Перехоплюйте скаргу до того, як вона потрапить у Google

Почуйте від гостя, а не від Google

Один однозірковий відгук може коштувати ресторану бронювань на тижні – і більшість із них надходить від гостей, які нічого не сказали Вам у той вечір. Вони заплатили, пішли і виплеснули розчарування в телефон. Resos закриває цей розрив. Кожне бронювання запускає коротке опитування після відвідування, тому Ви чуєте скаргу від гостя першим, а не з публічного відгуку, який вже завдав шкоди.

Запитуйте, поки враження ще свіжі

Щойно бронювання закривається, Resos надсилає гостю електронний лист або SMS із коротким опитуванням – одне натискання для оцінки, без входу, без довгої форми. Надішліть протягом кількох годин після сервісу – і рівень відповідей зростає; зачекайте три дні – і більшість гостей уже рухається далі. Опитування брендоване під Ваш ресторан, тому відчувається як повідомлення від менеджера залу, а не загальний запит SaaS. Рівень відповідей понад 30% – звичайна норма.

Знайте точно, що не вдалося

Одна зіркова оцінка говорить Вам, що ніч пройшла погано, але не що пішло не так. Resos розбиває відгуки на чотири оцінки, щоб Ви могли діяти на основі деталей по сервісах:

• Їжа – якість кухні, порція, температура.
• Сервіс – темп, уважність, теплота.
• Атмосфера – музика, освітлення, шум, комфорт.
• Вартість – ціна за те, що подали.

Підсумуйте за місяць – і патерн стає очевидним. Оцінки за їжу сильні, сервіс провисає по п’ятницях – це проблема персоналу, а не кухні. Атмосфера плоска по вівторках – виправлення плейлиста або освітлення виправить це. Виправні деталі замість розмитого «у нас був поганий тиждень».

Перенаправляйте скарги, перенаправляйте похвали

Розумна частина – що відбувається далі. Якщо гість оцінює Вас нижче 3,5, їхній відгук надходить у Вашу скриньку, а не в Google. Ви отримуєте шанс зателефонувати, вибачитися, запропонувати щось натомість, зберегти відносини – до того, як вони публікують. Гості, що оцінюють Вас на 4 або 5, отримують м’яке запрошення поділитися тією самою похвалою в Google, TripAdvisor або Facebook. Більше 5-зіркових відгуків, менше однозіркових сюрпризів, і рейтинг, що зростає без того, щоб Вашій команді коли-небудь доводилось випрошувати відгуки.