Πιάσε το παράπονο πριν χτυπήσει το Google

Άκουσέ το από τον επισκέπτη, όχι από το Google

Μια μοναδική κριτική ενός αστεριού μπορεί να κοστίσει σε ένα εστιατόριο κρατήσεις για εβδομάδες – και οι περισσότερες προέρχονται από επισκέπτες που δεν σου είπαν ποτέ ότι κάτι δεν πήγε καλά εκείνο το βράδυ. Πλήρωσαν, έφυγαν, πήγαν στο τηλέφωνό τους με τη δυσφορία τους. Το Resos κλείνει αυτό το χάσμα. Κάθε κράτηση ενεργοποιεί μια σύντομη έρευνα μετά την επίσκεψη, ώστε να ακούς πρώτος το παράπονο από τον επισκέπτη, όχι από μια δημόσια κριτική που έχει ήδη κάνει τη ζημιά της.

Ρώτα όσο το γεύμα είναι ακόμα φρέσκο

Μόλις κλείσει μια κράτηση, το Resos στέλνει email ή SMS στον επισκέπτη με μια σύντομη έρευνα – ένα tap για αξιολόγηση, χωρίς σύνδεση, χωρίς μεγάλη φόρμα. Στείλε το μέσα σε λίγες ώρες από την υπηρεσία και τα ποσοστά απόκρισης εκτοξεύονται· περίμενε τρεις μέρες και οι περισσότεροι επισκέπτες έχουν προχωρήσει παρακάτω. Η έρευνα είναι branded με το εστιατόριό σου, ώστε να φαίνεται σαν μήνυμα από τον floor manager, όχι γενική ειδοποίηση SaaS. Ποσοστά απόκρισης πάνω από 30 τοις εκατό είναι συνηθισμένα.

Μάθε ακριβώς τι έφταιξε

Μια μοναδική αξιολόγηση με αστέρι σου λέει ότι η βραδιά πήγε στραβά, όχι τι πήγε στραβά. Το Resos χωρίζει τα σχόλια σε τέσσερις βαθμολογίες ώστε να ενεργείς με λεπτομέρεια επιπέδου υπηρεσίας:

• Φαγητό – ποιότητα κουζίνας, μερίδα, θερμοκρασία.
• Υπηρεσία – ρυθμός, προσοχή, ζεστασιά.
• Ατμόσφαιρα – μουσική, φωτισμός, θόρυβος, άνεση.
• Αξία – τιμή για αυτό που παρεσχέθη.

Μάζεψέ τα σε ένα μήνα και το μοτίβο ξεπηδά. Βαθμολογία φαγητού δυνατή, υπηρεσία τραβά πίσω τις Παρασκευές – πρόβλημα στελέχωσης, όχι πρόβλημα κουζίνας. Ατμόσφαιρα επίπεδη τις Τρίτες – μια αλλαγή στη μουσική ή τον φωτισμό το διορθώνει. Διορθώσιμες λεπτομέρειες αντί για ένα αόριστο «είχαμε κακή εβδομάδα».

Δρομολόγησε τα παράπονα, δρομολόγησε τον έπαινο

Το έξυπνο κομμάτι είναι τι γίνεται στη συνέχεια. Αν ένας επισκέπτης σε βαθμολογεί κάτω από 3,5, τα σχόλιά του φτάνουν στα εισερχόμενά σου, όχι στο Google. Έχεις την ευκαιρία να τηλεφωνήσεις, να ζητήσεις συγγνώμη, να προσφέρεις κάτι αντάμοιβα, να σώσεις τη σχέση – πριν δημοσιεύσουν. Οι επισκέπτες που σε βαθμολογούν 4 ή 5 παίρνουν ένα ήπιο μήνυμα να μοιραστούν τον ίδιο έπαινο στο Google, TripAdvisor ή Facebook. Περισσότερες κριτικές 5 αστεριών, λιγότερες εκπλήξεις 1 αστεριού, και μια αξιολόγηση που ανεβαίνει χωρίς η ομάδα σου να χρειαστεί ποτέ να ικετεύει για κριτικές.