Tendências e comportamentos de avaliação no setor da restauração e hospitalidade

Como proprietário de restaurante, café ou bar de hospitalidade, manter-se a par das tendências de avaliação e dos comportamentos dos clientes é crucial para gerir a sua reputação online de forma eficaz. O Inquérito Local ao Consumidor 2024 revela informações valiosas sobre como os comensais interagem e percecionam as avaliações online, permitindo-lhe aperfeiçoar a sua abordagem à gestão da reputação do seu restaurante.

Respostas às tendências de reputação local e avaliação

91% das pessoas afirmam que as avaliações locais moldam a sua opinião sobre grandes marcas. Responder a todas as avaliações, boas ou más, é crucial – 88% dos consumidores preferem restaurantes que interagem com o seu feedback.

Quando responde às avaliações, mostra aos clientes que se preocupa com a experiência deles e valoriza a sua contribuição. Isso pode transformar uma avaliação negativa numa interação positiva com o cliente.

Plataformas e sites de avaliação

Os consumidores estão a consultar múltiplos sites de avaliação antes de escolher onde comer – 41% consultam três ou mais plataformas.

O Google continua a ser o rei, mas o seu uso caiu ligeiramente de 87% para 81% em 2024. É importante manter uma presença em várias plataformas como o Yelp, TripAdvisor e até sites de redes sociais onde as avaliações estão a tornar-se mais populares.

Influência das redes sociais

O Instagram e o TikTok estão a emergir como estrelas das avaliações, com 34% e 23% das pessoas a usar estas plataformas, respetivamente. Não perca a oportunidade de interagir aqui!

Partilhe histórias de clientes, conteúdo dos bastidores e incentive os clientes satisfeitos a partilhar as suas experiências. Isso pode ajudar a atrair um público mais jovem e familiarizado com a tecnologia para o seu restaurante.

Preferências e confiança dos consumidores

Metade dos consumidores confia nas avaliações online tanto quanto nas recomendações pessoais.

69% procuram experiências positivas e detalhadas nas avaliações, e as avaliações com nome estão a ganhar confiança. Isso significa que ter avaliações genuínas e detalhadas com nomes pode ter um grande impacto na forma como os novos clientes percecionam o seu restaurante.

Tendências de recência e volume de avaliações

27% dos clientes querem avaliações com menos de duas semanas. Ter entre 20 e 99 avaliações ajuda a estabelecer confiança. Certifique-se de que recolhe novas avaliações de forma consistente para manter o seu feedback fresco e relevante. Isso pode ser feito pedindo regularmente aos clientes satisfeitos que deixem uma avaliação.

Métodos de solicitação de avaliações aos clientes

Em 2024, os três métodos principais para pedir avaliações são: e-mail 32%, pessoalmente 28% e via redes sociais 27%. Apesar da natureza sobrecarregada das caixas de e-mail, 32% dos consumidores ainda afirmam ser mais propensos a responder a pedidos de avaliação através deste método.

Recolha Automatizada de Feedback

O Resos pode ajudá-lo a recolher automaticamente feedback dos seus clientes, minimizando comentários negativos e incentivando avaliações online positivas. Após um cliente visitar o seu restaurante, o Resos envia-lhe um curto e-mail ou SMS a perguntar se recomendaria o seu restaurante.

A resposta, juntamente com as classificações em categorias como Comida, Serviço, Atmosfera e Relação qualidade-preço, é recolhida facilmente.

Responder às avaliações

As respostas atempadas importam – 34% esperam uma resposta em 2 a 3 dias. As respostas geradas por IA estão também a ganhar popularidade, com 58% das pessoas a aceitar respostas redigidas por IA.

Responder rapidamente ao feedback dos clientes mostra que está atento e se preocupa com as experiências dos seus clientes, o que pode melhorar a satisfação global.

👉 Para mais exemplos sobre como responder a avaliações negativas, leia este artigo

Estratégias acionáveis

🗣️ Interaja com as avaliações

Responda a todo o feedback para mostrar que se preocupa. Isso constrói uma imagem positiva e incentiva mais clientes a partilhar as suas experiências.

Exemplo: Obrigado pela sua visita, [Nome]! Ficamos contentes por ter gostado e esperamos vê-lo novamente em breve! 😊

Exemplo: Pedimos desculpa pela sua experiência, [Nome]. Por favor contacte-nos em [Informação de Contacto] para que possamos resolver a situação.

🖥️ Use múltiplas plataformas

Esteja presente nos principais sites de avaliação e redes sociais. Diversifique onde recolhe avaliações para alcançar um público mais amplo.

Exemplo: Configure e mantenha um perfil do Google My Business, e partilhe stories no Instagram e TikTok para interagir com diferentes segmentos de clientes.

💬 Incentive avaliações recentes

Peça avaliações aos clientes logo após a visita. Ofereça incentivos para os motivar.

Exemplo: Ofereça um pequeno desconto por deixar uma avaliação dentro de uma semana. Isso mantém as suas avaliações atualizadas e mostra aos potenciais clientes o feedback mais recente.

Se um cliente classificar a sua experiência positivamente (acima de 3,5 estrelas) com base na função de avaliação interna da aplicação, o Resos solicita-lhe que deixe uma avaliação na plataforma que escolheu. Esta abordagem estratégica garante que mais avaliações positivas são apresentadas online, melhorando a reputação do seu restaurante.

Monitorização extensiva das tendências de avaliação

Todas as classificações e feedback recolhidos são apresentados na secção de Relatórios da aplicação Resos, permitindo-lhe monitorizar o feedback dos clientes e responder prontamente. Esta ferramenta ajuda a manter a sua presença online e a melhorar continuamente a satisfação dos clientes.

🤖 Tire o máximo partido da IA

Use ferramentas de IA para ajudar a redigir respostas e depois personalize-as. Isso poupa tempo mantendo um toque pessoal.

Exemplo: Deixe que a IA elabore uma resposta e ajuste-a com toques pessoais antes de publicar. A IA pode tratar das respostas de rotina, permitindo-lhe concentrar-se em interações mais complexas com os clientes.

Conclusão

Compreender e tirar partido das tendências de avaliação dos consumidores pode ter um impacto positivo no sucesso do seu restaurante ou café. Ao focar-se nas Google Reviews e utilizar ferramentas como o Resos para feedback automatizado e gestão de avaliações, pode melhorar a sua reputação online, atrair mais clientes e garantir um envolvimento positivo e consistente com os seus comensais.