In this article
Як власнику ресторану, кафе чи бару у сфері гостинності, важливо бути в курсі трендів відгуків та поведінки клієнтів, щоб ефективно керувати своєю онлайн-репутацією. Опитування місцевих споживачів щодо відгуків за 2024 рік розкриває цінні висновки про те, як відвідувачі взаємодіють з онлайн-відгуками та сприймають їх, даючи вам змогу вдосконалити свій підхід до управління репутацією ресторану.
Відповіді щодо місцевої репутації та трендів відгуків
91% людей кажуть, що місцеві відгуки формують їхнє уявлення про великі бренди. Відповідати на всі відгуки, хороші чи погані, надзвичайно важливо – 88% споживачів надають перевагу ресторанам, які реагують на їхні відгуки.
Коли ви відповідаєте на відгуки, це показує клієнтам, що вам небайдужий їхній досвід і ви цінуєте їхній внесок. Це може перетворити негативний відгук на позитивну взаємодію з клієнтом.
Платформи та сайти з відгуками
Споживачі переглядають кілька сайтів з відгуками, перш ніж обрати, де поїсти – 41% дивляться на три чи більше платформ.
Google залишається королем, але його використання трохи знизилося з 87% до 81% у 2024 році. Важливо підтримувати присутність на різних платформах, як-от Yelp, TripAdvisor і навіть у соціальних мережах, де відгуки стають дедалі популярнішими.
Вплив соціальних мереж
Instagram і TikTok – висхідні зірки для відгуків: 34% та 23% людей використовують ці платформи відповідно. Не пропустіть можливість бути активними тут!
Діліться історіями клієнтів, закулісним контентом і заохочуйте задоволених гостей ділитися своїм досвідом. Це може допомогти залучити молодшу, технологічно підковану аудиторію до вашого ресторану.
Уподобання та довіра споживачів
Половина споживачів довіряють онлайн-відгукам так само, як особистим рекомендаціям.
69% шукають у відгуках позитивний, детальний досвід, а відгуки з іменами здобувають дедалі більше довіри. Це означає, що наявність справжніх, детальних відгуків з іменами може значно вплинути на те, як нові гості сприймають ваш ресторан.
Тренди відгуків щодо свіжості та кількості
27% клієнтів хочуть відгуки не старші за два тижні. Наявність від 20 до 99 відгуків допомагає встановити довіру. Переконайтеся, що ви постійно збираєте нові відгуки, аби тримати ваші відгуки свіжими та актуальними. Це можна зробити, регулярно просячи задоволених гостей залишити відгук.
Методи запиту відгуків від клієнтів
У 2024 році трьома найпоширенішими методами запиту відгуків є: електронна пошта 32%, особисто 28% та через соціальні мережі 27%. Попри переповненість поштових скриньок, 32% споживачів усе ще кажуть, що з більшою ймовірністю відреагують на запити щодо відгуків саме цим методом.
Автоматизований збір відгуків
Resos може допомогти вам автоматично збирати відгуки від ваших гостей, мінімізуючи негативні коментарі та заохочуючи позитивні онлайн-відгуки. Після того, як гість відвідає ваш ресторан, Resos надсилає йому короткий лист чи SMS із запитанням, чи порекомендував би він ваш ресторан.
Його відповідь разом з оцінками за категоріями, як-от Їжа, Сервіс, Атмосфера та Співвідношення ціни та якості, легко збираються.
Відповіді на відгуки
Своєчасні відповіді мають значення – 34% очікують відповіді протягом 2-3 днів. Відповіді, згенеровані ШІ, також набувають популярності: 58% людей не проти відповідей, складених ШІ.
Швидке реагування на відгуки клієнтів показує, що ви уважні та небайдужі до досвіду ваших гостей, що може покращити загальне задоволення.
👉 Більше прикладів того, як відповідати на погані відгуки, читайте в цій статті
Дієві стратегії
🗣️ Взаємодійте з відгуками
Відповідайте на всі відгуки, щоб показати, що вам небайдуже. Це формує позитивний імідж і заохочує більше клієнтів ділитися своїм досвідом.
Приклад: Дякуємо за ваш візит, [Ім’я]! Ми раді, що вам сподобалося, і сподіваємося побачити вас знову незабаром! 😊
Приклад: Перепрошуємо за ваш досвід, [Ім’я]. Будь ласка, зв’яжіться з нами за [Контактні дані], щоб ми могли все виправити.
🖥️ Використовуйте кілька платформ
Будьте присутні на основних сайтах з відгуками та в соціальних мережах. Урізноманітнюйте місця збору відгуків, щоб охопити ширшу аудиторію.
Приклад: Створіть та підтримуйте профіль Google My Business і діліться історіями в Instagram та TikTok, аби взаємодіяти з різними сегментами клієнтів.
💬 Заохочуйте свіжі відгуки
Запрошуйте клієнтів залишати відгуки невдовзі після їхнього візиту. Пропонуйте стимули, щоб мотивувати їх.
Приклад: Запропонуйте невелику знижку за залишений відгук протягом тижня. Це підтримує ваші відгуки актуальними та показує потенційним гостям свіжі відгуки.
Якщо гість оцінює свій досвід позитивно (понад 3,5 зірки) на основі внутрішньої функції відгуків застосунку, Resos пропонує йому залишити відгук на обраній вами платформі. Цей стратегічний підхід гарантує, що онлайн демонструватиметься більше позитивних відгуків, посилюючи репутацію вашого ресторану.
Ретельний моніторинг трендів відгуків
Усі зібрані оцінки та відгуки відображаються в розділі звітів у застосунку Resos, даючи вам змогу відстежувати відгуки гостей та швидко реагувати. Цей інструмент допомагає підтримувати вашу онлайн-присутність та постійно покращувати задоволення гостей.
🤖 Скористайтеся максимумом від ШІ
Використовуйте інструменти ШІ для складання відповідей, а потім персоналізуйте їх. Це заощаджує час, зберігаючи особистий підхід.
Приклад: Дозвольте ШІ скласти відповідь і додайте до неї особисті штрихи перед публікацією. ШІ може опрацьовувати рутинні відповіді, даючи вам змогу зосередитися на складніших взаємодіях із клієнтами.
Висновок
Розуміння та використання трендів споживчих відгуків може позитивно вплинути на успіх вашого ресторану чи кафе. Зосереджуючись на відгуках Google та використовуючи інструменти на кшталт Resos для автоматизованого збору відгуків та управління ними, ви можете посилити свою онлайн-репутацію, залучити більше гостей і забезпечити послідовну, позитивну взаємодію з вашими відвідувачами.
