Πόσο καιρό πριν κλείνουν οι πελάτες τραπέζι σε εστιατόριο;

Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες εστιατορίων υποθέτουν ότι η κράτηση που γίνεται έναν μήνα πριν είναι η πιο αβέβαιη στο βιβλίο κρατήσεων. Ο επισκέπτης έχει τέσσερις εβδομάδες μπροστά του για να το ξεχάσει, να αλλάξει σχέδια ή να βρει κάπου αλλού να πάει, οπότε φαίνεται λογικό να είναι αυτή που πιο πιθανό καταλήγει σε άδειο τραπέζι. Τα στοιχεία από 3.768.761 κρατήσεις εκ των προτέρων σε 2.417 εστιατόρια λένε το αντίθετο: οι κρατήσεις που γίνονται 30 ή περισσότερες μέρες πριν είναι οι πιο αξιόπιστες κρατήσεις στο σύνολο δεδομένων. Το πιο επικίνδυνο παράθυρο βρίσκεται στις 2 έως 6 μέρες πριν, αυτό που κανείς δεν σκέφτεται να ανησυχήσει γι’ αυτό.

Αυτή η απόκλιση ανάμεσα στη διαίσθηση και τα στοιχεία έχει σημασία, γιατί δείχνει πού πρέπει να επενδύσεις την προσπάθειά σου. Αν έχεις περιορίσει το παράθυρο κρατήσεων σου, αν κυνηγάς τις κρατήσεις που γίνονται πολύ πριν με επιπλέον τηλεφωνήματα επιβεβαίωσης, ή αν αντιμετωπίζεις μια κράτηση ενός μήνα πριν ως ύποπτη, στόχευες λάθος σημείο.

Τα βασικά συμπεράσματα

• Οι κρατήσεις πολύ πριν είναι οι πιο ασφαλείς, όχι οι πιο επικίνδυνες. Οι κρατήσεις που γίνονται 30 ή περισσότερες μέρες πριν έχουν ποσοστό no-show 1,96%, το χαμηλότερο σε όλα τα διαστήματα προθεσμίας κράτησης στο Δείκτη No-Show του Resos.
• Το πραγματικό παράθυρο κινδύνου είναι οι 2 έως 6 μέρες πριν, με ποσοστό 2,67%, το υψηλότερο καταγεγραμμένο ποσοστό σε όλη την ανάλυση κατά προθεσμία κράτησης.
• Μην περιορίζεις το παράθυρο κρατήσεων σου από φόβο για τους επισκέπτες που κλείνουν πολύ πριν. Τα στοιχεία δεν επιβεβαιώνουν τη διαίσθηση ότι περισσότερος χρόνος προειδοποίησης σημαίνει μεγαλύτερο κίνδυνο no-show.
• Βάλε την προσπάθεια των υπενθυμίσεων εκεί όπου υπάρχει ο κίνδυνος, στο παράθυρο των λίγων ημερών πριν, όχι σε αυτό των εβδομάδων.
• Οι καθυστερημένες ακυρώσεις είναι μια δεύτερη, κρυφή εκδοχή του ίδιου προβλήματος. Το 56% όλων των ακυρώσεων γίνεται εντός 24 ωρών από την κράτηση ή αφού η υπηρεσία έχει ήδη ξεκινήσει.

Τι δείχνουν στην πραγματικότητα τα στοιχεία για την προθεσμία κράτησης

Ο Δείκτης No-Show του Resos παρακολούθησε τα ποσοστά no-show σε σχέση με την προθεσμία κράτησης, μετρημένη σε ημερολογιακές μέρες τοπικής ώρας του εστιατορίου, από τη στιγμή που δημιουργήθηκε η κράτηση μέχρι την ημερομηνία εξυπηρέτησης. Δες την πλήρη ανάλυση:

Πόσο πριν έγινε η κράτηση	Ποσοστό no-show	Κρατήσεις
Την ίδια μέρα	2,09%	1.458.490
1 μέρα πριν	2,40%	602.325
2 έως 6 μέρες πριν	2,67%	907.550
7 έως 13 μέρες πριν	2,57%	343.507
14 έως 29 μέρες πριν	2,34%	270.985
30+ μέρες πριν	1,96%	183.329

Δύο πράγματα ξεχωρίζουν αμέσως. Πρώτον, οι κρατήσεις της ίδιας μέρας δεν είναι οι πιο επικίνδυνες στο βιβλίο σου, παρότι έτσι αντιμετωπίζονται συχνά στις συζητήσεις για τα no-shows. Με 2,09%, βρίσκονται κοντά στο κάτω μέρος του φάσματος, πιθανότατα γιατί ένας επισκέπτης που κλείνει τραπέζι για απόψε είναι εξ ορισμού ήδη δεσμευμένος με τα σχέδια της βραδιάς.

Δεύτερον, και πιο απροσδόκητο, το ποσοστό ανεβαίνει από την ίδια μέρα μέχρι το παράθυρο των 2 έως 6 ημερών, και μετά πέφτει σταθερά όσο μεγαλώνει η προθεσμία κράτησης. Στις 30 ή περισσότερες μέρες πριν, το ποσοστό έχει πέσει στο 1,96%, το χαμηλότερο από όλα τα διαστήματα. Ένας επισκέπτης που δεσμεύεται για τραπέζι έναν μήνα πριν εμφανίζεται πιο αξιόπιστα από έναν επισκέπτη που έκλεισε τραπέζι νωρίτερα την ίδια εβδομάδα.

Γιατί η διαίσθηση «όσο πιο πριν, τόσο πιο αβέβαιο» είναι ανάποδη

Η λογική πίσω από τον φόβο για τις κρατήσεις με μεγάλη προθεσμία είναι η εξής: όσο περισσότερος χρόνος μεσολαβεί ανάμεσα στην κράτηση και την εξυπηρέτηση, τόσες περισσότερες ευκαιρίες έχουν τα σχέδια του επισκέπτη να αλλάξουν, να το ξεχάσει, ή να βρει κάτι καλύτερο. Ακούγεται λογικό. Απλά δεν συμφωνεί με αυτό που πραγματικά συμβαίνει.

Ένας επισκέπτης που κλείνει τραπέζι έναν μήνα πριν συνήθως σχεδιάζει κάτι συγκεκριμένο: γενέθλια, επέτειο, ένα ταξίδι στην πόλη, ένα ραντεβού που έχει ήδη πει σε άλλους ανθρώπους. Αυτού του είδους η κράτηση συνδέεται συνήθως με ένα σχέδιο που δεν αλλάζει εύκολα. Μια κράτηση που γίνεται 2 έως 6 μέρες πριν, από την άλλη, βρίσκεται σε μια περίεργη ενδιάμεση ζώνη. Είναι αρκετά μακριά στο μέλλον για να μην έχει «κλειδώσει» ακόμα στα άμεσα σχέδια του επισκέπτη, αλλά αρκετά κοντά ώστε να έγινε πρόχειρα, συχνά ως μία από τις πολλές επιλογές που εξέταζε ακόμα ο επισκέπτης. Αυτό είναι το παράθυρο όπου μια καλύτερη πρόταση, μια αλλαγή διάθεσης, ή μια ξεχασμένη δέσμευση έχουν τις περισσότερες πιθανότητες να υπερισχύσουν.

Οι κρατήσεις της ίδιας μέρας και της επόμενης αποφεύγουν αυτή την παγίδα γιατί δεν υπάρχει σχεδόν καθόλου χρόνος για να αλλάξει κάτι. Οι κρατήσεις με μεγάλη προθεσμία την αποφεύγουν γιατί συνήθως συνδέονται με κάτι που ο επισκέπτης δεν πρόκειται να παραμελήσει εύκολα.

Τι σημαίνει αυτό για το παράθυρο κρατήσεων σου

Αν έχεις μειώσει το παράθυρο κρατήσεων σου, ή το σκέφτεσαι, επειδή υποθέτεις ότι η μεγάλη προθεσμία φέρνει περισσότερο κίνδυνο, τα στοιχεία δεν το επιβεβαιώνουν. Ο περιορισμός του πόσο μπροστά μπορούν να κλείσουν τραπέζι οι επισκέπτες δεν σε προστατεύει από τις πιο επικίνδυνες κρατήσεις σου. Απλά απομακρύνει μερικές από τις πιο αξιόπιστες, μαζί με τους επισκέπτες που σχεδιάζουν εκ των προτέρων και τείνουν να είναι οι καλύτεροι πελάτες σου: αυτοί που οργανώνουν γιορτές, δείπνα για παρέες και επαναλαμβανόμενες επισκέψεις.

Η καλύτερη κίνηση είναι να κρατήσεις το παράθυρο κρατήσεων ανοιχτό και να επενδύσεις την ενέργειά σου για τη διαχείριση κινδύνου εκεί όπου πραγματικά βρίσκεται ο κίνδυνος: στο παράθυρο των λίγων ημερών πριν, όχι σε αυτό των εβδομάδων.

Πού να επικεντρώσεις την προσπάθεια των υπενθυμίσεων

Αφού το παράθυρο των 2 έως 6 ημερών έχει το υψηλότερο καταγεγραμμένο ποσοστό no-show, εκεί μια υπενθύμιση κάνει τη μεγαλύτερη διαφορά. Μια κράτηση που έγινε έναν μήνα πριν έχει αρκετό χρόνο να δεχτεί μια υπενθύμιση μέρες πριν την εξυπηρέτηση και ακόμα να υπάρχει περιθώριο αντίδρασης. Μια κράτηση που έγινε 4 μέρες πριν βρίσκεται ήδη μέσα στο δικό της παράθυρο κινδύνου τη στιγμή που κανονικά θα έστελνες υπενθύμιση, οπότε ο χρονισμός πρέπει να είναι πιο στενός.

Στην πράξη, αυτό σημαίνει:

• Στείλε μια επιβεβαίωση κράτησης αμέσως, ώστε ο επισκέπτης να έχει τις λεπτομέρειες κλειδωμένες από την πρώτη μέρα, ανεξάρτητα από την προθεσμία κράτησης.
• Χρησιμοποίησε υπενθυμίσεις μέσω SMS πιο κοντά στην ημερομηνία για κρατήσεις που εμπίπτουν στο διάστημα 2 έως 13 ημερών, αφού εκεί καταγράφεται το υψηλότερο ποσοστό no-show.
• Ρύθμισε τις υπενθυμίσεις κράτησης τραπεζιού να ενεργοποιούνται αρκετά νωρίς, ώστε ο επισκέπτης στο πιο επικίνδυνο παράθυρο να έχει ακόμα χρόνο να ακυρώσει κανονικά αντί να απλά μην εμφανιστεί.

Σχετικά με το ζήτημα των υπενθυμίσεων συγκεκριμένα, τα στοιχεία δίνουν ένα χρήσιμο σήμα, με μια επιφύλαξη. Οι κρατήσεις με παραδοθείσα υπενθύμιση SMS είχαν καταγεγραμμένο ποσοστό no-show 16% χαμηλότερο από κρατήσεις στα ίδια εστιατόρια χωρίς υπενθύμιση, με βάση 46.884 κρατήσεις που εξετάστηκαν σε 257 εστιατόρια. Αυτό είναι μια παρατηρούμενη συνάφεια ανάμεσα στην ύπαρξη υπενθύμισης και ένα χαμηλότερο καταγεγραμμένο ποσοστό, όχι ένα ελεγχόμενο πείραμα, οπότε δεν αποδεικνύει ότι η αποστολή υπενθύμισης προκαλεί τη μείωση. Τα εστιατόρια και οι κρατήσεις που λαμβάνουν υπενθυμίσεις μπορεί να διαφέρουν από αυτά που δεν λαμβάνουν και με άλλους τρόπους. Παρόλα αυτά, είναι ένα λογικό στοιχείο υπέρ της χρήσης υπενθυμίσεων, ειδικά στο παράθυρο όπου ο υποκείμενος κίνδυνος είναι ήδη αυξημένος.

Το κρυφό μισό του προβλήματος: οι καθυστερημένες ακυρώσεις

Η προθεσμία κράτησης εξηγεί τα no-shows, αλλά δεν είναι όλη η ιστορία των χαμένων καλυμμάτων. Το 56% των ακυρώσεων στο ίδιο σύνολο δεδομένων έγιναν εντός 24 ωρών από την κράτηση, ή αφού η υπηρεσία είχε ήδη ξεκινήσει. Μια τόσο καθυστερημένη ακύρωση είναι σχεδόν εξίσου δύσκολο να «ξαναπουληθεί» όσο ένα no-show, γιατί δεν υπάρχει πραγματικό περιθώριο για να γεμίσει το τραπέζι.

Εδώ είναι που μια ψηφιακή λίστα αναμονής αποδεικνύει την αξία της. Δεν μπορεί να αποτρέψει μια καθυστερημένη ακύρωση, αλλά μπορεί να μετατρέψει ένα τραπέζι που ελευθερώθηκε ξανά σε γεμάτο αντί για άδειο, δίνοντάς σου μια έτοιμη λίστα επισκεπτών στους οποίους μπορείς να προσφέρεις τη θέση τη στιγμή που ανοίγει. Για μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα, που περιλαμβάνει προκαταβολές, επιβεβαιώσεις και άλλα εργαλεία πρόληψης, δες τον οδηγό μας για πώς να μειώσεις τα no-shows στον κλάδο της εστίασης.

Ορισμένα εστιατόρια χρησιμοποιούν προκαταβολές, προπληρωμές ή χρεώσεις no-show για να προστατεύσουν εκτεθειμένες υπηρεσίες από τον κίνδυνο που φέρνει η προθεσμία κράτησης ή το μέγεθος της παρέας. Αυτός είναι ένας θεμιτός λόγος για να τις χρησιμοποιήσεις: προστατεύουν ένα τραπέζι που δεν μπορείς εύκολα να «ξαναπουλήσεις». Απλά μην βασίζεσαι σε αυτές για μια συγκεκριμένη μείωση του ποσοστού no-show σου. Δεν δημοσιεύουμε νούμερο για αυτό, και οποιαδήποτε ισχυρισμό ότι οι προκαταβολές μειώνουν τα no-shows κατά ένα σταθερό ποσοστό δεν θα τον υποστηρίζαμε.

Άλλα μοτίβα που αξίζει να ξέρεις

Μερικά ακόμα ευρήματα από το ίδιο σύνολο δεδομένων συμπληρώνουν την εικόνα για το πότε συμβαίνουν πραγματικά τα no-shows. Το δείπνο έχει ποσοστό no-show 2,63% έναντι 1,84% στο μεσημεριανό, οπότε το πιο επικίνδυνο παράθυρο προθεσμίας κράτησης έχει μεγαλύτερη σημασία το βράδυ, όταν είναι πιο δύσκολο να γεμίσεις ξανά τα τραπέζια. Η Δευτέρα είναι η χειρότερη μέρα με 2,69%, η Τετάρτη η καλύτερη με 2,09%. Ο Ιανουάριος είναι ο χειρότερος μήνας με 2,62%, ο Αύγουστος ο καλύτερος με 2,14%. Κανένα από αυτά δεν αντικαθιστά την εικόνα της προθεσμίας κράτησης, αλλά σε βοηθούν να αποφασίσεις πού να προσθέσεις επιπλέον προσοχή, για παράδειγμα σφίγγοντας τον χρονισμό των υπενθυμίσεων για ένα δείπνο Δευτέρας που κλείστηκε 4 μέρες πριν, κάτι που συσσωρεύει πολλούς παράγοντες κινδύνου ταυτόχρονα.

Σταμάτα να ανησυχείς για το λάθος παράθυρο

Η κράτηση που έγινε έναν μήνα πριν δεν είναι το πρόβλημά σου. Η κράτηση που έγινε λίγες μέρες πριν, αυτή που φαίνεται πολύ κοντινή για να ανησυχείς αλλά πολύ μακρινή για να νιώσεις επείγον, είναι εκεί όπου βρίσκεται ο πραγματικός κίνδυνος. Κράτησε το παράθυρο κρατήσεων ανοιχτό, και επένδυσε την προσπάθεια επιβεβαίωσης και υπενθύμισης στο διάστημα 2 έως 13 ημερών αντί στο άλλο άκρο του ημερολογίου.

Το Resos αναλαμβάνει τη μηχανική για εσένα: αυτόματες επιβεβαιώσεις κράτησης, χρονισμένες υπενθυμίσεις SMS, και μια λίστα αναμονής που ξαναγεμίζει τα τραπέζια που ελευθερώθηκαν, ώστε να προστατεύεις τις κρατήσεις που πραγματικά το χρειάζονται αντί για αυτές που δείχνει η διαίσθησή σου. Δες πώς λειτουργεί το Resos και ξεκίνα να βάζεις την προσπάθεια διαχείρισης κινδύνου εκεί όπου δείχνουν τα στοιχεία.