Amb quanta antelació reserva la gent al restaurant?

La majoria de propietaris de restaurants donen per fet que la reserva feta amb un mes d’antelació és la més inestable del llibre de reserves. El comensal ha tingut quatre setmanes per oblidar-se’n, canviar de plans o trobar un altre lloc on ser, així que sembla la reserva amb més números per acabar en una taula buida. Les dades de 3.768.761 reserves anticipades en 2.417 restaurants diuen tot el contrari: les reserves fetes amb 30 dies o més d’antelació són les més fiables de tot el conjunt de dades. La finestra amb més risc se situa entre 2 i 6 dies abans, la que a ningú se li acut vigilar.

Aquesta diferència entre l’instint i les dades importa perquè indica on cal posar els esforços. Si has estat escurçant la teva finestra de reserves, perseguint les reserves més llunyanes amb trucades de confirmació extra, o tractant una reserva feta amb un mes d’antelació com si fos sospitosa, has estat apuntant al blanc equivocat.

Punts clau

• Les reserves fetes amb molta antelació són les més segures, no les més arriscades. Les reserves fetes amb 30 dies o més d’antelació registren una taxa de no-shows de l’1,96%, la més baixa de tots els trams d’antelació de l’Índex de No-Shows de Resos.
• La finestra de risc real és la de 2 a 6 dies abans, amb un 2,67%, la taxa més alta registrada en tot el desglossament per temps d’antelació.
• No escurcis la finestra de reserves per por dels comensals que reserven amb molta antelació. Les dades no confirmen la intuïció que més antelació implica més risc de no-show.
• Concentra els recordatoris on realment hi ha risc, en la finestra de pocs dies, no en la de setmanes.
• Les cancel·lacions tardanes són una segona versió, amagada, del mateix problema. El 56% de totes les cancel·lacions arriben dins de les 24 hores abans de la reserva o quan aquesta ja ha començat.

Què mostren realment les dades sobre l’antelació

L’Índex de No-Shows de Resos va analitzar les taxes de no-shows en funció del temps d’antelació, mesurat en dies naturals segons l’horari local del restaurant, entre el moment en què es crea la reserva i la data del servei. Aquest és el desglossament complet:

Antelació de la reserva	Taxa de no-shows	Reserves
Mateix dia	2,09%	1.458.490
1 dia	2,40%	602.325
De 2 a 6 dies	2,67%	907.550
De 7 a 13 dies	2,57%	343.507
De 14 a 29 dies	2,34%	270.985
30+ dies	1,96%	183.329

Hi ha dues coses que criden l’atenció. La primera és que les reserves del mateix dia no són la reserva més arriscada del llibre, tot i que en moltes converses sobre no-shows es tracten així. Amb un 2,09%, se situen a la part baixa de l’escala, probablement perquè un comensal que reserva per aquesta mateixa nit ja està, per definició, compromès amb els seus plans d’aquesta nit.

La segona, més sorprenent, és que la taxa puja des del mateix dia fins a la finestra de 2 a 6 dies, i a partir d’aquí baixa de manera constant com més augmenta l’antelació. Quan s’arriba als 30 dies o més, la taxa ha caigut fins a l’1,96%, la més baixa de tots els trams. Un comensal que es compromet amb una taula un mes abans es presenta amb més fiabilitat que un que ha reservat pocs dies abans, la mateixa setmana.

Per què l’instint de “com més lluny, més risc” va al revés

La lògica que hi ha darrere de témer les reserves amb molta antelació és aquesta: com més temps passa entre la reserva i el servei, més oportunitats té el comensal de canviar de plans, d’oblidar-se’n o de trobar una opció millor. Sona raonable. El problema és que no coincideix amb el que passa realment.

Un comensal que reserva amb un mes d’antelació normalment està planificant alguna cosa concreta: un aniversari, un sopar de commemoració, una escapada a la ciutat, una cita que ja ha comentat amb altres persones. Aquest tipus de reserva sol estar ancorada a un pla que no es mou. Una reserva feta amb 2 a 6 dies d’antelació, en canvi, cau en una zona intermèdia incòmoda: prou lluny com per no estar lligada als plans immediats del comensal, però prou a prop com per haver-se fet de manera informal, sovint com una de les diverses opcions que encara estava valorant. És en aquesta finestra on és més probable que guanyi una invitació millor, un canvi d’humor o un compromís oblidat.

Les reserves del mateix dia o de l’endemà s’escapen d’aquesta trampa perquè amb prou feines hi ha temps perquè res canviï. Les reserves molt anticipades s’hi escapen perquè normalment estan vinculades a alguna cosa que el comensal no deixarà córrer de qualsevol manera.

Què significa això per a la teva finestra de reserves

Si has escurçat la finestra de reserves, o t’ho estàs plantejant, perquè suposes que una antelació llarga comporta més risc, les dades no ho avalen. Limitar amb quanta antelació poden reservar els comensals no et protegeix de les reserves més arriscades. Simplement allunya algunes de les més fiables, juntament amb els comensals previsors, que solen ser els teus millors clients: els que organitzen celebracions, sopars de grup i visites recurrents.

La millor jugada és mantenir la finestra de reserves oberta i dedicar els esforços de gestió del risc a on realment hi ha risc: la finestra de pocs dies, no la de setmanes.

On centrar els esforços de recordatori

Com que la finestra de 2 a 6 dies té la taxa de no-shows més alta registrada, és allà on un recordatori fa més feina. Una reserva feta amb un mes d’antelació té temps de sobres per rebre un recordatori dies abans del servei i encara tenir marge per reaccionar. Una reserva feta amb 4 dies d’antelació ja es troba dins de la seva pròpia finestra de risc quan normalment enviaries el recordatori, així que els temps s’han d’ajustar molt més.

A la pràctica, això vol dir:

• Envia una confirmació de reserva de manera immediata perquè el comensal tingui els detalls clars des del primer dia, independentment de l’antelació.
• Utilitza recordatoris per SMS més a prop de la data per a les reserves que cauen en el rang de 2 a 13 dies, ja que és on la taxa de no-shows registrada és més alta.
• Configura els recordatoris de reserva de taula perquè arribin amb prou antelació com perquè un comensal dins de la finestra més arriscada encara tingui temps de cancel·lar correctament, en lloc de simplement no presentar-se.

Pel que fa concretament als recordatoris, les dades ofereixen un senyal útil, amb una advertència. Les reserves amb un recordatori per SMS entregat correctament van registrar una taxa de no-shows un 16% més baixa que les reserves dels mateixos restaurants sense recordatori, sobre una base de 46.884 reserves exposades en 257 restaurants. Es tracta d’una associació observada entre tenir un recordatori i una taxa registrada més baixa, no d’un experiment controlat, de manera que no és una prova que enviar un recordatori sigui la causa de la baixada. Els restaurants i les reserves que reben recordatoris també poden diferir dels que no en reben per altres motius. Tot i així, és una dada raonable a favor d’utilitzar recordatoris, especialment en la finestra on el risc subjacent ja és elevat.

La meitat amagada del problema: les cancel·lacions tardanes

El temps d’antelació explica els no-shows, però no és tota la història de les places perdudes. El 56% de les cancel·lacions del mateix conjunt de dades van arribar dins de les 24 hores abans de la reserva, o quan aquesta ja havia començat. Una cancel·lació tan tardana és gairebé tan difícil de recol·locar com un no-show, perquè no queda marge real per tornar a omplir la taula.

Aquí és on una llista d’espera digital demostra el seu valor. No pot evitar que hi hagi una cancel·lació tardana, però sí que pot convertir una taula alliberada en una taula ocupada en lloc d’una taula buida, ja que et dona un grup de comensals a punt als quals oferir el lloc en el moment en què queda lliure. Per veure una visió més àmplia, incloent-hi dipòsits, confirmacions i altres eines de prevenció, consulta la nostra guia sobre com reduir els no-shows al sector de la restauració.

Alguns restaurants utilitzen dipòsits, prepagaments o penalitzacions per no-show per protegir els serveis més exposats al risc del temps d’antelació o de la mida del grup. Aquesta és una raó legítima per utilitzar-los: protegeixen una taula que no és fàcil de tornar a vendre. Ara bé, no comptis que et garanteixin una reducció concreta de la teva taxa de no-shows. No publiquem cap xifra per a això, i qualsevol afirmació que els dipòsits redueixen els no-shows en un percentatge fix no és quelcom que estiguem disposats a avalar.

Altres patrons que val la pena conèixer

Unes quantes troballes més del mateix conjunt de dades completen el quadre de quan es produeixen realment els no-shows. El servei de sopars registra una taxa de no-shows del 2,63%, davant de l’1,84% dels dinars, de manera que la finestra d’antelació més arriscada pesa més a la nit, quan és més difícil tornar a omplir una taula dues vegades. El dilluns és el pitjor dia, amb un 2,69%, i el dimecres el millor, amb un 2,09%. El gener és el pitjor mes, amb un 2,62%, i l’agost el millor, amb un 2,14%. Cap d’aquestes dades substitueix el quadre de l’antelació, però ajuden a decidir on afegir una atenció extra per sobre, per exemple ajustant els temps dels recordatoris per a un sopar de dilluns reservat amb 4 dies d’antelació, una situació que acumula diversos factors de risc alhora.

Deixa de preocupar-te per la finestra equivocada

La reserva feta amb un mes d’antelació no és el teu problema. La reserva feta amb pocs dies d’antelació, la que sembla massa a prop per preocupar-te’n i massa lluny per sentir-la urgent, és on hi ha el risc real. Mantén la finestra de reserves oberta i dedica els esforços de confirmació i recordatoris al rang de 2 a 13 dies, en lloc de l’extrem més llunyà del calendari.

Resos s’encarrega de la part mecànica per tu: confirmacions de reserva automàtiques, recordatoris per SMS programats i una llista d’espera que torna a omplir les taules alliberades, perquè puguis protegir les reserves que realment ho necessiten en lloc de les que et diu l’instint. Descobreix com funciona Resos i comença a posar els esforços de gestió del risc allà on les dades diuen que pertoca.