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En tant que propriétaire de restaurant, café ou bar, rester informé des tendances des avis et des comportements des clients est crucial pour gérer efficacement votre réputation en ligne. L’enquête 2024 sur les avis locaux des consommateurs révèle des insights précieux sur la façon dont les convives interagissent avec les avis en ligne et les perçoivent, vous permettant d’affiner votre approche pour gérer la réputation de votre restaurant.
Réputation locale et réponses aux tendances des avis
91 % des personnes disent que les avis locaux influencent leur perception des grandes marques. Répondre à tous les avis, bons ou mauvais, est crucial – 88 % des consommateurs préfèrent les restaurants qui interagissent avec leurs retours.
Lorsque vous répondez aux avis, vous montrez aux clients que leur expérience vous importe et que vous valorisez leur avis. Cela peut transformer un avis négatif en une interaction positive avec le client.
Plateformes et sites d’avis
Les consommateurs consultent plusieurs sites d’avis avant de choisir où manger – 41 % en consultent trois ou plus.
Google reste roi, mais son utilisation a légèrement diminué de 87 % à 81 % en 2024. Il est important de maintenir une présence sur diverses plateformes comme Yelp, TripAdvisor, et même les réseaux sociaux où les avis deviennent de plus en plus populaires.
L’influence des réseaux sociaux
Instagram et TikTok sont en plein essor pour les avis, avec 34 % et 23 % des personnes utilisant respectivement ces plateformes. Ne passez pas à côté de ces opportunités d’engagement !
Partagez des témoignages de clients, des contenus dans les coulisses et encouragez vos clients satisfaits à partager leurs expériences. Cela peut aider à attirer un public plus jeune et technophile dans votre restaurant.
Préférences et confiance des consommateurs
La moitié des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.
69 % recherchent des expériences positives et détaillées dans les avis, et les avis nominatifs gagnent en crédibilité. Cela signifie que des avis authentiques et détaillés avec des noms peuvent avoir un impact significatif sur la perception de votre restaurant par de nouveaux clients.
Tendances de récence et de volume des avis
27 % des clients souhaitent des avis de moins de deux semaines. Avoir entre 20 et 99 avis aide à établir la confiance. Assurez-vous de collecter régulièrement de nouveaux avis pour maintenir vos retours frais et pertinents. Cela peut se faire en demandant régulièrement aux clients satisfaits de laisser un avis.
Méthodes de sollicitation d’avis
En 2024, les trois principales méthodes pour demander des avis sont : par e-mail 32 %, en personne 28 % et via les réseaux sociaux 27 %. Malgré l’encombrement des boîtes de réception, 32 % des consommateurs déclarent être plus susceptibles de répondre aux demandes d’avis par ce biais.
Collecte automatisée des avis
Resos peut vous aider à recueillir automatiquement les avis de vos clients, en minimisant les commentaires négatifs et en encourageant les avis positifs en ligne. Après la visite d’un client dans votre restaurant, Resos lui envoie un court e-mail ou SMS lui demandant s’il recommanderait votre restaurant.
Sa réponse, accompagnée d’évaluations dans des catégories telles que Nourriture, Service, Ambiance et Rapport qualité-prix, est facilement collectée.
Répondre aux avis
La rapidité des réponses est importante – 34 % attendent une réponse dans les 2 à 3 jours. Les réponses générées par l’IA gagnent également en popularité, 58 % des personnes acceptant les réponses rédigées par l’IA.
Traiter rapidement les retours des clients montre que vous êtes attentif et que vous vous souciez de leur expérience, ce qui peut améliorer la satisfaction globale.
👉 Pour plus d’exemples sur la façon de répondre aux mauvais avis, lisez cet article
Stratégies concrètes
🗣️ Interagissez avec les avis
Répondez à tous les retours pour montrer que vous vous y intéressez. Cela renforce une image positive et encourage davantage de clients à partager leurs expériences.
Exemple : Merci pour votre visite, [Prénom] ! Nous sommes ravis que vous ayez apprécié et espérons vous revoir bientôt ! 😊
Exemple : Nous sommes désolés de votre expérience, [Prénom]. Veuillez nous contacter à [Coordonnées] pour que nous puissions rectifier les choses.
🖥️ Utilisez plusieurs plateformes
Soyez présent sur les principaux sites d’avis et les réseaux sociaux. Diversifiez les sources de vos avis pour toucher un public plus large.
Exemple : créez et maintenez un profil Google My Business, et partagez des stories sur Instagram et TikTok pour interagir avec différents segments de clientèle.
💬 Encouragez les avis récents
Sollicitez des avis des clients rapidement après leur visite. Proposez des incitations pour les motiver.
Exemple : offrez une petite remise en échange d’un avis laissé dans la semaine. Cela maintient vos avis à jour et montre aux clients potentiels des retours récents.
Si un client évalue son expérience positivement (au-dessus de 3,5 étoiles) via la fonction d’avis interne de l’application, Resos l’invite à laisser un avis sur la plateforme de votre choix. Cette approche stratégique garantit que davantage d’avis positifs sont mis en avant en ligne, renforçant ainsi la réputation de votre restaurant.
Surveillance approfondie des tendances d’avis
Toutes les évaluations et tous les retours collectés sont affichés dans la section Rapports de l’application Resos, vous permettant de surveiller les retours des clients et de répondre rapidement. Cet outil vous aide à maintenir votre présence en ligne et à améliorer continuellement la satisfaction de vos clients.
🤖 Tirez parti de l’IA
Utilisez des outils d’IA pour rédiger des réponses, puis personnalisez-les. Cela fait gagner du temps tout en conservant une touche personnelle.
Exemple : laissez l’IA rédiger une réponse, puis ajustez-la avec des touches personnelles avant de la publier. L’IA peut gérer les réponses courantes, vous permettant de vous concentrer sur les interactions clients plus complexes.
Conclusion
Comprendre et exploiter les tendances des avis des consommateurs peut avoir un impact positif sur le succès de votre restaurant ou café. En se concentrant sur Google Reviews et en utilisant des outils comme Resos pour la collecte automatisée des avis et leur gestion, vous pouvez renforcer votre réputation en ligne, attirer plus de clients et garantir un engagement positif et constant avec vos convives.
