Wychwyć skargę zanim trafi na Google

Słysz to od gościa, nie od Google

Jedna recenzja z jedną gwiazdką może kosztować restaurację rezerwacje przez tygodnie – a większość pochodzi od gości, którzy nigdy nie powiedzieli Ci, że coś było nie tak tamtej nocy. Zapłacili, wyszli, zabrali swoją frustrację na telefon. Resos zamknuje tę lukę. Każda rezerwacja wyzwala krótką ankietę po wizycie, więc słyszysz skargę od gościa jako pierwszy, nie z publicznej recenzji, która już wyrządziła szkodę.

Pytaj, gdy posiłek jest jeszcze świeży

W momencie zamknięcia rezerwacji Resos wysyła gościowi krótką ankietę e-mailem lub SMS-em – jedno tapnięcie do oceny, bez logowania, bez długiego formularza. Wyślij ją w ciągu kilku godzin od serwisu, a wskaźniki odpowiedzi skaczą; poczekaj trzy dni i większość gości już się rozeszła. Ankieta jest markowana na Twoją restaurację, więc wygląda jak wiadomość od kierownika sali, nie generyczny prompt SaaS. Wskaźniki odpowiedzi powyżej 30 procent są normalne.

Wiesz dokładnie, co zawiodło

Pojedyncza ocena gwiazdkowa mówi Ci, że noc poszła źle, nie co poszło źle. Resos rozkłada opinie na cztery wyniki, byś mógł działać na podstawie szczegółów serwisowych:

• Jedzenie – jakość kuchni, porcja, temperatura.
• Obsługa – tempo, uwaga, ciepło.
• Atmosfera – muzyka, oświetlenie, hałas, komfort.
• Wartość – cena za to, co zostało dostarczone.

Zsumuj je na miesiąc, a wzorzec się pojawi. Jedzenie oceniane mocno, obsługa ciągnie w piątki – problem z obsadą, nie problem kuchni. Atmosfera płaska we wtorki – poprawka playlisty lub oświetlenia to naprawia. Naprawialne szczegóły zamiast niejasnego „mieliśmy zły tydzień”.

Kieruj skargi, kieruj pochwały

Mądry element to to, co się dzieje potem. Jeśli gość ocenia Cię poniżej 3,5, jego opinia trafia do Twojej skrzynki, nie na Google. Masz szansę zadzwonić, przeprosić, coś zaoferować, zachować relację – zanim opublikuje. Goście, którzy oceniają Cię na 4 lub 5, dostają delikatne zachęcenie do podzielenia się tą samą pochwałą na Google, TripAdvisor lub Facebooku. Więcej recenzji z 5 gwiazdkami, mniej niespodzianek z 1 gwiazdką, a ocena gwiazdkowa rośnie bez konieczności błagania Twojego zespołu o recenzje.