Com quanta antecedência é que as pessoas reservam mesa num restaurante?

A maioria dos proprietários de restaurantes assume que a reserva feita com um mês de antecedência é a mais instável do livro. O cliente teve quatro semanas para se esquecer, mudar de planos ou encontrar outro sítio para estar, por isso parece a reserva com mais probabilidade de acabar numa mesa vazia. Os dados de 3.768.761 reservas antecipadas em 2.417 restaurantes dizem o contrário: as reservas feitas com 30 ou mais dias de antecedência são as mais fiáveis de todo o conjunto de dados. A janela de maior risco está entre 2 e 6 dias antes, precisamente aquela a que ninguém pensa em prestar atenção.

Essa distância entre o instinto e a evidência importa porque mostra onde deve concentrar o esforço. Se tem andado a apertar a sua janela de reservas, a perseguir reservas distantes com chamadas de confirmação extra, ou a tratar uma reserva feita com um mês de antecedência como suspeita, tem estado a apontar para o alvo errado.

Principais conclusões

• As reservas feitas com muita antecedência são as mais seguras, não as mais arriscadas. As reservas feitas com 30 ou mais dias de antecedência têm uma taxa de no-show de 1,96%, a mais baixa de qualquer faixa de antecedência no Índice de No-Shows da Resos.
• A verdadeira janela de risco situa-se entre 2 e 6 dias antes, com 2,67%, a taxa registada mais alta de toda a distribuição por antecedência.
• Não encurte a sua janela de reservas por medo dos clientes que reservam com muita antecedência. Os dados não confirmam o instinto de que mais aviso significa mais risco de falha.
• Concentre o esforço dos lembretes onde está o risco, na janela de poucos dias, e não na janela de semanas.
• Os cancelamentos tardios são uma segunda versão, escondida, do mesmo problema. 56% de todos os cancelamentos chegam dentro das 24 horas anteriores à reserva ou depois de esta já ter começado.

O que os dados sobre antecedência realmente mostram

O Índice de No-Shows da Resos cruzou as taxas de no-show com a antecedência, medida em dias de calendário locais do restaurante entre o momento em que a reserva foi criada e a data do serviço. Eis a distribuição completa:

Antecedência da reserva	Taxa de no-show	Reservas
No próprio dia	2,09%	1.458.490
1 dia	2,40%	602.325
2 a 6 dias	2,67%	907.550
7 a 13 dias	2,57%	343.507
14 a 29 dias	2,34%	270.985
30+ dias	1,96%	183.329

Há duas coisas que se destacam. Primeiro, as reservas feitas no próprio dia não são a reserva de maior risco do livro, apesar de serem frequentemente tratadas assim nas conversas sobre no-shows. Com 2,09%, ficam perto do limite inferior do intervalo, provavelmente porque um cliente que reserva para essa mesma noite já está, por definição, comprometido com os planos dessa noite.

Segundo, e mais surpreendente, a taxa sobe desde o próprio dia até à janela de 2 a 6 dias, e depois desce de forma constante à medida que a antecedência continua a aumentar. Quando chega aos 30 ou mais dias, a taxa já caiu para 1,96%, a mais baixa de todas as faixas. Um cliente que se compromete com uma mesa com um mês de antecedência aparece com mais fiabilidade do que um cliente que reservou uns dias antes, na mesma semana.

Porque é que o instinto de “quanto mais longe, mais instável” está errado

A lógica por detrás do medo de reservas com muita antecedência é a seguinte: mais tempo entre a reserva e o serviço significa mais oportunidades para os planos do cliente mudarem, mais oportunidades para se esquecer, mais oportunidades para encontrar uma opção melhor. Parece razoável. Só que não corresponde ao que realmente acontece.

Um cliente que reserva com um mês de antecedência está normalmente a planear algo específico: um aniversário, um evento comemorativo, uma viagem à cidade, um encontro que já contou a outras pessoas. Esse tipo de reserva costuma estar ancorado a um plano que não muda. Já uma reserva feita entre 2 e 6 dias antes cai numa zona incómoda, a meio caminho: está longe o suficiente para não estar fixada nos planos imediatos do cliente, mas próxima o suficiente para ter sido feita de forma casual, muitas vezes como uma de várias opções que o cliente ainda estava a pesar. É essa a janela onde um convite melhor, uma mudança de humor ou um compromisso esquecido têm mais probabilidade de ganhar.

As reservas feitas no próprio dia ou no dia seguinte escapam a esta armadilha porque não há praticamente tempo para nada mudar. As reservas feitas com muita antecedência escapam-lhe porque, normalmente, estão ligadas a algo que o cliente não vai abandonar de forma casual.

O que isto significa para a sua janela de reservas

Se encurtou a sua janela de reservas, ou está a pensar nisso, por assumir que uma antecedência maior traz mais risco, os dados não confirmam essa ideia. Limitar até quando os clientes podem reservar antecipadamente não o protege das suas reservas mais arriscadas. Só afasta algumas das mais fiáveis, junto com os clientes que planeiam com antecedência e que tendem a ser os seus melhores clientes: aqueles que organizam celebrações, jantares de grupo e visitas repetidas.

A melhor opção é manter a sua janela de reservas aberta e concentrar a energia de gestão de risco onde o risco realmente está: na janela de poucos dias, e não na janela de semanas.

Onde concentrar o esforço dos lembretes

Como a janela de 2 a 6 dias tem a taxa de no-show registada mais alta, é aí que um lembrete tem mais efeito. Uma reserva feita com um mês de antecedência tem bastante tempo para receber um lembrete dias antes do serviço e ainda ter margem para reagir. Uma reserva feita 4 dias antes já está dentro da sua própria janela de risco na altura em que normalmente enviaria um lembrete, por isso o timing tem de ser mais apertado.

Na prática, isso significa:

• Enviar uma confirmação de reserva de imediato, para que o cliente tenha os detalhes fixados desde o primeiro dia, independentemente da antecedência.
• Usar lembretes por SMS mais próximos da data para reservas que caem no intervalo de 2 a 13 dias, já que é aí que a taxa de no-show registada é mais alta.
• Configurar os seus lembretes de reserva de mesa para disparar com antecedência suficiente para que um cliente dentro da janela de maior risco ainda tenha tempo de cancelar corretamente em vez de simplesmente não aparecer.

Sobre a questão dos lembretes em particular, os dados oferecem um sinal útil, com uma ressalva. As reservas com um lembrete por SMS entregue registaram uma taxa de no-show 16% mais baixa do que as reservas nos mesmos restaurantes sem lembrete, com base em 46.884 reservas expostas em 257 restaurantes. Trata-se de uma associação observada entre ter um lembrete e uma taxa registada mais baixa, e não de uma experiência controlada, por isso não é prova de que enviar um lembrete provoque essa queda. Os restaurantes e as reservas que recebem lembretes podem diferir dos que não recebem também noutros aspetos. Ainda assim, é um dado razoável a favor do uso de lembretes, sobretudo na janela onde o risco de base já é mais elevado.

A metade escondida do problema: os cancelamentos tardios

A antecedência explica os no-shows, mas não é toda a história por detrás dos cobertos perdidos. 56% dos cancelamentos no mesmo conjunto de dados chegaram dentro das 24 horas anteriores à reserva, ou depois de esta já ter começado. Um cancelamento tão tardio é quase tão difícil de aproveitar como um no-show, porque não há margem real para preencher a mesa.

É aqui que uma lista de espera digital mostra o seu valor. Não consegue impedir que um cancelamento tardio aconteça, mas pode transformar uma mesa libertada de novo numa mesa ocupada em vez de vazia, ao dar-lhe um conjunto de clientes prontos a quem oferecer o lugar no momento em que este fica disponível. Para uma visão mais completa do panorama, incluindo depósitos, confirmações e outras ferramentas de prevenção, veja o nosso guia sobre como reduzir os no-shows na indústria da restauração.

Alguns restaurantes usam depósitos, pré-pagamentos ou taxas de no-show para proteger serviços expostos ao risco de antecedência ou de tamanho do grupo. É um motivo legítimo para os usar: protegem uma mesa que não é fácil de voltar a vender. Simplesmente não conte com eles para garantir uma redução específica na sua taxa de no-show. Não publicamos nenhum número sobre isso, e qualquer afirmação de que os depósitos reduzem os no-shows numa determinada percentagem fixa não é algo que defenderíamos.

Outros padrões que vale a pena conhecer

Mais algumas conclusões do mesmo conjunto de dados completam o retrato de quando os no-shows realmente acontecem. O jantar tem uma taxa de no-show de 2,63%, contra 1,84% ao almoço, por isso a janela de antecedência mais arriscada pesa mais à noite, quando é mais difícil rodar as mesas duas vezes. A segunda-feira é o pior dia, com 2,69%, e a quarta-feira o melhor, com 2,09%. Janeiro é o pior mês, com 2,62%, e agosto o melhor, com 2,14%. Nenhum destes fatores substitui o retrato da antecedência, mas ajudam a decidir onde adicionar atenção extra, por exemplo apertando o timing dos lembretes numa reserva de jantar de segunda-feira feita 4 dias antes, que acumula vários fatores de risco ao mesmo tempo.

Deixe de se preocupar com a janela errada

A reserva feita com um mês de antecedência não é o seu problema. A reserva feita a poucos dias, aquela que parece demasiado próxima para preocupar e demasiado distante para parecer urgente, é onde está o verdadeiro risco. Mantenha a sua janela de reservas aberta, e concentre o esforço de confirmação e de lembretes no intervalo de 2 a 13 dias, em vez do extremo mais distante do calendário.

O Resos trata da mecânica por si: confirmações de reserva automáticas, lembretes por SMS cronometrados, e uma lista de espera que volta a preencher as mesas libertadas, para que possa proteger as reservas que realmente precisam disso, em vez das que o seu instinto indica. Veja como o Resos funciona e comece a colocar o seu esforço de gestão de risco onde os dados dizem que ele deve estar.