea cual sea el medio que use para comunicarse con su audiencia – redes sociales, email marketing, web o incluso en persona –, tenga siempre presentes estos elementos clave.
Claridad
No importa lo que diga: sea siempre claro. Como regla general, asegúrese de que lo que comunica sea comprensible para cualquier persona.
Céntrese primero en encontrar un mensaje claro y luego piense en formas de darle más vida. ¡Nunca tanto que su mensaje se vuelva confuso!
Múltiples canales
Puede parecer contradictorio, pero apoyarse en múltiples canales de comunicación es un salvavidas. ¿Por qué? Porque así se adapta a sus clientes.
¿Prefieren que les envíe correos electrónicos? ¿Les gustan más los SMS? ¿Son adictos a las redes sociales? Sea cual sea el caso, estudie a sus clientes y descubra qué les gusta, pero nunca dependa de un solo canal.
Imagine el escenario en el que solo usa las redes sociales para interactuar con sus clientes. La plataforma cae o está fuera de línea un par de horas y se queda sin red de seguridad.
Si tiene varias formas distintas de comunicarse con sus clientes, le resultará mucho más fácil seguir adelante.
Escucha activa
Las opiniones de los clientes son la columna vertebral de cualquier negocio orientado al público. Son la manera de mejorar.
Escuche lo que dicen sus clientes. ¿Hay algún aspecto concreto que pueda mejorarse? Solo lo sabrá si escucha.
Saber cómo gestionar y responder a las opiniones negativas también forma parte del trabajo. No se desanime, sino véalo como un impulso hacia una experiencia mejor.
💡 Establezca expectativas desde el principio
Si sus clientes saben qué esperar, tendrán más empatía con usted y con cualquier tiempo de espera que puedan experimentar.
Puede establecer expectativas informando a sus clientes, por ejemplo, de que:
- Normalmente tarda 1-2 días en responder a correos electrónicos, mensajes directos o comentarios
- Los clientes pueden reservar mesas con hasta 24 horas de antelación
- Los clientes pueden cancelar reservas hasta 12 horas antes
Estos son solo ejemplos. Adáptelos a la voz de su marca y a las necesidades de su restaurante y verá cómo sus clientes están mucho más satisfechos.
Personalice la comunicación
Nadie quiere sentirse un número, y mucho menos en su restaurante favorito. Personalizar su mensaje fomenta la fidelidad del cliente, genera más interacción y aumenta las posibilidades de que reserven una mesa con usted.
Hablaremos más sobre este aspecto clave más adelante, ¡así que siga leyendo!
¿Cómo puede usar la personalización con sus clientes?
Redes sociales
Personalizar también significa conocer a sus clientes:
- sus intereses y aficiones
- lo que les gusta y lo que no
- cuándo están conectados
- qué plataformas usan
De esta manera, las redes sociales se vuelven mucho más sencillas. Sabrá qué publicar y a qué hora sin agobiarse.
Por cierto, tenemos una guía dedicada a las redes sociales: échele un vistazo.
Email marketing
Las plataformas de email marketing le permiten usar variables de sus clientes, como:
- Nombre
- Apellido
- País
- Ciudad
- Provincia
- Código postal
- Empresa
- Número de teléfono
Puede segmentar su lista de suscriptores en función de estas variables, lo que resulta muy útil para personalizar su comunicación.
Imagine que tiene una campaña activa solo en uno de los locales de su restaurante. Puede ser buena idea dirigirse únicamente a los clientes que vienen a ese local.
¿A quién no le gusta que le llamen por su nombre? Nos hace sentir conectados con quien nos escribe.
Puede saludar a su cliente directamente con un código específico como {$nombre} o *|FNAME|*. Esto tomará el nombre de pila de su lista de suscriptores si existe. Consulte los códigos de su plataforma de email marketing para saber cómo implementar estas técnicas en sus próximos correos.
Reservas
El sistema de reservas de Resos le ofrece la posibilidad de crear múltiples mensajes personalizados, por ejemplo:
- una confirmación de reserva
- un cambio de estado de reserva
- un nuevo mensaje para una reserva
¡Y es muy sencillo! Vea a continuación cómo hemos personalizado un mensaje para un cliente hipotético.
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