In this article
- A legfontosabb megállapítások
- Mit mutat valójában az előreidő adata
- Miért fordított a „minél távolabbi, annál ingatagabb” megérzés
- Mit jelent ez a foglalási ablakodra nézve
- Hova érdemes fókuszálni az emlékeztető erőfeszítést
- A probléma rejtett fele: a késői lemondások
- Más mintázatok, amelyeket érdemes ismerni
- Ne aggódj a rossz ablak miatt
A legtöbb étteremtulajdonos azt gondolja, hogy egy hónappal előre leadott foglalás a legbizonytalanabb a könyvben. A vendégnek négy hete volt elfelejteni, tervet váltani, vagy máshova menni, ezért úgy érződik, mintha ez lenne a foglalás, amelyik a legnagyobb eséllyel végzi üres asztalként. A 3 768 761 előre leadott foglalás adatai, 2417 étteremben, az ellenkezőjét mondják: a 30 vagy több nappal előre leadott foglalások az adathalmaz legmegbízhatóbb foglalásai. A legkockázatosabb ablak a 2–6 napos sávban van, épp az, amelyikre senki nem szokott gondolni.
Ez a rés a megérzés és a bizonyíték között azért fontos, mert megmutatja, hova érdemes az energiádat fektetned. Ha eddig szűkítetted a foglalási ablakodat, extra megerősítő hívásokkal üldözted a távoli foglalásokat, vagy gyanúsan kezelted a hónapokkal előre leadott foglalást, rossz célra lősz.
A legfontosabb megállapítások
- A távoli foglalások a legbiztosabbak, nem a legkockázatosabbak. A 30 vagy több nappal előre leadott foglalások 1,96%-os no-show arányt mutatnak, ez a legalacsonyabb bármelyik előreidő-sávban a Resos No-Show Indexben.
- A valódi kockázati ablak a 2–6 napos sáv, 2,67%-kal, ez a legmagasabb rögzített arány az előreidő szerinti bontásban.
- Ne szűkítsd a foglalási ablakodat a távolabbi vendégektől való félelem miatt. Az adatok nem támogatják azt a megérzést, hogy több előrejelzés nagyobb lemondási kockázatot jelent.
- Az emlékeztető energiádat oda tedd, ahol a kockázat van, a napokkal előre szóló ablakba, nem a hetekkel előrébe.
- A késői lemondások ugyanennek a problémának egy második, rejtett változatát jelentik. A lemondások 56%-a a foglalás időpontja előtti 24 órán belül vagy már annak megkezdése után érkezik.
Mit mutat valójában az előreidő adata
A Resos No-Show Index a no-show arányt az előreidővel szemben követte, amelyet éttermi helyi naptári napokban mértek, a foglalás létrehozása és a szolgáltatás napja között. Itt a teljes bontás:
| Mennyivel előre foglaltak | No-show arány | Foglalások |
|---|---|---|
| Aznap | 2,09% | 1 458 490 |
| 1 nap | 2,40% | 602 325 |
| 2–6 nap | 2,67% | 907 550 |
| 7–13 nap | 2,57% | 343 507 |
| 14–29 nap | 2,34% | 270 985 |
| 30+ nap | 1,96% | 183 329 |
Két dolog azonnal szembeötlik. Először: az aznapi foglalások nem a legkockázatosabb tétel a könyvedben, még ha sok no-show-ról szóló beszélgetésben úgy is kezelik. 2,09%-kal a tartomány alsó közelében állnak, valószínűleg azért, mert az a vendég, aki a mai estére foglal, definíció szerint már elkötelezte magát a mai esti tervek mellett.
Másodszor, és ez meglepőbb, az arány az aznapi értéktől a 2–6 napos ablakig emelkedik, majd folyamatosan csökken, ahogy az előreidő tovább nő. Mire eljutunk a 30 vagy több napig, az arány 1,96%-ra esik, ez a legalacsonyabb az összes sáv közül. Az a vendég, aki egy hónappal előre elkötelezi magát egy asztal mellett, megbízhatóbban jelenik meg, mint az, aki korábban ugyanazon a héten foglalt.
Miért fordított a „minél távolabbi, annál ingatagabb” megérzés
A hosszú előreidőtől való félelem mögötti logika így hangzik: minél több idő telik el a foglalás és a szolgáltatás között, annál több esély van arra, hogy a vendég tervei megváltoznak, több esély az elfelejtésre, több esély egy jobb lehetőség megtalálására. Logikusan hangzik. Csak nem egyezik azzal, ami valójában történik.
Az a vendég, aki egy hónappal előre foglal, jellemzően valami konkrétat tervez: egy születésnapot, egy évfordulót, egy városi kirándulást, egy dátumot, amelyről már beszélt másoknak. Egy ilyen foglalás jellemzően egy olyan tervhez van rögzítve, amely nem mozdul. A 2–6 nappal előre leadott foglalás ezzel szemben egy kényelmetlen köztes zónában ül. Elég távoli, hogy ne legyen a vendég közvetlen terveihez rögzítve, de elég közeli, hogy hanyagul született, gyakran a több lehetőség közül, amelyeket a vendég még mérlegelt. Ez az az ablak, ahol egy jobb meghívás, egy hangulatváltozás vagy egy elfelejtett elköteleződés a legnagyobb eséllyel győz.
Az aznapi és a másnapi foglalások elkerülik ezt a csapdát, mert alig van idő arra, hogy bármi megváltozzon. A távoli foglalások elkerülik, mert jellemzően valamihez kötődnek, amit a vendég nem fog csak úgy hanyagul elengedni.
Mit jelent ez a foglalási ablakodra nézve
Ha szűkítetted a foglalási ablakodat, vagy fontolgatod, mert azt feltételezed, hogy a hosszú előreidő nagyobb kockázatot hoz, az adatok nem igazolják ezt. Ha korlátozod, milyen messzire foglalhatnak előre a vendégek, azzal nem véded meg magad a legkockázatosabb foglalásaidtól. Csak elutasítod néhány legmegbízhatóbb foglalásodat, együtt azokkal az előre tervező vendégekkel, akik jellemzően a legjobb ügyfeleid: azok, akik ünnepségeket, csoportos vacsorákat és visszatérő látogatásokat szerveznek.
A jobb lépés az, hogy nyitva tartod a foglalási ablakot, és a kockázatkezelési energiádat ott fekteted be, ahol a kockázat valójában van: a napokkal előre szóló ablakba, nem a hetekkel előrébe.
Hova érdemes fókuszálni az emlékeztető erőfeszítést
Mivel a 2–6 napos ablak hordozza a legmagasabb rögzített no-show arányt, ott végez a legtöbb munkát egy emlékeztető. Egy hónappal előre leadott foglalásnak bőven van ideje kapni egy emlékeztetőt napokkal a szolgáltatás előtt, és még mindig van tere reagálni. Egy 4 nappal előre leadott foglalás már a saját kockázati ablakában van, mire általában elküldenéd az emlékeztetőt, tehát az időzítésnek szorosabbnak kell lennie.
A gyakorlatban ez azt jelenti:
- Küldj foglalási visszaigazolást azonnal, hogy a vendég az első naptól rögzítve lássa a részleteket, függetlenül az előreidőtől.
- Használj SMS-emlékeztetőket közelebb a dátumhoz azoknál a foglalásoknál, amelyek a 2–13 napos tartományba esnek, mivel ott a legmagasabb a rögzített no-show arány.
- Állítsd be a foglalási emlékeztetőidet úgy, hogy elég korán induljanak, hogy egy vendég a legkockázatosabb ablakban még rendesen lemondhasson, ne csak egyszerűen ne jelenjen meg.
Az emlékeztető kérdésében az adatok hasznos jelzést kínálnak, egy fenntartással. A kézbesített SMS-emlékeztetővel rendelkező foglalások 16%-kal alacsonyabb rögzített no-show arányt mutattak, mint az ugyanazon éttermekben emlékeztető nélkül leadott foglalások, 46 884 érintett foglalás alapján, 257 étteremben. Ez egy megfigyelt összefüggés az emlékeztető megléte és az alacsonyabb rögzített arány között, nem egy kontrollált kísérlet, tehát nem bizonyítja, hogy az emlékeztető elküldése okozza a csökkenést. Azok az éttermek és foglalások, amelyek emlékeztetőt kapnak, más szempontokból is különbözhetnek azoktól, amelyek nem. Ettől függetlenül ez egy észszerű adatpont az emlékeztetők használata mellett, különösen azon az ablakon belül, ahol a mögöttes kockázat már eleve magasabb.
A probléma rejtett fele: a késői lemondások
Az előreidő megmagyarázza a no-show-kat, de nem az egész történet az elveszett vendégekről. Ugyanebben az adathalmazban a lemondások 56%-a a foglalás időpontja előtti 24 órán belül, vagy már annak megkezdése után érkezett. Egy ilyen későn érkező lemondást majdnem annyira nehéz újra eladni, mint egy no-show-t, mert nincs valódi mozgástér az asztal feltöltésére.
Itt bizonyul hasznosnak egy digitális várólista. Nem tudja megakadályozni, hogy egy késői lemondás megtörténjen, de egy felszabadult asztalt visszaváltoztathat betöltött asztallá üres helyett, azáltal, hogy egy kész várakozó vendégkört ad, akiknek felajánlhatod a helyet, amint felszabadul. A teljesebb képhez, beleértve az előlegeket, a visszaigazolásokat és más megelőző eszközöket, nézd meg útmutatónkat a no-show-k csökkentéséről a vendéglátóiparban.
Néhány étterem előleget, előre fizetést vagy no-show díjat használ, hogy megvédje a kitett szolgáltatásokat az előreidő vagy a társaság mérete miatti kockázattól. Ez jogos ok a használatukra: megvédenek egy olyan asztalt, amelyet nem tudsz könnyen újra eladni. Csak ne számíts arra, hogy egy konkrét mértékű csökkenést hoznak a no-show arányodban. Erre nem közlünk számot, és bármilyen állítás, hogy az előlegek fix százalékkal csökkentik a no-show-kat, nem olyan, amely mögé állnánk.
Más mintázatok, amelyeket érdemes ismerni
Néhány további megállapítás ugyanabból az adathalmazból teljesebbé teszi a képet arról, mikor történnek valójában no-show-k. A vacsoraidő 2,63%-os no-show arányt futtat az ebéd 1,84%-ával szemben, tehát a legkockázatosabb előreidő-ablak jobban számít este, amikor az asztalokat nehezebb kétszer megfordítani. A hétfő a legrosszabb nap 2,69%-kal, a szerda a legjobb 2,09%-kal. A január a legrosszabb hónap 2,62%-kal, az augusztus a legjobb 2,14%-kal. Ezek semelyike sem helyettesíti az előreidő szerinti képet, de segítenek eldönteni, hova érdemes extra figyelmet rétegezni rá, például szorosabb emlékeztető-időzítést egy hétfői, 4 nappal előre foglalt vacsorára, amely egyszerre több kockázati tényezőt is halmoz.
Ne aggódj a rossz ablak miatt
A hónappal előre leadott foglalás nem a problémád. A néhány nappal előre leadott foglalás, amelyik túl közelinek érződik ahhoz, hogy aggódj miatta, és túl távolinak, hogy sürgősnek érződjön, az, ahol a valódi kockázat van. Tartsd nyitva a foglalási ablakodat, és a visszaigazolási és emlékeztető erőfeszítésedet a 2–13 napos tartományba fektesd, ne a naptár túlsó végébe.
A Resos elvégzi neked a mechanikát: automatikus foglalási visszaigazolások, időzített SMS-emlékeztetők, és egy várólista, amely feltölti a felszabadult asztalokat, hogy azokat a foglalásokat védhesd, amelyeknek valóban szükségük van rá, ne azokat, amelyekre a megérzésed mutat. Nézd meg, hogyan működik a Resos, és kezdd el a kockázatkezelési erőfeszítésedet ott befektetni, ahova az adatok szerint tartozik.
