In dit artikel
In de hectische horecawereld is omgaan met no-shows een flinke uitdaging die direct op je omzet drukt. Een no-show is een gast die reserveert, maar niet komt opdagen en ook niet afzegt. Dat kost je omzet en gooit je planning in de war.
Wat no-shows zijn en wat ze met je zaak doen
💡Een no-show in een restaurant betekent dat een gereserveerde tafel leeg blijft, zonder dat de gast vooraf heeft afgezegd.
Dat verstoort de service die je had gepland en raakt zowel je winst als je personeelsplanning. Daarom werken sommige restaurants met no-showkosten: een bedrag dat je in rekening brengt bij gasten die hun reservering niet op tijd annuleren, meestal tussen 12 en 48 uur voor het reserveringstijdstip.
Cijfers over no-shows en inzichten uit de branche
Enquêtecijfers zoals deze meten wat gasten zelf zeggen te doen, en liggen daardoor veel hoger dan wat er echt gebeurt. Kijk je naar de werkelijke uitkomst van reserveringen, dan komt de Resos No-Show Index uit op een gemiddeld geregistreerd no-showpercentage van 2,33% over 3,77 miljoen reserveringen. De index laat ook zien dat 56% van de annuleringen binnen 24 uur voor de service binnenkomt: een probleem van late afzeggingen dat de bekende no-showcijfers niet laten zien.
Demografische trends en redenen voor no-shows 📈
Er zijn veel redenen waarom gasten niet komen opdagen, zoals plannen die op het laatste moment veranderen, ziekte of gewoon vergeetachtigheid. Ook geldzorgen en slecht weer spelen mee. Opvallend: jongvolwassenen (18 tot 34 jaar) laten vaker een reservering schieten dan mensen van 55 en ouder.
Technologie tegen no-shows
Steeds meer restaurants kiezen voor een reserveringssysteem zoals Resos om het aantal no-shows flink te verminderen. 🛠️ Resos biedt flexibele functies zoals vooruitbetalingen, het markeren van gasten en automatische sms- en e-mailberichten die reserveringen bevestigen en gasten eraan herinneren. Zo vergeten gasten hun reservering minder snel en komen er meer gasten echt opdagen.
Vraag je bij het reserveren om een vooruitbetaling of de volledige betaling, vooral in drukke periodes zoals de feestdagen, dan staat je omzet vooraf vast. 💰📆 Daarnaast zorgen de herinneringen van Resos ervoor dat gasten hun reservering niet vergeten, zodat je service soepeler loopt en er minder reserveringen in de vergetelheid raken.
Met zo’n systeem verandert de manier waarop je reserveringen beheert: no-shows worden een beheersbaar onderdeel van je dagelijkse werk. Je beheert reserveringen efficiënter en houdt de stroom gasten veel beter in de hand.
Strategieën tegen no-shows
💰 Vooruitbetalingen: Vraag je om een vooruitbetaling, vooral op drukke momenten of bij speciale evenementen, dan heb je je omzet vooraf binnen. Zo komen er niet alleen meer gasten echt opdagen, je krijgt ook een vergoeding als een gast toch wegblijft.
💳 Creditcardgarantie en no-showkosten: Veel zaken vragen bij het reserveren om creditcardgegevens. Zo kunnen ze no-showkosten in rekening brengen als de gast niet op tijd annuleert, volgens een duidelijk gecommuniceerd annuleringsbeleid.
📜 Wachtlijsten: Veel restaurants houden een wachtlijst bij. Valt er op het laatste moment een reservering weg of komt een gast niet opdagen, dan vul je die tafel snel weer op. Een wachtlijst zorgt ervoor dat stoelen bezet raken, zodat je je capaciteit optimaal benut en mogelijk meer omzet draait.
🔔 Herinneringen en communicatie: Een herinnering op het juiste moment per sms of e-mail zorgt ervoor dat veel minder gasten hun reservering vergeten. Met een automatisch systeem blijf je in contact met je gasten, herinner je ze aan hun reservering en geef je ze een makkelijke manier om af te zeggen als dat nodig is.
Reserveringen met een sms-herinnering zien er in onze eigen data anders uit. In de Resos No-Show Index hadden reserveringen waarbij een sms-herinnering was afgeleverd een 16% lager geregistreerd no-showpercentage dan reserveringen bij dezelfde restaurants zonder herinnering. Dat is gebaseerd op 46.884 reserveringen met een herinnering bij 257 restaurants die zowel reserveringen met als zonder afgeleverde herinnering hadden. Het gaat om een geobserveerd verband, niet om een gecontroleerd experiment, dus het bewijst niet dat de herinnering het verschil veroorzaakte.
📲 Slim gebruik van technologie: Met een reserveringssysteem voor restaurants zoals Resos beheer je reserveringen een stuk effectiever. Je koppelt er vooruitbetalingen aan, beheert je annuleringsbeleid en stuurt gasten automatische herinneringen. Ook krijg je cijfers over je no-showpercentage, zodat je je aanpak kunt bijsturen.
Het belang van duidelijke communicatie
Het is belangrijk dat je je no-show- en annuleringsbeleid tijdens het reserveren helder uitlegt. Open communicatie zorgt dat gasten weten waar ze aan toe zijn en voorkomt discussies over kosten.
Wat is een no-showbeleid?
Een no-showbeleid is een set afspraken waarmee een restaurant omgaat met gasten die reserveren, maar niet komen opdagen zonder dat vooraf te melden. Zo’n beleid is belangrijk om de gevolgen voor je bedrijfsvoering en je financiën in de hand te houden.
🔑 Een no-showbeleid van een restaurant bevat meestal:
Annuleringstermijn: Gasten moeten hun reservering binnen een vaste termijn annuleren, meestal 24 tot 48 uur voor hun geplande aankomst, om kosten te voorkomen.
Kosten: Annuleert een gast niet op tijd, dan kunnen er no-showkosten van zijn creditcard worden afgeschreven: een vast bedrag of een percentage van de verwachte rekening.
Communicatie: Het beleid wordt bij het reserveren duidelijk gemeld en nog eens herhaald in de bevestiging.
Flexibiliteit: Bij noodgevallen is er ruimte: in bepaalde situaties kunnen gasten kosteloos annuleren.
Met een no-showbeleid zorg je dat minder tafels leeg blijven die je ook aan andere gasten had kunnen geven. Zo houd je je omzet op peil en zet je je mensen en middelen beter in. Het beleid moedigt gasten ook aan om bewuster te reserveren en je op tijd te laten weten als ze toch niet kunnen komen.
Tot slot
No-shows blijven een terugkerend probleem in de horeca. Maar met een goede planning, duidelijke communicatie en moderne technologie houd je de gevolgen beperkt. Begrijp je waarom gasten wegblijven en voer je een effectief beleid in, dan loopt je zaak efficiënter en wordt het bezoek voor al je gasten prettiger.
Resos heeft aparte tools voor verschillende no-showtaken. Meldingen bij gasten die vaker niet kwamen opdagen voegen nuttige geschiedenis toe aan de reservering van een terugkerende gast. Een beleid met no-showkosten vraagt om een creditcardautorisatie en laat je kosten in rekening brengen voor een gemiste reservering. Met de tools voor communicatie met gasten blijft je team in contact met gasten en blijven reserveringen op koers.
