Fogja el a panaszt mielőtt eléri a Google-t

Hallja a vendégtől, nem a Google-tól

Egyetlen egycsillagos értékelés hetekig ronthatja az étterem foglalásait – és a legtöbb azokból a vendégektől jön, akik soha nem mondták el Önnek, hogy valami nem stimmelt az estén. Fizettek, elmentek, és a telefonjukhoz fordultak a frusztrációjukkal. A Resos zárja be ezt a rést. Minden foglalás rövid látogatás utáni kérdőívet vált ki, így Ön a panaszt a vendégtől hallja először, nem egy nyilvános értékelésből, amely már megtette a kárát.

Kérdezze, amíg az étkezés még friss

Abban a pillanatban, hogy egy foglalás lezárul, a Resos e-mailben vagy SMS-ben küldi a vendégnek a rövid kérdőívet – egy érintés az értékeléshez, nincs bejelentkezés, nincs hosszú űrlap. Küldje a kiszolgálás után néhány órán belül, és a válaszadási arány megugrott; várjon három napot, és a legtöbb vendég továbblépett. A kérdőív az étterme márkájával van formázva, így egy üzenetnek tűnik az alaprajz-menedzsertől, nem egy általános SaaS-kéréstől. A 30 százalék feletti válaszadási arány normális.

Tudja pontosan, mi hiányzott

Egyetlen csillag-értékelés megmondja, hogy az este rosszul ment, de nem azt, hogy mi ment rosszul. A Resos négy pontszámra bontja a visszajelzést, hogy kiszolgálás-szintű részleteken cselekedhet:

• Étel – konyhai minőség, adag, hőmérséklet.
• Kiszolgálás – tempó, figyelmesség, melegség.
• Hangulat – zene, megvilágítás, zaj, kényelem.
• Érték – ár a nyújtott minőségért.

Összesítse egy hónapon keresztül, és a minta kiugrik. Az ételpontszámok erősek, a kiszolgálás elcsúszik pénteken – személyzeti probléma, nem konyhai probléma. A hangulat lapos kedden – egy lejátszási lista vagy megvilágítási módosítás megjavítja. Megjavítható részletek, nem homályos „rossz hetünk volt”.

Irányítsa a panaszokat, irányítsa a dicséretet

Az okos rész az, ami ezután történik. Ha egy vendég 3,5 alatt értékeli Önt, visszajelzésük a beérkező levelekbe kerül, nem a Google-ra. Lehetősége van felhívni, bocsánatot kérni, valamit visszaadni, megmenteni a kapcsolatot – mielőtt közzétesznek. Azok a vendégek, akik 4-et vagy 5-öt adnak Önnek, gyengéd ösztönzést kapnak, hogy ugyanazt a dicséretet osszák meg a Google-on, TripAdvisoron vagy Facebookon. Több 5-csillagos értékelés, kevesebb 1-csillagos meglepetés, és egy csillag-értékelés, amely emelkedik anélkül, hogy a csapatának valaha értékelésekért könyörögnie kellene.