In this article
Спілкування з гостями – це 🔑ключ. У цьому посібнику ми допоможемо вам покращити обслуговування клієнтів у вашому ресторані, зробивши його більш персональним!
Перешкоди у спілкуванні
Передусім обслуговування клієнтів руйнує чи створює будь-який ресторан. Хай як ви покладаєтеся на технології, спілкування з гостями завжди переможе.
Тож які виклики стоять перед ресторанами та клієнтами, коли вони спілкуються одне з одним?
Для клієнтів
Поширені комунікаційні розчарування можуть бути такими:
- Непослідовність: різна інформація на різних каналах
- Невідповідальність: довге очікування на лінії, відповіді на запитання, що залишаються без уваги в соціальних мережах чи email
- Брак ясності: заплутані онлайн-меню, незрозумілі політики резервації, безособові привітання
- Застарілі методи: надмірна залежність від телефонних резервацій чи статичних сайтів, яким бракує систем прямого бронювання
Власники ресторанів
Підприємці теж не застраховані від проблем зі спілкуванням. Ви, ймовірно, вже стикалися з:
- Неефективними каналами комунікації: перегляд різних каналів без централізованої системи
- Втраченими можливостями: невдача в охопленні кожного потенційного клієнта та втрата шансу на допродаж, перехресний продаж чи навіть просто продаж!
- Управлінням негативними відгуками: труднощі з вчасним опрацюванням негативних відгуків
- Перевантаженням даними: складність керування даними клієнтів та перетворення їх на дієві покращення
З усіма цими комунікаційними проблемами на тарілці, як ви можете покращити спілкування вашого ресторану з гостями? Як ви можете водночас покращити обслуговування клієнтів у вашому ресторані?
Ми поділимося з вами кількома порадами, щоб почати й спрямувати вас на правильний шлях.
Коли гості бронюють стіл у ресторані, вони часто очікують отримати підтвердження бронювання електронною поштою чи повідомленням. Часто це підтвердження лише вказує дату й час вашого бронювання, а також кількість гостей у резервації.
Однак через систему бронювання Resos ви можете персоналізувати спілкування з гостями. Це означає створення кращого користувацького досвіду та підвищення шансів на те, що гості повернуться до вашого ресторану.
Дотримуйтеся нашого посібника нижче та персоналізуйте спілкування з гостями вже сьогодні!
🗝️ Ключові елементи ефективного спілкування
Є певні чинники, які є фундаментом будь-якої комунікаційної стратегії. До них належать:
- Пошук чіткого повідомлення та тону голосу для вашого ресторану
- Використання кількох каналів комунікації
- Прислухання до відгуків ваших клієнтів
- Раннє встановлення очікувань
- Персоналізація спілкування з вашим клієнтом
Хай який засіб ви використовуєте для спілкування з аудиторією – соціальні мережі, email-маркетинг, сайт чи навіть особисто! – тримайте ці ключові елементи в голові.
Ясність
Хай що ви кажете: завжди будьте чіткими. Як правило, переконайтеся, що третьокласник зрозумів би, що ви кажете.
Спершу зосередьтеся на пошуку чіткого повідомлення, а потім подумайте про способи додати йому родзинки. Ніколи не настільки, щоб ваше повідомлення стало надто заплутаним!
Кілька каналів
Це може здатися нелогічним, але покладання на кілька каналів комунікації – це рятівне коло. Чому? Бо ви підлаштовуєтеся під своїх гостей.
Вони віддають перевагу тому, щоб ви надсилали листи? Їм більше до вподоби SMS? Вони залежні від соціальних мереж? Хай там як, досліджуйте своїх гостей та з’ясуйте, що їм подобається, але ніколи не покладайтеся на один канал.
Уявіть сценарій, у якому ви покладаєтеся виключно на соціальні мережі для взаємодії з гостями. Платформа закривається або не працює кілька годин, і ви залишаєтеся без страховки.
Якщо у вас є кілька різних способів спілкування з гостями, повернутися в колію буде набагато легше!
Активне прислухання
Відгуки – це основа будь-якого бізнесу, що працює з клієнтами. Саме завдяки їм ви можете вдосконалюватися.
Прислухайтеся до того, що кажуть ваші гості. Чи є якась конкретна проблема, яку можна виправити? Ви дізнаєтеся про це, лише якщо прислухаєтеся!
Уміння опрацьовувати та відповідати на негативні відгуки – теж частина роботи. Не засмучуйтеся через них, а радше сприймайте їх як крок до кращого досвіду.
💡 Встановлюйте очікування рано
Якщо ваші гості знають, чого очікувати, вони з більшою ймовірністю поставляться з розумінням до вас та будь-якого часу очікування, який їм доведеться витерпіти.
Ви можете встановлювати очікування, повідомляючи гостям, наприклад, що:
- Вам зазвичай потрібно 1–2 дні, щоб відповісти на листи/прямі повідомлення/коментарі
- Клієнти можуть бронювати столи до 24 годин наперед
- Гості можуть скасовувати резервації до 12 годин заздалегідь
Це лише приклади. Підлаштуйте їх під голос бренду та потреби вашого ресторану, і ви побачите набагато щасливіших клієнтів!
Персоналізуйте спілкування
Ніхто не хоче почуватися номером, тим паче від свого улюбленого ресторану. Підлаштування вашого повідомлення плекатиме лояльність клієнтів, забезпечить більше залученості від гостей та вищі шанси на те, що вони забронюють у вас стіл.
Ми поговоримо про цей ключовий аспект детальніше нижче, тож читайте далі!
Як можна використовувати персоналізацію для клієнтів?
Соціальні мережі
Персоналізація також означає знання своїх гостей:
- їхні інтереси та хобі
- що їм подобається, а що ні
- коли вони онлайн
- які платформи вони використовують
У такий спосіб соціальні мережі стають набагато легшими. Ви знатимете, що публікувати й о котрій годині, не перевантажуючи себе.
До речі, у нас є зручний посібник, присвячений соціальним мережам – ознайомтеся з ним.
Email-маркетинг
Платформи email-маркетингу дозволяють використовувати змінні гостей, як-от:
- Ім’я
- Прізвище
- Країна
- Місто
- Регіон
- Поштовий індекс
- Компанія
- Номер телефону
Ви можете сегментувати свій список підписників за ними, що може бути корисним для персоналізації вашого спілкування.
Уявіть, що у вас триває кампанія лише в одній із локацій вашого ресторану. Може бути хорошою ідеєю орієнтуватися лише на гостей, які приходять до вашого ресторану в цій локації.
Хто ж не любить чути й читати власне ім’я? Це змушує нас почуватися пов’язаними з людиною, яка пише.
Ви можете звертатися до клієнта напряму за допомогою спеціального коду, як-от {$name} або *|FNAME|*. Це використовуватиме ім’я зі списку ваших підписників, якщо воно є. Перевірте коди вашої платформи email-маркетингу, щоб дізнатися, як упровадити ці прийоми у ваші наступні листи.
Бронювання
Система бронювання Resos дає вам можливість створювати кілька персоналізованих повідомлень, наприклад:
- підтвердження бронювання
- зміна статусу бронювання
- нове повідомлення для бронювання
Це також дуже легко! Просто подивіться нижче, як ми налаштували персональне повідомлення для гіпотетичного гостя.
Хочете почати з Resos?
Система керування бронюваннями Resos пропонує вам персоналізоване спілкування й набагато, набагато більше. Справді. Ми не жартуємо. Просто перегляньте нашу сторінку функцій.
Якщо у вас є запитання щодо налаштування чого-небудь, не вагайтеся звернутися на hi@resos.com. Ми за один лист від вас.
Наша чудова команда підтримки одразу вам допоможе!
