Nappaa valitus ennen kuin se osuu Googleen

Kuule se vieraalta, ei Googlesta

Yksi tähden arvostelu voi maksaa ravintolalle varauksia viikkojen ajan – ja useimmat tulevat vierailta, jotka eivät koskaan kertoneet sinulle mitään olevan vialla yöllä. He maksoivat, lähtivät ja veivät turhautumisensa puhelimelleen. Resos sulkee tämän aukon. Jokainen varaus käynnistää lyhyen vierailun jälkeisen kyselyn, joten kuulet valituksen ensin vieraalta, ei julkisesta arvostelussa, joka on jo tehnyt vahinkoa.

Kysy kun ateria on vielä tuoreessa muistissa

Heti kun varaus sulkeutuu, Resos lähettää tai tekstaa vieraalle lyhyen kyselyn – yksi napautus arvioimiseen, ei kirjautumista, ei pitkää lomaketta. Lähetä se muutaman tunnin kuluessa palvelusta ja vastausprosentit hyppäävät; odota kolme päivää ja useimmat vieraat ovat siirtyneet eteenpäin. Kysely on brändätty ravintolallesi, joten se tuntuu viestiltä salivastaavalta, ei geneeriseltä SaaS-kehotukselta. Vastausprosentit yli 30 prosentin ovat normaaleja.

Tiedä tarkalleen mitä puuttui

Yksi tähtiarvio kertoo sinulle, että yö meni pieleen, ei mitä meni pieleen. Resos hajottaa palautteen neljäksi pisteytykseksi, jotta voit reagoida palvelutason yksityiskohtaan:

• Ruoka – keittiön laatu, annoskoko, lämpötila.
• Palvelu – tahti, huomaavaisuus, lämpö.
• Tunnelma – musiikki, valaistus, melu, mukavuus.
• Arvo – hinta toimitetulle laadulle.

Kela ne yhteen kuukauden yli ja malli hyppää esiin. Ruokapisteet vahvat, palvelu vetää perjantaisin – henkilöstöongelma, ei keittiöongelma. Tunnelma tasainen tiistaisin – soittolistan tai valaistuksen muutos korjaa sen. Korjattavia yksityiskohtia geneerisen “meillä oli huono viikko” sijaan.

Ohjaa valitukset, ohjaa kehut

Älykäs osa on se, mitä tapahtuu seuraavaksi. Jos vieras pisteyttää sinut alle 3,5:n, hänen palautteensa päätyy postilaatikkoosi, ei Googleen. Saat tilaisuuden soittaa, pyytää anteeksi, tarjota jotain takaisin, pelastaa suhde – ennen kuin he julkaisevat. Vieraat, jotka antavat sinulle 4 tai 5, saavat helpon kehotuksen jakaa sama kehu Googlessa, TripAdvisorissa tai Facebookissa. Enemmän 5 tähden arvosteluja, vähemmän 1 tähden yllätyksiä ja tähtiarvio, joka nousee ilman tiimisi tarvetta kerjätä arvosteluja.