За скільки часу наперед люди бронюють столики в ресторані?

Більшість власників ресторанів вважають, що бронювання, зроблене за місяць наперед, – найменш надійне в книзі. У гостя було чотири тижні, щоб забути, змінити плани чи знайти інше місце для проведення часу, тож здається, що саме це бронювання найімовірніше закінчиться порожнім столиком. Дані з 3 768 761 бронювань, зроблених заздалегідь, у 2 417 ресторанах говорять протилежне: бронювання, зроблені за 30 і більше днів наперед, – найнадійніші в усьому масиві даних. Найризикованіше вікно – це 2–6 днів наперед, саме те, про яке зазвичай ніхто навіть не думає.

Ця розбіжність між інтуїцією і фактами має значення, бо вона показує, куди варто спрямовувати зусилля. Якщо ви звужували вікно бронювання, ганялися за далекими бронюваннями з додатковими дзвінками для підтвердження або ставилися до бронювання за місяць наперед як до підозрілого, ви цілили не туди.

Головні висновки

• Далекі бронювання найбезпечніші, а не найризикованіші. Бронювання, зроблені за 30 і більше днів наперед, мають рівень неявок 1,96%, найнижчий серед усіх часових категорій в Індексі неявок Resos.
• Справжнє вікно ризику – це 2–6 днів наперед, із показником 2,67%, найвищим серед усіх часових категорій.
• Не скорочуйте вікно бронювання зі страху перед гостями, які бронюють далеко наперед. Дані не підтверджують інтуїтивне припущення, що більший запас часу означає вищий ризик неявки.
• Спрямовуйте зусилля з нагадувань туди, де реально сидить ризик, у вікно кількох днів наперед, а не кількох тижнів.
• Пізні скасування – це друга, прихована версія тієї самої проблеми. 56% усіх скасувань надходять протягом 24 годин до бронювання або вже після того, як воно почалося.

Що насправді показують дані про час бронювання наперед

Індекс неявок Resos простежив рівень неявок у зв’язку з часом бронювання наперед, який вимірювався в календарних днях за місцевим часом ресторану між моментом створення бронювання та датою обслуговування. Ось повний розподіл:

Заброньовано за	Рівень неявок	Бронювання
У той самий день	2,09%	1 458 490
За 1 день	2,40%	602 325
За 2–6 днів	2,67%	907 550
За 7–13 днів	2,57%	343 507
За 14–29 днів	2,34%	270 985
За 30+ днів	1,96%	183 329

Тут одразу впадають в очі дві речі. По-перше, бронювання того самого дня не є найризикованішими у вашій книзі, хоч у багатьох розмовах про неявки їх подають саме так. З показником 2,09% вони знаходяться майже в нижній частині діапазону, ймовірно, тому що гість, який бронює столик на сьогоднішній вечір, за визначенням уже твердо визначився з планами на цей вечір.

По-друге, і це більш несподівано, показник зростає від бронювань того самого дня до вікна 2–6 днів, а потім стабільно знижується зі збільшенням часу наперед. До позначки 30 і більше днів показник падає до 1,96%, найнижчого серед усіх категорій. Гість, який бере на себе зобов’язання щодо столика за місяць, приходить надійніше, ніж гість, який забронював раніше того самого тижня.

Чому інтуїція «далі наперед – значить, ризикованіше» помиляється

Логіка, що стоїть за страхом перед довгим часом бронювання наперед, звучить так: більше часу між бронюванням і обслуговуванням означає більше шансів, що плани гостя зміняться, більше шансів забути, більше шансів знайти кращий варіант. Звучить розумно. Але це не відповідає тому, що відбувається насправді.

Гість, який бронює за місяць, зазвичай планує щось конкретне: день народження, ювілей, поїздку до міста, дату, про яку вже розповів іншим людям. Таке бронювання, як правило, прив’язане до плану, який не змінюється. Бронювання, зроблене за 2–6 днів, натомість потрапляє в незручну середню зону. Це достатньо далеко, щоб не бути жорстко прив’язаним до найближчих планів гостя, але водночас достатньо близько, щоб бронювання було зроблено побіжно, часто як один із кількох варіантів, які гість ще розглядав. Саме в цьому вікні найбільше шансів, що переможе краще запрошення, зміна настрою чи забутий інший обов’язок.

Бронювання того самого чи наступного дня уникають цієї пастки, бо просто немає часу на те, щоб щось змінилося. Далекі бронювання уникають її, бо вони, як правило, прив’язані до чогось, що гість не відкладе просто так.

Що це означає для вашого вікна бронювання

Якщо ви скоротили вікно бронювання, або розглядаєте таку можливість, бо вважаєте, що довгий час наперед несе більший ризик, дані цього не підтверджують. Обмеження того, наскільки далеко наперед гості можуть бронювати, не захищає вас від найризикованіших бронювань. Воно просто відсіює деякі з ваших найнадійніших гостей, разом із тими, хто планує наперед і зазвичай є вашими найкращими клієнтами: організаторів святкувань, групних вечерь та постійних відвідувачів.

Краще рішення – залишити вікно бронювання відкритим і спрямувати зусилля з управління ризиками туди, де ризик реально є: у вікно кількох днів наперед, а не кількох тижнів.

Куди спрямувати зусилля з нагадувань

Оскільки вікно 2–6 днів має найвищий зафіксований рівень неявок, саме там нагадування працює найкраще. Бронювання, зроблене за місяць, має достатньо часу, щоб отримати нагадування за кілька днів до обслуговування і ще встигнути відреагувати. Бронювання, зроблене за 4 дні, уже перебуває у власному вікні ризику до того моменту, коли ви зазвичай надсилаєте нагадування, тож час надсилання потрібно звужувати.

На практиці це означає:

• Надсилайте підтвердження бронювання негайно, щоб деталі закріпилися в гостя з першого дня, незалежно від того, за скільки часу наперед зроблено бронювання.
• Використовуйте SMS-нагадування ближче до дати для бронювань, що потрапляють у діапазон 2–13 днів, оскільки саме там зафіксований рівень неявок найвищий.
• Налаштуйте нагадування про бронювання столика так, щоб вони надходили достатньо рано, і гість у найризикованішому вікні все ще встиг коректно скасувати бронювання, а не просто не прийшов.

Щодо самих нагадувань дані дають корисний сигнал, але з застереженням. Бронювання з доставленим SMS-нагадуванням мали на 16% нижчий зафіксований рівень неявок, ніж бронювання в тих самих ресторанах без нагадування, на основі 46 884 порівнюваних бронювань у 257 ресторанах. Це спостережувана асоціація між наявністю нагадування й нижчим зафіксованим показником, а не контрольований експеримент, тож це не доказ того, що саме надсилання нагадування спричиняє зниження. Ресторани й бронювання, які отримують нагадування, можуть відрізнятися від тих, що не отримують, і з інших причин. Проте це цілком обґрунтований аргумент на користь використання нагадувань, особливо у вікні, де базовий ризик уже підвищений.

Прихована половина проблеми: пізні скасування

Час бронювання наперед пояснює неявки, але це не вся історія втрачених гостей. 56% скасувань у тому самому масиві даних надійшли протягом 24 годин до бронювання або вже після того, як воно почалося. Таке пізнє скасування майже так само важко перепродати, як і неявку, бо часу на заповнення столика фактично немає.

Саме тут свою користь показує цифровий список очікування. Він не може запобігти пізньому скасуванню, але може перетворити звільнений столик знову на заповнений замість порожнього, надаючи вам готовий пул гостей, яким можна запропонувати місце в момент, коли воно звільниться. Для ширшого погляду на всю картину, включно з депозитами, підтвердженнями та іншими інструментами запобігання, перегляньте наш посібник про те, як зменшити кількість неявок у ресторанній галузі.

Деякі ресторани використовують депозити, передоплату або плату за неявку, щоб захистити ризиковане обслуговування від ризиків, пов’язаних із часом бронювання наперед чи розміром компанії. Це цілком обґрунтована причина їх використовувати: вони захищають столик, який непросто перепродати. Просто не розраховуйте, що вони забезпечать конкретне зниження вашого рівня неявок. Ми не публікуємо цифру для цього, і будь-яке твердження, що депозити знижують кількість неявок на фіксований відсоток, не є тим, за чим ми готові стояти.

Інші закономірності, варті уваги

Ще кілька висновків із того самого масиву даних доповнюють картину того, коли неявки насправді трапляються. Вечірнє обслуговування має рівень неявок 2,63% проти 1,84% на обіді, тож найризикованіше вікно часу бронювання наперед має більше значення вночі, коли столик важче обернути двічі. Понеділок – найгірший день із показником 2,69%, середа – найкращий із 2,09%. Січень – найгірший місяць із 2,62%, серпень – найкращий із 2,14%. Жодна з цих закономірностей не замінює картину за часом бронювання наперед, але вони допомагають вирішити, де накласти додаткову увагу, наприклад, звужуючи час нагадування для понеділкової вечері, забронованої за 4 дні, де одразу накладаються кілька факторів ризику.

Перестаньте турбуватися про неправильне вікно

Бронювання, зроблене за місяць, – не ваша проблема. Реальний ризик – у бронюванні, зробленому за кілька днів, тому, яке здається занадто близьким, щоб про нього турбуватися, і водночас занадто далеким, щоб відчувалося як термінове. Тримайте вікно бронювання відкритим і спрямовуйте зусилля з підтвердження та нагадувань у діапазон 2–13 днів, а не в далекий кінець календаря.

Resos бере на себе всю механіку: автоматичні підтвердження бронювання, заплановані за часом SMS-нагадування та список очікування, що заповнює звільнені столики, тож ви можете захищати саме ті бронювання, які цього справді потребують, а не ті, на які вказує ваша інтуїція. Дізнайтеся, як працює Resos і почніть спрямовувати зусилля з управління ризиками саме туди, куди вказують дані.